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Service client: les banques ont encore une (légère) longueur d’avance sur les Fintech

La gestion de ses finances personnelles ne passent désormais plus uniquement par les services d'une banque traditionnelle, selon le «World FinTech Report 2017» réalisé par Capgemini, en partenariat avec LinkedIn. En effet, plus de la moitié (50,2%) des clients d'établissements financiers traditionnels (banques et assureurs) utilisent aussi les services d'une Fintech, d'après les résutats de l'étude. C'est dans la zone Asie-Pacifique que cette proportion est la plus forte, avec 58,5% de clients ayant recours aux services d'une FinTech en moyenne.

Menée auprès de 8 000 clients de services financiers, dans 15 pays dans le monde, l'étude s'est intéressée à l'utilisation qui est faite des Fintech ainsi qu'au profil de ses utilisateurs. Des cadres dirigeants travaillant au sein d'institutions financières ont également été interrogés concernant leur perception des Fintechs. 

A peine 36,2% d'utilisateurs en France

Premier constat, c'est dans le domaine de la gestion des investissements que les clients ont le plus souvent recours aux services d'une Fintech (44,8% des répondants). On remarquera qu'un peu plus de 17% des répondants ne passent que par une Fintech pour gérer leurs investissements. 

Autre domaine particulièrement prisé des utilisateurs de Fintech, les paiements et les transferts d'argent (41,6% des répondants). Là encore, près de 14% des répondants n'utilisent plus du tout les services d'acteurs traditionnels pour réaliser ce type d'opérations. Enfin, un peu moins du tiers des répondants sont clients d'une Fintech dans le domaine de l'assurance, et 29,4% dans le domaine de la banque. 

En termes de répartition géographique, c'est en Chine et en Inde que les utilisateurs de Fintech sont proportionnellement le plus nombreux, avec respectivement 84,4% et 76,9% de répondant ayant déjà utilisé ce type de services. Au Royaume-Uni, pays européen qui compte le plus d'utilisateurs de Fintech, c'est moins de la moitié (48,8%) des répondants qui sont concernés. En France, à peine 36,2% des répondants sont clients d'une Fintech. capgemini-world-fintech-report-2016-1

Au-delà de ces informations concernant les usages et la répartition géographique des répondants, les auteurs de l'étude ont cherché à déterminer quel était le profil-type d'un utilisateur de Fintech. Sans surprise, les répondants qui se considèrent comme technophiles utilisent deux fois plus les services d'une Fintech que les autres (67,3% contre 33,6%). Les jeunes de la génération Y sont également plus nombreux à utiliser ce type de service (60,9% contre 44,4% pour les autres répondants). Enfin, les répondant les plus fortunés ont également plus recours à ces services que les autres (61% contre 49% pour les répondants catégorisés comme «non fortunés»). 

Un meilleur rapport qualité-prix pour les Fintech

Si les Fintech gagnent progressivement du terrain, et notamment parmi les plus jeunes générations, les établissements financiers traditionnels bénéficient d'une légère avance en termes d'image. Ainsi, plus du tiers des répondants (36,6%) déclarent faire confiance aux entreprises financières traditionnelles, contre 23,6% qui font confiance aux Fintech. 

De manière suprenante, les entreprises traditionnelles battent les Fintech en matière de qualité de service supérieure et de transparence. Les Fintech sont quant à elles perçues comme apportant un meilleur rapport qualité-prix, ainsi qu'une meilleure efficacité. En termes de praticité, mais aussi d'expérience-utilisateur, les répondants sont partagés et estiment que les deux types d'acteurs sont à égalité. 

capgemini-world-fintech-report-2016-2

Plus de la moitié des acteurs traditionnels voient les Fintech comme des cibles potentielles de rachat

Interrogés sur la question, les établissements financiers traditionnels estiment à 76,7% que les Fintechs constituent des opportunités de partenariat intéressantes. 62,7% d'entre eux estiment également que ces dernières placent la barre plus haut dans leur secteur. Enfin, 53,7% des établissements bancaires traditionnels déclarent que les Fintechs sont des cibles potentielles de rachat. 

En réaction au développement de ces nouveaux acteurs sur leur marché, les établissements financiers traditionnels optent à 60% pour une stratégie de collaboration avec des Fintech, et à 59,2% pour une stratégie de développement de leur propre offre pour s'aligner aux nouvelles exigences des clients. Un peu plus du tiers (38%) choisissent d'investir au capital de Fintech. 

Les principaux freins à l'innovation cités par les acteurs traditionnels tiennent avant tout à un manque de culture de l'innovation en interne (pour 40,3% des répondants), et à un manque de budget (à 37,3%). 

 

**Méthodologie: étude menée par Capgemini entre août et septembre 2016 auprès de 8000 clients de services financiers, dans 15 pays différents: Australie, Belgique, Canada, Chine, EAU, Espagne, France, Hong-Kong, Inde, Japon, Pays-Bas, Royaume-Uni, Singapoure, et Turquie. En parallèle, LinkedIn a interrogé 512 cadres dirigeants travaillant au sein d'institutions financières américaine. 
 

 

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Claire Spohr

Chargée d'études au sein de la rédaction.

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