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Quand le patron d’OVH fait une communication «déconnectée» des attentes de ses clients…

Par Samira Chakkaf, directrice de Pepper Menthe Communication

La France a «planté» hier et «planté vertement»… Alors Octave Klaba a choisi de montrer la complexité technique des choses et démontrer les capacités à aller vite (2H) pour rétablir le système. Mais le rendu est mauvais et surtout incompréhensible pour le commun des internautes mortels comme vous et moi.

Octave Klaba a oublié qui était sa cible. Il est resté dans son jargon en se protégeant derrière comme une carapace en mode «ce n’est pas de notre faute, c’est la technique». Double erreur de jugement. Pour ses clients, il est payé pour que la technique fonctionne de façon optimale, de manière discontinue. Par ailleurs, les patrons de PME, ou indépendants (commerçants, artisans, professions libérales,…) qui composent la majorité de ses clients, n’y connaissent rien à la technique, ne sont pas initiés au vocabulaire de SI. Ils se moquent de connaître les conditions du downtime de Rbx. Ils souhaitent simplement qu’on leur dise à quelle heure ils vont pouvoir revoir leurs salariés travailler dans de bonnes condition ou encore pouvoir recevoir leurs commandes normalement.

Quand il y a une tempête et qu’un village n’a plus d’électricité, EDF explique d’abord que tous les techniciens sont sur le pont et les montre en live le faire. L’entreprise en profite pour donner des indications sur le timing de rétablissement de l’électricité pour les foyers. Elle n’explique pas que c’est «à cause du chmurk connecté à un bidule au fin fond de la France dans une tranchée…»

Octave Klaba aurait dû tout simplement se câbler sur une communication identique à celle d’EDF:

  1. adresser ses excuses pour la gêne occasionnée,
  2. expliquer que toute l’entreprise et lui le premier, sont sur le pont,
  3. donner un timing de retour à la normale, quitte à l’affiner par la suite.

Il est urgent de remettre les préoccupations des clients au cœur du business et la communication en est une des principales dans un contexte où justement ce client est devenu impatient.

Au-delà, ce genre d’incident est déjà arrivé et pourra encore arriver. Le scénario de la panne à grande échelle est le plus classique et le plus dangereux. Les communications de ce type de crises, s’anticipent donc aisément dans des entreprises de ce niveau.

Faute de com inexcusable mais il n’est jamais trop tard pour mieux faire!!!

A suivre

La contributrice :

Samira Chakkaf est la directrice de Pepper Menthe Communication.

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73 thoughts on “Quand le patron d’OVH fait une communication «déconnectée» des attentes de ses clients…”

  1. Si vous le permettez Samira, je vous trouve un peu injuste envers Octave Klaba qui pilote un de nos fleurons technologiques.

    Octave Klaba est un des rares dirigeants qui tente encore d’échapper à la dictature de cette communication anglo-saxonne aseptisée qui tente de tuer tout discours de fond.

    Il rend par ailleurs, indirectement, hommage aux techniciens et ingénieurs qui font notre belle France. Car ne l’oubliez-pas, la France est un pays éminemment ingénieux, pays d’ingénieurs, pour le pire et pour le meilleur.

    Le pire, en effet, quand nous ne savons pas épurer nos slides chargés de formules et de schémas. Quand nous pensons que nos réalisations se suffisent à elles-mêmes tant qu’il n’est point utile de commerciaux pour les vendre.
    Le meilleur, quand nos écoles sont réputées et que nos ingénieurs sont prisés dans le monde entier. En Chine, à Singapour, en Inde, au Maroc. Le “french ingénieur” séduit de plus en plus.
    Quand nos Ponts et Chaussées concilient la fonctionnalité et l’élégance au Viaduc de Millau, dans la lignée de leur illustre Eiffel, ingénieur lui aussi. Quand, il y a exactement 50 ans, le Concorde prend son premier envol.
    Sans oublier tous les autres ingénieurs-inventeurs : François Gernelle (premier micro-ordinateur), Blaise Pascal (machine à calculer), Joseph Cugnot (automobile), Niépce (photographie), sans oublier la bicyclette, le braille, le soutien-gorge moderne et le champagne qui sont aussi des inventions françaises.

    Alors plutôt que sommer Octave Klaba de présenter ses excuses, je propose que nous pétitionnions pour lui décerner la médaille du mérite national.

