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Baromètre des KPIs de la Relation Client: quelles sont les attentes des consommateurs en 2020?

[Contenu réalisé en partenariat avec easiware]

Depuis 2016, le Baromètre des KPIs de la Relation Client, devenu incontournable, est autant un appui opérationnel quotidien pour les équipes en service client qu’un outil de réflexion stratégique pour les managers et dirigeants en relation client. Cette édition 2020 est riche en nouveautés : en plus du suivi des trois groupes de maturité créés l’an passé, une analyse sectorielle approfondie ainsi qu’un angle orientation client ont été ajoutés au menu de cette année.

Le Baromètre est édité par easiware, la plateforme française de gestion et de personnalisation de la relation client, en collaboration avec l’AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client) et en exclusivité cette année en partenariat avec l’Université Paris-Dauphine. easiware dévoile aujourd’hui les résultats de l’édition 2020.

Comment devenir une « love brand »

Plus qu’un simple acheteur, le client cherche désormais des expériences d’achats qu’il compare, collectionne, juge et recommande…ou non. L’exigence client est toujours plus accrue, imposant aux marques de redoubler d’efforts sur le parcours client qu’elles proposent, à travers les canaux dont elles disposent et, bien entendu, sur la qualité du service client mis à disposition. 

En 2020, la relation client doit être facilitée et fluide, sur tous les canaux. C’est à travers une expérience client remarquable au sein d’un parcours sans couture que les marques peuvent vraiment se démarquer face à la concurrence et atteindre le cœur de leurs clients en devenant des “love brands”. 

“Nous le savons plus que jamais, la relation client est créatrice de valeur à long terme ; elle revêt aujourd’hui une importance stratégique dans les entreprises. Nous savons aussi que toutes les entreprises n’y accordent pas la même importance. Pourtant, pour être une marque qui réussit et fidélise ses clients, la relation client doit être la raison de vivre et l’engagement de tous.”
Brendan Natral, Directeur général et co-fondateur d’easiware, Baromètre des KPIs de la Relation Client 2020

Où en est la relation client en 2020 ? Les niveaux de maturité sont-ils les mêmes qu’en 2019 ? Le fait d’appartenir à un secteur plutôt qu’à un autre impacte-t-il la relation client qu’adopte chaque entreprise ? Qui est le plus orienté relation client en 2020 ?
Vous trouverez les réponses à ces questions dans cette 5e édition du baromètre, scindée en trois grandes axes d’étude :

  1. Les niveaux de maturité en relation client ont été approfondis et nuancés pour correspondre mieux encore à la réalité de la relation client des entreprises aujourd’hui. 
  2. Les différences sectorielles quant aux habitudes, stratégies et performances en relation client ont été analysées par l’observation de 7 ensembles de secteurs d’activités. 
  3. L’orientation client a été étudiée dans le but d’évaluer la présence de la culture client des entreprises, dans les différents secteurs mais aussi au sein des différents niveaux de maturité. Le résultat ? Une note d’orientation client moyenne par secteur et par niveau de maturité. 

A travers le Baromètre des KPIs de la Relation Client 2020 easiware souhaite donner la possibilité aux professionnels de la relation client, et de l’expérience client au sens large de :

  • S’améliorer d’année en année par le suivi des niveaux de maturité et des recommandations rattachées à chaque groupe.
  • Mieux comprendre comment leur appartenance sectorielle participe à la définition de leur relation client au quotidien.
  • Intégrer de plus en plus l’orientation client et la place de la réclamation client au sein de leurs organisations, en s’appuyant sur la note d’orientation client.

Dans l’objectif que la relation client devienne une valeur partagée par tous en 2021, easiware vous souhaite une bonne lecture de cette 5è édition du baromètre des KPIs de la Relation Client.

 

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