Décryptage : le FAQ dynamique interne de Boulanger
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Boulanger est une enseigne créée en 1954 qui compte aujourd’hui 98 magasins et un site e-commerce. Elle met à disposition plus de 10 000 références. Nous avons interrogé Patrick Perret, DSI de l’enseigne sur l’outil utilisé en interne pour l’optimisation de la communication entre les magasins et le siège.
Le brief
La communication entre les responsables de magasin et le siège est, comme dans beaucoup de réseaux, assez compliquées : entre les livraisons, les réassorts et les promotions, de nombreuses questions émanent des salariés des magasins.
Si un magasin a un problème avec un produit ou une promotion, il arrive souvent que les autres magasins l’aient également. Les échanges de questions par e-mail et téléphone se faisant en one-to-one, l’information ne peut que circuler lentement d’un magasin à un autre, générant ainsi de la perte de temps pour tous et un manque d’information. Il était donc important d’optimiser ces échanges d’informations pour les partager entre tous et permettre à chacun de gagner du temps.
Un espace d’échange central a donc été mis en place avec la solution Dimelo. Il permet à chacun de trouver les réponses à ses questions, et le cas échéant de les poser aux chefs de produits, aux approvisionneurs et acheteurs d’y répondre.
Les objectifs de la Start-up
– Avoir un espace central de communication entre les magasins et le siège pour des échanges mutualisés
– Permettre aux magasins de trouver rapidement la réponse à leur question dans cette FAQ (ou de poser la question si elle ne s’y trouve pas déjà)
– Bénéficier de retours efficaces de la part des magasins sur les stocks, les produits etc
– Faire gagner du temps à tous
Un workflow de réponses permet de fluidifier les échanges : chaque salarié du siège reçoit des notifications de nouvelle question suivant la catégorie de produit dont il est en charge. Les questions venant donc à chacun d’entre eux dès qu’elles sont postées, le temps de réponse est alors minimal, le délai maximal étant 24h.
La stratégie de développement
Le worflow est un outil qui se développe fortement et qui va permettre par exemple aux administrateurs d’établir des paliers de validation de réponses.
L’idée est également d’élargir cet outil interne à l’usage de tous et de l’intégrer plus fortement dans l’intranet, véritable clé de voute de l’entreprise en ce qui concerne le partage d’information.
Le planning
Cette opération a été mise en ligne en quelques semaines.
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