      1. Totalement d’accord, et j’ajouterais un élément important : une formation sur l’outils « data center, hébergement » : savoir  » comment cela fonctionne, quel est le niveaux de fiabilité de celui-ci, l’innovation qu’OVH apporte … » … je disais une formation car les clients exigent un service irréprochable sans aucune faille … absurde . Dans notre monde ou les attaques digitales sont nombreuses quels sont les défenses offertes par OVH ? ….
        On critique sans savoir ce qu’un Data center est … un peu d’information de votre part sur l’histoire d’OVH et comment il fonctionne à l’intérieur au niveau du personnel …

    1. Je ne suis pas d’accord avec votre argumentation qui consisterait à dire, parce que nous avons des grands « champions », dorlotons-les car ils le méritent. Certes la France est capable de grandes prouesses dans de nombreux domaines dont les technologies, mais c’est aussi le pays qui prend du retard dans l’internet car il a inventé le minitel. Je veux dire par là que nous sommes aussi les champions pour nous endormir sur nos lauriers. C’est un travers dans lequel nous tombons immanquablement. Votre réaction n’est malheureusement pas isolée et je pense qu’elle est la cause de ce sommeil qui nous guète. En revanche, celle de Samira a du sens et je la trouve de nature à rappeler à Octave Kabla, qui est déjà au top, de garder toujours la même exigence que celle qui lui a permit d’atteindre les sommets. Et je tiens à préciser que je ne connais pas du tout Mme Samira Chakkaf qui cherche sans doute à faire une peu de promo pour son agence de communication, ce en quoi elle a raison.

  2. Il a quand même twitté quelques fois dans la journée pour expliquer, et dire que tout le monde était sur le pont.
    Ce message, c’est un résumé de la journée, sur le site de tâches en cours d’OVH où le commun des mortels ne va pas justement.

  3. Bonjour.

    Merci pour votre analyse qui met en lumière les difficultés de certaines grosses structures dès lors qu’il s’agit de communication de crise.
    Il me semble cependant que, par rapport au point 2, le responsable d’OVH a bien dit dès son premier message sur twitter que toutes ses équipes et lui le premier, étaient sur le pont pour rétablir le service aussi rapidement que possible.
    Ensuite, mais là c’est sujet à débat effectivement, je pense que de nombreuses entreprises passent par un prestataire technique chargé de gérer leur site internet. Or, c’est ce prestataire qui traite avec OVH et qui est donc à la recherche de réponses de la part de l’hébergeur. Je pense que c’est d’abord à eux qu’Octave Klaba s’adressait. Et pour le coup on ne pourra que difficilement lui reprocher d’avoir omis des détails dans son explication. Pour toute personne ayant un peu de bagage technique, celle-ci était très précise et donc claire sur la nature du problème.
    Enfin, concernant le timing d’un retour à la normal, il me semble que cela était difficile étant donné que le souci ne venait pas directement de leurs équipements.
    Je vous rejoins néanmoins sur le fait qu’une communication plus « accessible » pour ceux n’ayant pas le bagage technique aurait été souhaitable.
    Espérant avoir le plaisir de vous relire très vite.

    Cordialement,

  4. Octave Klaba a oublié qui était sa cible. Il est resté dans son jargon en se protégeant derrière comme une carapace en mode «ce n’est pas de notre faute, c’est la technique».

    Je pense que cet article est véritablement de mauvaise foi. Si vous lisez correctement le message d’Octave, il explique
    qu’OVH se déclare responsable de l’incident.

    De plus, la cible en question, c’est aussi des gens qui souhaitent savoir ce qui est arrivé. Vous ne comprenez pas le message ?
    Renseignez vous…

    Il est difficile à croire qu’on puisse leur reprocher leur transparence…

    1. Je confirme c’est de très mauvaise foi. Article écrit à chaud sans aucun recul ! Ce n’est pas digne de Frenchweb

  5. Heu … vous avez suivi ?
    Parce que c’est exactement ce qu’il a fait sur Twitter.
    Là il s’agit de ce qu’il explique après l’incident et ça ne me gêne pas qu’il donne des explications à ceux qui peuvent les comprendre.

  6. Je ne partage pas vos propos.
    Je pense que la complexité de la situation vous échappe. Il ne se cache pas derrière des explications il est juste précis car on ne parle pas d’une simple panne
    Tous les métiers ne sont pas aussi simple que le vôtre croyez moi.

  7. Bonjour,

    Étant client d’OVH et ayant subi la panne, les communications d’Octave Klaba, qui n’a pas arrêté de twitter pendant la panne nous ont permis de savoir que l’ensemble des actions possibles étaient menées pour solutionner la problématique rapidement.

    Nous avons aussi reçu des mails d’informations régulièrement.

    Ces communications étaient celles que nous attendions, nous les utilisateurs IT/DSI/DG. Tous, du technicien au pdg d’OVH, étaient sur le pont pour résoudre la problématique.

    Ce que vous ne comprenez pas ( car vous n’avez jamais géré une infrastructure informatique) c’est que les délais de rétablissement lors de panne sont impossibles à estimer.

    Il est facile de juger une situation dont la complexité vous échappe…

  8. Je pense qu’au contraire le message de Octave Klaba va a l’essentiel.
    Pas de blah blah commercial ou marketing, pas de « ça n’arrivera plus », juste les faits.
    Quand quelque-chose se passe et que l’on me dit « tout est sous contrôle, excusez nous, blah blah, dormez je le veux », ça m’irrite.
    Moi aussi j’ai eu des clients impactés. Moi aussi j’ai été impacté. Et bien je peux vous assurer que la réponse d’Octave Klaba est celle que j’attendais. Je souhaite juste savoir maintenant si c’est le même fournisseur qui fournira la nouvelle boucle. Si oui, c’est une erreur. Il ne faut jamais mettre tous ses oeufs dans le même panier.

