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[Livre Blanc] Baromètre des KPIs de la Relation Client – édition 2019

[Contenu réalisé en partenariat avec easiware]

Le Baromètre des KPIs de la Relation Client est édité tous les ans depuis 2016 par easiware, éditeur d’une plateforme all in one de gestion et de personnalisation de la Relation Client. Depuis 2017, ce document est réalisé en partenariat avec l’Amarc (Association pour le management de la réclamation client). Le but de ce Baromètre est de mettre en avant les KPIs et performances des entreprises en termes de relation client.

En 2019, les marques fournissent-elles les effort suffisants pour répondre aux exigences du client ? Comment savoir en tant que marque si les actions entreprises portent leurs fruits ? Cela réside avant tout dans le pilotage de la qualité et de la performance opérationnelle de la relation client, autrement dit dans le choix et le suivi de bons KPIs (Key Performance Indicators).

L’édition 2019, quatrième édition de ce document de référence auprès des acteurs et parties prenantes de la relation client, pousse encore plus loin l’analyse pour distinguer trois niveaux de maturité – les basiques, les suiveurs et les initiateurs – dans la mesure de la relation client et les performances obtenues.

L’objectif ? Permettre aux marques d’avoir toutes les clés en main pour pouvoir :

  • identifier le groupe de maturité auquel chacune appartient
  • se rendre compte des autres niveaux de maturité et du niveau d’avancement du marché au niveau global sur un panel de 200 entreprises
  • bénéficier de recommandations adaptées à chaque groupe, d’axes de développement adaptés au niveau de maturité de chaque entreprise afin que les marques puissent entreprendre des actions pour s’améliorer en relation client, avec facilité et visibilité.


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easiware est une plateforme all in one de gestion et de personnalisation de la relation client, au service des « love brands » existantes ou en devenir. La solution omnicanale d'easiware aide les marques à établir une relation privilégiée et engageante avec leurs clients, et permet de simplifier le quotidien des équipes Service Client et Marketing. easiware compte aujourd'hui parmi ses clients, des enseignes telles que les Galeries Lafayette, FNAC DARTY, Meetic, Caudalie, Thomas Cook, Bonduelle, ou encore Ouigo.

« Les informations recueillies sur ce formulaire sont enregistrées dans un fichier informatisé par Decode Media SAS pour la société easiware et sont conservées pendant 1 an. Conformément à la loi “informatique et libertés”, vous pouvez exercer votre droit d’accès aux données vous concernant et les faire rectifier en envoyant un mail à dpo@decode.media. »

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