Quand la Voix du Client devient moteur d’action : SFR et Del Arte témoignent
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Lors de Motion 2025, la conférence annuelle organisée par Goodays, SFR et Del Arte ont partagé comment ils utilisent Goodays Insight pour transformer la Voix du Client en décisions concrètes. Rencontre croisée animée par Najoua Sergine, VP Customer Success chez Goodays.
Najoua Sergine : Chez Goodays, nous parlons souvent d’“actionnabilité” de la Voix du Client. Pour vous, concrètement, que signifie “prioriser pour mieux agir” ?
Mathias Marrot (SFR) :
Chez SFR, nous avons toujours mesuré la satisfaction client. Mais écouter ne suffit plus : encore faut-il que cette écoute serve à orienter les décisions. Avant Insight, nous avions déjà des données, des verbatims, des enquêtes – mais difficile d’en tirer une lecture opérationnelle à grande échelle.
Avec Insight, nous avons voulu aller regarder ce qui se passe réellement sur le terrain, de manière massive, et surtout en temps réel. Cela nous permet de confirmer une intuition, de se rassurer sur un changement opérationnel, ou d’identifier un point faible dans l’exécution. On ne pilote plus à l’instinct, mais à la preuve.
Anthony Boschet (Del Arte) :
De notre côté, la Voix du Client a toujours été au cœur de la stratégie de marque, mais il nous manquait un outil pour passer du qualitatif à l’actionnable. Insight nous a permis de franchir ce cap.
Nous avons par exemple pu confirmer en quelques semaines l’impact d’une hausse tarifaire sur la perception de nos clients – et prendre la décision de baisser nos prix sur nos plats iconiques.
Ce qui change, c’est la réactivité : là où il fallait autrefois des mois pour compiler, interpréter et décider, nous pouvons désormais tester, observer et ajuster en quelques jours. Insight nous aide à faire des choix plus justes et plus rapides.
Najoua Sergine : Comment priorisez-vous les sujets à traiter dans cette masse d’informations ?
Mathias Marrot :
La clé, c’est la hiérarchisation. Insight nous aide à identifier les thèmes les plus saillants, mais aussi à comprendre leur poids sur la perception globale. Nous croisons trois filtres : la fréquence (ce que les clients disent souvent), l’intensité (ce qu’ils jugent critique) et l’impact business (ce qui influence réellement la fidélité).
Cela nous permet de concentrer nos efforts sur quelques chantiers à fort effet levier : par exemple, réduire le temps d’attente en boutique ou fluidifier la prise en main des nouveaux services.
Nous avons aussi créé des “comités Insight” où les managers régionaux viennent partager leurs plans d’action et leurs résultats. La priorisation devient collective – et plus robuste.
Anthony Boschet :
Chez Del Arte, c’est une démarche similaire. Nous utilisons Insight comme un tableau de bord dynamique. Chaque semaine, nous faisons remonter les thèmes émergents : perception prix, qualité du service, rapidité, accueil, ambiance…
Mais surtout, nous pouvons isoler les causes racines et voir lesquelles méritent une action immédiate.
C’est ce qui nous a permis, par exemple, de comprendre que la perception prix négative n’était pas liée à un plat en particulier, mais à la disparition d’une formule appréciée. Sans Insight, ce signal aurait été dilué dans le bruit.
Najoua Sergine : Dans vos deux secteurs, télécom et restauration, la proximité terrain est clé. Comment embarquer les équipes dans cette logique d’écoute active et de priorisation ?
Mathias Marrot :
L’écoute client, ce n’est pas qu’un sujet de siège. Si elle ne vit pas dans les magasins, elle reste un exercice de communication. Nous avons donc choisi d’en faire un levier d’animation managériale. Les retours collectés via Insight sont partagés chaque semaine aux directeurs régionaux et aux responsables de points de vente.
Lors de nos visites terrain, nous projetons directement les données issues des verbatims clients. Cela nourrit les discussions avec les équipes : qu’est-ce qui a changé ? qu’est-ce qui fonctionne ? comment l’expérience perçue par les clients reflète-t-elle nos priorités internes ?
Résultat : une vraie appropriation. Les équipes locales ne perçoivent plus la Voix du Client comme une note imposée, mais comme un outil concret pour piloter la qualité de service et valoriser leurs réussites.
Anthony Boschet :
Même approche, mais adaptée à notre culture de réseau. Chez Del Arte, nous avons une forte dimension franchise. Insight nous a permis d’instaurer un dialogue plus équilibré entre le siège et les restaurants.
Les directeurs ont désormais accès à leurs propres données, à leurs verbatims, à leurs tendances. Ce n’est plus “le siège qui dit”, c’est “le client qui raconte”. Et cette nuance change tout : elle crée de la responsabilisation et de la fierté.
On voit aussi naître une émulation positive entre établissements : qui progresse, qui résout mieux les irritants, qui met en place les meilleures pratiques. C’est de là que vient l’engagement
Najoua Sergine : Quelle place occupe le siège dans cette transformation ?
Mathias Marrot :
Le rôle du siège a évolué. Il ne s’agit plus de produire des analyses descendantes, mais d’équiper le terrain pour qu’il s’approprie la donnée.
Insight a inversé la logique : le siège devient facilitateur, garant de la cohérence et de la méthode. Les équipes locales, elles, deviennent actrices de la transformation.
C’est aussi un changement culturel fort. On passe d’une approche de reporting à une approche d’apprentissage : le feedback client devient un outil d’amélioration continue.
Anthony Boschet :
Même constat chez Del Arte. La valeur du siège, c’est de mettre à disposition des outils, des formations et des repères communs. Mais les solutions viennent du terrain. Insight nous aide à réconcilier les deux mondes : la vision stratégique et la réalité opérationnelle.
C’est cette hybridation qui rend la démarche durable.
Najoua Sergine : Si vous deviez résumer en une phrase la valeur ajoutée d’Insight dans vos organisations ?
Mathias Marrot :
C’est un miroir fiable du terrain. Insight nous aide à objectiver ce que l’on ressent, à mesurer l’effet réel de nos décisions et à donner confiance dans nos choix.
Anthony Boschet :
C’est un outil d’alignement. Il met tout le monde autour de la même table – marketing, opérations, franchisés – avec une vérité partagée : celle du client.
Un mot de conclusion ?
Najoua Sergine :
Ce panel l’a montré : la Voix du Client ne prend toute sa valeur que lorsqu’elle devient un réflexe collectif. Ce n’est plus un sujet d’écoute, mais un sujet de priorisation, de pilotage et de culture.
SFR et Del Arte en sont la preuve : deux univers différents, une même conviction – écouter pour agir, pas pour mesurer.
Et c’est exactement ce que permet Insight : transformer l’écoute en moteur de performance, et les feedbacks en décisions durables.
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