  9. Chère Madame,

    On aime en France donner des leçons. Surtout quand on ne connait pas le métier d’hébergeur ou d’opérateur.
    Vous qui êtes une spécialiste (!), il serait urgent de faire visiter à des gens comme vous des data centers et tout ce qui s’y rattache pour comprendre que l’Internet n’est pas une science exacte : Internet est un être vivant géré par des humains. Ceux ci font des erreurs (de choix, de conception, etc) et apprennent de leurs erreurs.

    Si vous étiez à la place des équipes réseaux qui ont géré l’incident, vous auriez pu mesurer le taux de stress généré par de tels événements. Jamais vous n’auriez la capacité de résister humainement à ce type d’incident lourd de conséquence, respectez le travail de ceux dont c’est le métier.

    Qui est blamé cependant ?

    Si vos préoccupations ce sont vos clients et que ceux doivent rester « online » à 100% du temps, alors posez vous les bonnes questions aussi. L’hébergeur impacté est notoirement réputé pour être low cost et faire ses choix en conséquence de ce modèle.

    La communication, c’est expliquer aux web agencies et consors qu’un service d’hébergement Internet fiable et performant a un prix. Des centaines d’autres hébergeurs fonctionnaient très bien mais sont un peu plus onéreux (et à taille humaine).

    Il faut toutefois savoir ce que l’on veut : réduire sa marge en faisant appel à des hébergeurs de qualité ou privilégier des hébergeurs low cost et maximiser son profit au détriment des SLA et qualité de service ?

    Vivement que cette dame donneuse de leçons se prenne un badbuzz afin que l’on puisse aussi publier une tribune pour commenter sa réaction et son travail….

    1. OVH est low cost … par sa mani§re d’investir, par la manière de fonctionner en interne, par la créativité des installations avec un mode de refroidissement spécifique et par le réinvestissement dans l’outil et son extension … Ce n’est pas parce que l’hébergement est plus cher que la fiabilité est égale à 100 % et le fait de dire cela est malhonnête

  10. Au contraire les clients d’ovh sont forcément des techniques. Votre « internautes lambda » n’a pas besoin d’héberger un site web ou si c’est le cas avec un mutualisé très basique (qui est une faible partie des clients d’ovh en terme de CA)
    Je suis client chez eux et très satisfait de leurs communication en transparence et au contraire je la trouve très pertinente

    Je ne suis pas non plus d’accord avec les trois points « A la EDF » que vous donnez, j’ai l’impression que c’est exactement ce qu’il a fait il dit « nous sommes tous sur le problème » et s’est excusé ensuite, et à même donner un ETA des que les problèmes ont été identifiés…

    Vous pouvez être fâché d’avoir eu ce problème mais pas mentir…

  11. Étant responsable de la Communication il est normal de ne pas comprendre ce genre de situation mais dans ce cas certain de vos collaborateurs eux (ceux qui on choisit vôtre type d’hébergement en fonction du besoin par exemple) doivent être capable de vous expliquer.

    On peut souligner que sur Twitter beaucoup de gens remercie la Communication en toute transparence d’ovh, je préfère savoir les causes plutôt que des messages « à la RATP » genre « incident voyageurs » très flou.

    Dans ce cas la vulgarisation pour les personnes non technique n’est pas indispensable.

  12. Il semble que la communication pendant l’incident indiquant la mobilisation chez OVH et l’état de la situation a été faite sur Twitter. La capture d’écran présentée dans l’article est un post mortem fait après l’incident, à ce moment on ne s’attend pas à avoir les informations que vous mentionnez dans le document, étant donné que la situation est résolue.
    Par contre je trouve un peu étonnant que la communication soit réalisée par Octave Klaba lui-même durant l’incident.

  13. C’est une entreprise technique, pas de vulgarisation. Si vous ne comprenez pas leurs offres, c’est que ça ne s’adresse pas à vous .
    Et ce que vous dites est faux, ll fallait mieux le les différents communiqués qu’ils ont édité pendant la journée, ils ne se dedouanent pas de leur erreur, même si la panne n’est pas de leurs fait. Ils vont dédommager leur client, ce qui est déjà arrivé par le passé.
    Concernant le timing, il est difficile de donner un chiffre quand plus de 25000 serveur sont tombé.
    Mais il a prévenu que tout le monde serait mis à disposition, même les nuit, et que le Québec prendrait le relais au téléphone.
    Renseignez vous mieux.

  14. Cet article est une honte.

    Si vous souhaitez des informations concises et compréhensibles, restez sur Twitter.

