Thierry Dupré (E-Logik): «Le service client personnalisé et efficace sera le nerf de la guerre»
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Frenchweb : Croyez-vous que la logistique e-commerce actuelle, avec des leaders tels Amazon ou Alibaba a encore des progrès à faire ?
Thierry Dupré, PDG d'E-LOGIK: Effectivement, Amazon nous impose un rythme et une efficacité gigantesque. De plus, leur modèle nous montre que leur investissement en transport et logistique est colossal car il dépense deux fois plus que ce qu’il collecte (source: Les Echos du 30 avril 2016). Il nous faut donc être inventif et innovant afin d’apporter un service « fin » à nos clients pour répondre aux exigences de l’achat sur Internet. Notre équipe d’ingénieurs a interfacé notre système d’information E-KAN avec Signature Logistic et Boa concept augmentant ainsi notre réactivité. Nous avons également validé les machines Packsize afin de réduire la taille de nos colis et ainsi supprimer le calage… Nous nous plaçons ainsi déjà dans la rationalité qui sera imposée demain par les transporteurs avec le calcul du poids volumétrique par colis expédié. Mondial Relay a démarré cette approche depuis le premier juillet. Mais cela ne suffira pas, il faudra aussi en fonction des produits travailler avec des robots de préparation afin d’augmenter nos surfaces de stockage et réduire nos déplacements…
Mais derrière toute cette logistique, il faut avant tout répondre à un achat et le satisfaire. Certes, les solutions transports innovantes et les notifications de livraison seront plus qu’obligatoires… Et elles sont déjà bien en place mais le service client personnalisé et efficace sera le nerf de la guerre. De fait, la logistique est une phase incontournable dans la fidélisation client. Aussi, nous devrons savoir gérer rapidement et efficacement les aléas du transport. C’est pourquoi le colis devra être capable de communiquer afin de le tracker en temps réel…il sera un objet connecté. Enfin la personnalisation de la commande sera de plus en plus fine et devra s’adapter aux exigences du marketing…tout en restant cohérent dans le coût logistique qui selon moi, devra demain s’agrémenter d’autres budgets.
Pensez-vous que les bots conversationnels sont une tendance de fonds de l’e-commerce?
Le secteur du e-commerce n’a pas fini d’évoluer. Le cyberacheteur est de plus en plus social, les réseaux sociaux ont un rôle de plus en plus important dans le processus d’achat. Ils peuvent être le portail d’accès à l’enseigne ou être le lien pour le service client.
Pour les marques et les sites e-commerce leur présence sur les réseaux sociaux est impératif, tant pour informer les consommateurs ou pour la gestion du service client. D’ailleurs certains l’ont vite compris, et gèrent leur SAV via les bots conversationnels sur les réseaux sociaux ou l’utilise également sur le site marchand.
Le bot est une application de conversation qui va écouter les demandes de l’utilisateur et aller chercher la réponse dans une ou plusieurs bases de données pour fournir en un temps record (instantané) à l’internaute.
Le bot conversationnel est une véritable révolution pour le e-commerce qui permet de réduire le temps de réponse et d’augmenter la disponibilité du service après vente. C’est un outil de fidélisation client, car le consommateur devenu digital, souhaitant par tous les moyens être informé de l’acheminement de son colis via une application de suivi colis.
A défaut d’informations sur le suivi de son colis, ils contacteront directement le service client sur le site, sur les réseaux sociaux pour avoir une réponse rapide et c’est à ce moment précis que le bot conversationnel devient indispensable, car l’application apportera une réponse instantanée à la question de l’utilisateur.
Quel est le futur de la logistique?
Le monde change, la logistique forcément. Elle devra s’adapter avec les innovations tant sociales que matériels pour répondre toujours plus rapidement et efficacement aux exigences de la consommation. On voit bien les phénomènes de concentration dans le transport et en parallèle le développement des plateformes collaboratives pour gérer les premiers ou derniers kilomètres d’une expédition. Ce qui me fait dire que l’avenir de la logistique est un avenir ultra-connecté où les enjeux sociaux devront s’adapter voir se ré-inventer et ainsi coexister avec l’intelligence artificielle et ses robots.
Deux tendances se dégagent actuellement:
L’ubérisation de la logistique du e-commerce: De nombreux e-commerçants au démarrage de leur activité ou vendant sur les places de marchés manquent de ressources et moyens pour structurer leur logistique. C’est pourquoi, E-LOGIK à travers son réseau d’entrepôts propose un espace partagé et des solutions connectées pour gérer cette micro logistique, sous un concept qui s’appelle NURSER-E. Cependant il faudra savoir demain aller plus loin, et proposer des solutions connectées entre transporteurs traditionnelles et plateforme collaborative permettant ainsi à cette micro logistique d’expédier et de livrer leur commande sans forcément passer par une externalisation de leur stock.
L’essor de l’omnicanal : Le consommateur a changé, il explore en ligne, achète en magasin, se fait livrer chez lui ou en magasin. Plus de la moitié des cyberacheteurs déclarent regarder « uniquement » ou « principalement » les sites des enseignes dans lesquelles ils achètent régulièrement, l’autre moitié étant plus réceptive aux sites marchands. La logistique doit savoir gérer non seulement les stocks multiples mais aussi les différents lieux de livraison, chez soi, en point relais, dans mon magasin préféré, sans oublier les retours ou rétractations.
E-LOGIK est une PME spécialisée dans les solutions logistiques pour le e-commerce. Forte d’une double expertise, e-logisticien et concepteur de l’ingénierie E-KAN, un système d’information connecté aux solutions e-commerce, l’entreprise rayonne dans l’Hexagone à Toulouse, Lyon, Grenoble, Rennes, Le Mans, et Montpellier et gère ainsi la logistique, le transport et la GRC (Gestion Relation Client) de nombreux e-commerçants. Ses offres de services à la pointe de la technologie, apportent au réseau de logisticiens la possibilité de s’adapter à la croissance des e-commerçants avec une promesse de toujours « satisfaire un achat » et « expédier en temps et en heure, en bon état le bon produit à la bonne personne ».
[Contenu réalisé en partenariat avec E-LOGIK]
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