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Comment les chatbots vont redéfinir l’expérience client

Le chatbot est la nouvelle interface plébiscitée par les marques pour entrer en contact avec leurs utilisateurs, par le biais d'un robot automatique ou d'un avatar en 3D. Aussi, le marché de cet outil conversationnel et d'engagement doit connaître une croissance annuelle de plus de 37% sur les 4 prochaines années (Orbis Research). Il n'empêche que leur usage n'est pas encore entièrement généralisé, en raison notamment des progrès nécessaires entre la compréhension de la demande de l'utilisateur et la réponse à lui apporter automatiquement.

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D'après iAdvize, solution française spécialisée dans le commerce conversationnel, elles seraient aujourd'hui 2 500 marques dans plus de 40 pays à utiliser ces bots. Taux de conversion, relation client, messaging…autant d'étapes clés qui vont être transformées. «40% des interactions mobiles seront prises en charge par des bots», rappelle iAdvize qui cite Gartner. 

Quelles sont les marques qui ont réussi à mettre en place cet outils, quelles sont celles qui ont échoué, interroge la société nantaise dans cette présentation publiée en février 2017. iAdvize n'est pas neutre sur le sujet puisqu'en 2016 il lançait «ibbü», un chat interactif qui permet à un visiteur d'un site d'e-commerce de solliciter l'avis d'un «expert» qui répond à ses questions à distance.

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