    Vous ne reprochez pas à votre garagiste de faire un devis technique, et vous ne pleurez pas devant un compte rendu d’examen médical trop complexe que je sache!

    Là, vous avez sciemment décidé d’aller sur la page dédiée aux informations techniques, et vous vous plaignez du jargon.

    OVH a beaucoup de défauts (regardez côté process de recrutement p.ex) mais vous ne pouvez pas reprocher à quelqu’un qui joue le jeu de la vérité technique, même si elle est complexe, d’adopter cette attitude. Sortez de votre posture, osez aller voir votre service informatique, eux vous expliqueront avec des termes plus génériques.

  15. La patron de PME qui n’y connait rien n’a surement pas hébergé son application sur un serveur dédié qu’il a installé et configuré lui même. Sinon il comprendrait le discours technique.
    OVH a adressé une explication technique transparente à la direction technique de ses clients.
    OVH a adressé une explication simple à la presse & au médias mainstreams en disant : « coupure d’une fibre optique et panne d’électricité. »

    Vous faites un mauvais procès parce que vous n’avez rien compris au discours technique qui ne vous était pas adressé. Ce que vous auriez du faire, était de demander à votre DSI ou à votre prestataire des explications sur la panne, et pas juger un message dont vous n’étiez pas le destinataire.

    Le bon message à la bonne audience, c’est pas censé être la base en communication ? Madame, il n’est jamais trop tard pour mieux faire.

  16. Vous auriez donc préféré un communiqué de presse en mode « langue de bois » rédigé par une armée de communicants qui ne comprennent même pas de quoi ils parlent…

    Très peu pour moi. J’ai choisit OVH pour leur compétences techniques, et j’attends d’eux une certaine transparence quand aux incidents subits. Même si je ne comprends pas tout ce ce qu’il s’est passé, le niveau technique de leur explication me rassure quand à leur capacité à y faire face pour que ce genre d’incident ne se reproduise pas.

    J’attends avec impatience des explications aussi claires d’ERDF (ENEDIS) sur les raisons pour lesquelles les liaisons électriques des Data Centers sont tombés.

  17. Je trouve cet articule sidérant, pour plusieurs raisons:
    1) La communication d’OVH est juste parfaite, sur le fond, et sur la forme. Que VOUS ne compreniez pas cette communication ne veut pas dire que la majorité de ses clients ne la comprennent pas.
    2) Quand on est client d’un fournisseur de Cloud, quel qu’il soit, avoir des détails technique sur un incident qui n’est pas censé arrivé et un réel plus, et un signe de bonne volonté à améliorer les choses, c’est donc VRAIMENT constructif. Cela montre aussi que le patron d’OVH bien qu’il soit au sommet ne prend pas ses clients pour des demeurés, au contraire de EDF et Enedis, que vous citez en exemple dans cet articule. Pardon de vous le dire, mais justement, EDF et Enedis prennent leurs clients pour des démeurés dans leurs communications, ce qui contribue fortement aujourd’hui à l’état actuel de leur réseau et à la méconnaissance globale des français pour une ressource aussi vitale que l’électricité. Je rappelerais juste que c’est entre autres, à cause de leur communication catastrophique, que le nucléaire est toujours aussi prépondérant en France.
    Donner des détails technique et informer sur la complexité, fais aussi partie d’une part d’éducation à la technique qui a une réelle utilité publique. Désolé de vous le dire, mais libre à vous de lire les détails ou non (et de vouloir les comprendre ou non), mais au moins, ça a le mérite d’être dans sa communication et ça on ne peut pas lui reprocher.
    3) L’angle « business only » d’une communication est archi néfaste. Il n’y a pas que le business et des communications arrondies dans la vie, parfois il faut savoir être franc, honète et reconnaître ses erreurs, et c’est exactement ce qui est fait dans ce mail de communication, ce qui, pour ma part, renforce mon appréciation d’OVH, malgré tous les pires soucis qu’ils ont pu rencontrer. La vie n’est pas un long fleuve tranquille, jamais, ça fait partie du métier. Trouver des formules bateau pour annoncer un pbet une résolution, c’est justement ce qu’il y a de plus énervant pour un client et encore plus pour un client technique qui doit lui-même donner des billes à ses sous-clients impactés, car au final, ça donne une impression globale de « non-maitrise » de ce que fait le fournisseur. Là pour le coup, il montre qu’il maitrise VRAIMENT son sujet, une qualité extrêmement rare chez la plupart des PDG du CAC40 et dont beaucoup devraient s’inspirer.

    En un mot, bravo à OVH pour cette communication exemplaire et leur tentative de vous cultiver, et honte à votre article.

  18. Ces notes laissées par Octave Klaba ne sont destinées qu’aux personnes s’intéressant aux problèmes, et c’est une bonne chose que les détails techniques soient publiés. Personne n’a obligé qui que ce soit à lire ceci. D’autre part, j’aimerais reprendre quelques points :
    « adresser ses excuses pour la gêne occasionnée, »
    > Ca a été fait, et les clients seront dédommagés

    « expliquer que toute l’entreprise et lui le premier, sont sur le pont, »
    > Fait : https://twitter.com/ovh_fr/status/928558050776174592
    > Autre : https://twitter.com/olesovhcom/status/928521489426632705
    C’est bizarre quand même, votre remarque et le premier tweet se ressemblent vachement, comme si vous l’aviez lu

    « donner un timing de retour à la normale, quitte à l’affiner par la suite. »
    Ca a été fait, il suffit de savoir lire l’anglais (niveau cinquième)
    https://twitter.com/olesovhcom/status/928559286288093184
    https://twitter.com/olesovhcom/status/928552251458818048

    Encore un article qui manque sérieusement de recherche, un rédacteur qui ne sait pas de quoi il parle (« le commun des internautes mortels comme vous et moi. »), un article dont le seul but est de monter des internautes neutres contre une entreprise. C’est scandaleux.

  19. Quel est le but de cet article ? Son auteure connait elle juste ce qu’est OVH et sa clientèle ? Octave à communiquer ce que ses client attendent. En transparence comme OVH à toujours fait.

    Merci OVH d’être toujours l’excellent hébergeur que vous êtes. Merci de ne pas nous servir la soupe aseptisée que d’autres font.

  20. Bonjour,

    Personnellement je pense que vous n’y êtes pas du tout… Octave Klaba s’est adressé aux responsables/admin informatique et réseaux via travaux.ovh.net. Ce site n’a pas vocation à communiquer avec le commun des mortels…

    Jonathan.

  21. Cela ressemble juste à un message universitaire, causes conséquences conclusion ; ils ont du mal à comprendre le commerce ;)

    1. Un universitaire se garderait bien de donner des conseils sur un domaine qui sort de son expertise, et surtout sans remettre le tout dans son contexte.

      Signé: un universitaire. :-)

      1. Non c’est du bon sens, on s’excuse en premier, c’est son matos et sa stratégie qui ont foiré, ça donne un sens humain aux choses. Les raisons après ok ça donne une idée du temps qu’il va falloir attendre et je ne rejoins pas l’auteur sur ce point là qui dit que ce n’est pas adapté à tous ; ce n’est juste pas adapté à ceux dont le business dépend du truc, et là même technicien on déguste.

  22. Ok… Alors le dirigeant d’OVH a fait une comm tout a fait honorable, de plus une panne tel que cette dernière arrive. Les clients paye ok. Mais le risque 0 n’existe pas… La faute ne venant pas d’eux (en plus).
    Maintenant M Klava destinait ses messages pour ses clients qui ont un minimum de connaissance (donc tous ceux qui paye en sommes), si vous n’avez pas ses connaissances, je vois pas comment vous pouvez critiquer. Vous êtes clients chez OVH et vous avez monter un site ? Ou simple internaute ? Car le premier cas est ironique, le second est juste une affirmation d’une simple envie de casser du sucre…
    Surtout que les messages étaient rapide et : problème sur Strasbourg, problème de communication avec Roubaix… Je sais pas ce qu’il faut de plus

    D’ailleurs, votre voiture, quand elle tombe en panne, vous faites un article pour casser du sucre sur le dos du fabricant ?

    Mais bon, le mieux c’est d’aller voir ailleurs, chez le principal concurrent à OVH :) c’est drôle mais la qualité c’est la roulette russe, vous ne gagnez pas toujours…

    Bref, ça fais longtemps que j’esquive ce site, mais revenir et voir ce genre d’article me donne juste raison… Un ramassis d’article plus mauvais les uns que les autres… Juste bon pour surfer sur la vague d’une New même en y mettant un contenu aussi pauvre en forme. Ravi de bloquer les pubs sur ce site

    1. Il était où le site « frenchweb » quand le DDOS sur Dyn a pété AirBnB, Twitter, la majorité de la presse française fin 2016? Mince alors, nul part…

      Ça tourne en carré à défaut de tourner en rond leur arguments…

  23. Des commentaires sont dispo par ici : https://mamot.fr/@Cengiz/98982346562210103
    En gros les clients d’OVH sont des techs, Octave ne s’est pas caché derrière la technique il dit bien que même si la coupure d’EDF n’est pas de leur faute et qu’ils font régulièrement des tests avec les groupes électrogènes, s’il y a un problème c’est leur leur, il faut revoir le design/redonder plus.
    Quand aux 3 points ils ont tous été suivis :/.

  24. Je ne suis pas d’accord avec vous !
    Au moins un CEO qui prend ses responsabilités en répondant lui même à un problème technique.
    Et même si le jargon est peu consommable pour la plupart au moins on se sent proche.
    Moi en tant que client j’apprécie
    C’est toujours mieux que les phrases brandées d’avance

  25. absolument pas d’accord.
    Très bonne com d’OVH, très transparente contrairement aux acteurs de l’économie 1.0.

  26. Au contraire, la communication était bien ciblé. C’est les intermédiaires techniques des clients qui se devaient de traduire. @olesovhcom a parler à ses « vrais » clients, ceux qui gèrent les serveurs! Les infos était donc précise et pertinentes au contraire d’un EDF #OVHGATE

  27. Rien ne vous obligeait à lire les tweets techniques. D’autres tweets du même Octave Klaba, plus laconiques, relatait en termes simples la progression.
    Personnellement j’ai apprécié la communication d’OVH.
    J’ai vu un patron qui connaissait très bien sa boîte, qui n’hésite pas à mouiller la chemise, qui a la franchise de dire ce qu’il se passe en temps réel et où OVH a pêché.
    Une communication à la EDF aurait été en complet décalage de ce qu’est OVH pour ses clients: une entreprise geek, transparente et très agile !

  28. Ouai enfin la cible des PME et artisans elle ne va pas prendre des décisions de prestataire technique sur un autre critère que le coût et le temps effectif de down….
    Ceux à qui ils s’adressent là sont plutôt les grand comptes dont les équipes techniques n’ont jamais assez de précision quand il y a des problèmes chez les autres, et qui valorisent beaucoup ce niveau de détails comme de la transparence.
    Ceux là même qui lâchent des milliers d’euros chaque mois et sont prêt à comprendre un incident justifié, quand on explique concrètement en quoi les mesures prises vont empêcher que ça se reproduise.
    Frenchweb ne devrait peut-être pas se dire que son hébergement WordPress est le centre du monde, et ce n’est pas toujours aux gens qui approfondissent leur taff de s’adapter à ceux qui veulent juste payer sans rien comprendre (parce qu’en vrai, en lisant bêtement on comprend quand même les grandes lignes).

  29. Euh non au contraire, merci. Sa communication était adaptée et claire. J’en n’ai rien à foutre de lire des excuses génériques lisses données par le service communication de la boîte.

  30. Bonjour,
    je trouve votre article « injuste ».
    Octave a été très réactif, transparent. Il n’a attendu ni la pression de ses clients, ni la composition d’une commission d’enquête pour présenter la situation honnêtement, sans s’exonérer de ses responsabilités. Beaucoup devraient s’en inspirer…

  31. J’ai l’impression que tout le monde aime beaucoup Octave Klaba. Et moi le premier. Je pensais que les commentaires n’existaient plus sur FrenchWeb, pourtant votre article suscite des réactions. Et je me joins aux autres : je trouve admirable la façon qu’a eu Octave Klaba de réagir. Votre article dit tout le contraire de la réalité.

  32. Certain(e)s applaudissent la reaction et la transparence d’Octave, ici vous parlez de « Faute de com inexcusable ».

    1. adresser ses excuses pour la gêne occasionnée,
    2. expliquer que toute l’entreprise et lui le premier, sont sur le pont,
    3. donner un timing de retour à la normale, quitte à l’affiner par la suite.

    Je ne vais pas citer ses tweets, mais il me semble qu’il ait répondu à ces éléments dans différents tweets, certes, peut être pas d’une manière groupé.

    Il est rare de nos jours de voir un CEO prendre la parole de manière si transparente sur un incident, d’être aussi précis sur les problèmes que sa société rencontre, ainsi que publier le post-mortem de l’incident.

    La com n’est peut être pas parfaite aux yeux de tous, mais de là à parler de « Faute de com inexcusable », je trouve ça fort.

  33. Un article extraordinaire mais visiblement pas vraiment utile sauf à vouloir faire du buzz sur le problème des gens. OVH a directement communiquer sur le problème et, contrairement à pas mal de boites, a détailler les soucis en toute transparence. Le message original comportait à la fois des informations de rétablissement et des info techniques (qui m’intéressent car elles me permettre de prendre des mesures dans mon entreprise).

  34. Absolument pas d’accord avec cet article.

    C’est du pur « click bait » qui n’a rien à faire sur FrenchWeb.

    Le site sur lequel cette explication a été publiée (ça s’appelle un « post-mortem », autrement dit une sorte de rapport d’autopsie) est un site de suivi technique, destiné à des utilisateurs techniques. Le ton adopté était donc tout à fait approprié. J’aurais même tendance à dire que les explications du patron sont parfois trop floues et insuffisamment techniques.

    Le patron d’OVH a publié d’autres messages sur des canaux généralistes tels que Twitter qui eux s’adressaient à une audience non technique. On peut imaginer qu’il aurait pu également communiquer sur BFMTV ou autre autre chaîne d’info continue.

    Une dernière chose : contrairement à ce qu’affirme l’auteur de l’article, la plupart des clients d’OVH sont des des clients techniques, qui attendent des explications techniques, et pas un emballage superflu.

  35. Bonjour,

    Je suis en total désaccord avec cet article comme la majorité des commentaires. Vous semblez oublier que les communications à la ERDF ne plaisent plus aux utilisateurs. De simples excuses ne suffisent pas à rassurer les clients. Octave Klaba à peut être utilisé un jargon technique mais il a été réactif et transparent sur les problèmes rencontrés.

    De plus, on peut saluer le fait que ce soit le PDG en personne qui est géré l’affaire et non l’équipe de communication.

  36. Une directrice de com qui ne peut faire plus que ce qu’elle est, brasseuse de vent qui ne comprend rien à la technique mais qui aimerait que l’on compatisse… Ben non désolé, qu’elle reste néophyte et se fasse expliquer ! Et surtout qu’elle évite de signer un article polémique complètement à côté de la plaque comme le démontre 95% des commentaire. Je suis ex directeur de com mais avec un profil technique alors je me permets de réécrire le titre :
    Quand le patron d’OVH fait une communication de crise exemplaire de transparence en temps réel qui pourrait servir d’exemple à ceux qui ne considèrent pas leurs clients comme des décérébrés.

  37. « faut de com inexcusable » ?
    chère Madame, absolument pas d’accord, votre post montre que vous ne savez pas de quoi vous parlez
    les clients d’OVH ne sont pas des clients grand public lambda grande conso ! ce sont des directions techniques, qui veulent savoir de façon détaillée ce qui s’est passé et être rassuré sur le plan d’action pour que cela ne se reproduise plus.

  38. Votre conseil est de remplacer des faits et des actions à prendre, par du bullshit marketing ?! Sans déconner ?

  39. Perso, je pense que EDF devrait faire comme OVH…
    Donner des détails techniques quand ça marche pas ça permet aussi de faire de la pédagogie. Cela montre que l’informatique ce n’est pas de la magie.

  40. «
    1. adresser ses excuses pour la gêne occasionnée,
    2. expliquer que toute l’entreprise et lui le premier, sont sur le pont,
    3. donner un timing de retour à la normale, quitte à l’affiner par la suite.
    »

    jamais vu/entendu EDF faire ça, c’est bien les derniers à communiquer quand il y a un incident !!

  41. Oulà Samira, vous vous trompez lourdement.
    Il est étonnant que vous n’ayez pas compris la cible des rapports d’incidents pour une directrice d’une agence de com’, ça ne vous rends pas service du tout, tous les commentaires précédents l’expliquent bien.

    Visiblement la com’ version IT vous ne maitrisez pas, abstenez vous alors d’exposer vos lacunes sur le sujet, surtout quand on suggère une com’ à la EDF, quelle blague !

  42. Mais pourquoi l’auteure de l’article ne répond-t-elle pas aux critiques ?
    Le dialogue avec ses contradicteurs lui ferait-elle peur ?
    Parfaite communication en somme madame.

    1. Elle a même supprimé son twitt qui renvoyait à cet article, pour lequel j’avais répondu.
      Voilà quelqu’une qui n’assume pas du tout ses propos !

  43. « Pour ses clients, il est payé pour que la technique fonctionne de façon optimale, de manière discontinue »
    Discontinue ? Personnellement, je paye pour que la « technique » comme vous dites (ça ne veut trop rien dire, en vrai) fonctionne de manière continue.

    Sinon, même si l’incident d’il y a quelques n’aurait pas dû se produire, en tout cas pas dans cette ampleur. OVH est une des rares sociétés à essayer de conserver réellement ce lien de transparence et d’honnêteté. S’il est resté très technique dans ce billet c’est qu’il s’adressait à des professionnels. Sur son twitter, il a su être plus pédagogue.

    1. Etre transparent, ne veut pas dire forcément être bon communicant .
      Mais ce matin, ils ont été bons communicants et se sont adressés à tous ( initiés et profanes) de façon simple, complète , en plus de la transparence dont ils ont fait preuve depuis le début.
      Well done, il n’est jamais trop tard pour mieux faire ! ;)

      1. Bonjour Samira,

        Au vu des nombreux commentaires lu ici et ailleurs (via LinkedIn, Twitter) qui ne vont pas tous dans le sens de votre communication, pouvez-vous nous donner une démonstration de ce qu’il faut faire quand, comme dans votre cas, une communication rate sa cible ou sons propos ?

        Merci

  44. Vous confondez tout, OVH a fait une comm’ adaptée à ses Clients : des ingénieurs, architectes, DSI, administrateur réseaux et j’en passe..

    La comm’ edulcorée aux « utilisateurs » que vous attendez, c’est au service IT de votre boite de le pondre.

  45. Bonjour,

    Je ne suis pas d’accord avec vous. De plus, si vous cherchez une communication moins technique et plus « lambda », vous pouvez vous rediriger vers 1&1. Tout l’intérêt d’OVH est qu’ils sont techniques dans leurs propos, ce qui est agréable pour justement mieux précisément justifier leurs actes.

    C’est comme aller voir un développeur, lui demander des infos et se plaindre que ce ne soit pas « générique ». Ça n’a pas de sens.

    De plus, il convient de rappeler que le DG d’OVH est bien l’un des seuls qui parlent directement aux utilisateurs, surtout en temps de crise. Vous parlez d’EDF, mais il serai bien plus agréable d’avoir une communication plus détaillée et soignée qu’actuellement de leur part.

  46. Bonjour, pas du tout d’accord avec cette analyse. Communication de crise bien maîtrisée, bien exécutée et transparente. Les informations données au fil de l’eau étaient techniques… et donc tout à fait adaptées au profil des équipes IT / techniques des clients (et aux journalistes) qui avaient besoin de connaitre l’origine des incidents et l’état d’avancement de leur résolution. De plus, les excuses ont été faites. Publier (et laisser publier) de telles inepties nuit à la profession. C’est dommage.

  47. C’est cet article et son auteur qui est déconnecté.
    La communication a été très claire et transparente. Si vous ne comprenez rien, alors vous n’êtes surement pas cliente directe.

    Au passage EDF n’est pas un bon exemple, ni dans la comparaison de clientèle, ni dans la communication médiocre d’EDF (EDF n’est pas transparent et a tendance à noyer le poisson).

  48. Je vois que la rédactrice de cet article reste sur ses positions dans les commentaires :
    « Samira Chakkaf Andalouci dit :
    13/11/2017 à 14:21
    Etre transparent, ne veut pas dire forcément être bon communicant .
    Mais ce matin, ils ont été bons communicants et se sont adressés à tous ( initiés et profanes) de façon simple, complète , en plus de la transparence dont ils ont fait preuve depuis le début.
    Well done, il n’est jamais trop tard pour mieux faire ! ;) »

    Le problème est qu’elle juge d’un coté les propos du « service technique » comme dit dans les commentaires précédents, destinés aux « Techniciens » et de l’autre les propos du « service communication » qui est destiné au plus grand nombre…

    Là vraiment, je ne comprends vraiment pas

  49. Quel article idiot… tout a déjà été dit par les nombreux autres commentateurs, mais quand même… quel article idiot ! De bout en bout.

  50. Mme Samira Chakkaf , « directrice » de Pepper Menthe Communication, vient de montrer – aux yeux des spécialistes ici – son incompétence (et sans doute sa panique lors de l’incident )
    Pas fichue de comprendre UNE page de texte technique …
    Si j’ai besoin de ‘Communication , ben j’irais pas voir son agence .

  51. Vos propos sont honteux et faux.

    1. Les clients/usagers ont le droit de savoir.
    2. Ne pas les présupposer stupides / ininterressés par la technique.
    3. Ce qui est vrai à un instant N peut ne pas l’être à N+1: on peut plonger dans des heures de recherche / culturation sur des détails jusqu’alors insoupçonnés. La troncature d’information est dès lors de nature à laisser les gens dans une ignorance des réels. Le recommander sciemment, c’est Mal.

    Qui plus est, vous ne présentez que ce post-mortem, et ne suggérez pas qu’il fut précédé par de nombreux messages Twitter dont certains bien plus terre-à-terre.

    Vous devriez présenter vos plus plates excuses à Octave Klaba.

  52. Serieusement…. Frenchweb vous cherchez quoi ? l le badbuzz ?
    Cet article est faux, creux et mensonger.

    On est vraiment dans l’air des Fake news. Je pense que vous devez le retirer.
    Ce n’est pas de l’auto-censure, c’est juste admettre que c’est nul et inutile.

    1. Bonjour,

      Nous entendons tout à fait les divergences de vues que suscite la tribune de cette contributrice. Outre une source d’information, FrenchWeb a aussi vocation à accueillir des points de vue divers et des débats.

      Cependant, puisque vous rappelez que nous sommes à l’ère des « fake news », il faut aussi réaffirmer que les mots ont un sens : ainsi, une tribune ou une contribution, signalée en tant que telle, n’est certainement pas à classer dans la catégorie « news », puisqu’elle est l’émanation de l’opinion de celui qui l’écrit, sans rapport avec la rédaction. Ce n’est donc pas une information, c’est une opinion d’un acteur de l’écosystème au sens large.

      Merci,
      La rédaction

      1. >Carolina Tomaz dit :
        >14/11/2017 à 14:21

        D’abord il n’est que 13h16, votre système de gestion de commentaires serait-il resté à l’heure d’été?

        Ensuite, l’auteur.e d’une tribune, qui exprime certes une opinion indépendante de Frenchweb, mais contredite par 70 commentaires, pourrait avoir l’élégance de répondre, voire simplement de reconnaitre et corriger son erreur en ligne 6 « il est payé pour que la technique fonctionne de façon optimale, de manière discontinue ». -> de manière continue…

        Mais, Samira, « … il n’est jamais trop tard pour mieux faire!!! »

        1. Ce n’était pas l’heure d’été, mais merci Roger, grâce à votre contribution, nous avons corrigé un paramétrage !
          Bien à vous,
          La rédaction

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