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[Etude] Les commentaires négatifs auraient un impact positif sur les ventes !

Les avis négatifs sur internet auraient en fait un impact positif sur les ventes… Voici l’une des principales conclusions, quelque-peu surprenante, tirée d’une étude réalisée par Panagiotis Ipeirotis qui dirige le projet EconoMing de l’école d’affaires Leonard Stern de la New York University.


Logiquement, et compte tenu de la prolifération des faux avis positifs sur les sites marchands, on pourrait penser qu’une critique positive d’un utilisateur augmenterait la crédibilité et les ventes d’un produit. Selon, Iperotis c’est tout le contraire ! Un avis positif aurait tendance à réduire les ventes de 0,2%. Le spécialiste explique ce phénomène par l’argumentation présente dans une critique.

Ainsi, les avis positifs simples comme « Appareil photo de très bonne qualité » ne semblent pas pertinents aux yeux des internautes. A l’inverse, les critiques négatives, argumentée et contextualisée favoriseraient les ventes car elles apporteraient un certain degré de confiance à l’utilisateur. Ce dernier, pouvant prendre bien en compte les défauts de l’objet ou du service en question, partirait du fait que ces imperfections n’ont pas tant d’importance. En somme,  “les critiques négatives, qu’elles soient sur des hôtels ou des jeux vidéos, permettent à l’utilisateur de mesurer le risque qu’il prend”, conclut l’auteur.

Autres enseignements de l’étude:

  • Le décalage entre les caractéristiques évoquées dans les critiques et le facteur effectif qui fait basculer l’achat. Par exemple, pour le cas d’un appareil photos, les consommateurs évoqueraient principalement dans leurs avis la qualité du zoom, alors que la durée de vie de la batterie aurait au final plus d’influence sur l’acte d’achat.
  • Moins étonnant, la grammaire et la qualité d’expression ne sont pas à prendre à la légère. Les critiques bien écrites auraient un impact positif sur les ventes, contrairement aux avis bourrés de fautes d’orthographe.
  • Néanmoins, sur Amazon, les consommateurs seraient prêts à payer un peu plus pour acheter un produit à un revendeur ayant une bonne réputation.
Il est bien connu qu’il est souvent plus facile d’argumenter les aspects négatifs que positifs d’un fait. Cette vérité s’appliquerait donc au e-commerce…
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6 thoughts on “[Etude] Les commentaires négatifs auraient un impact positif sur les ventes !”

  1. Bonjour,

    Article intéressant mais le titre prête à confusion.

    A le lire, j’entends spontanément que les avis négatifs (donc qui déconseillent le produit) favoriseraient l’acte d’achat. Je vois bien l’idée de créer le paradoxe choc avant développement de l’article mais tout de même :-)

    Ce que vous appelez « avis négatif, j’aurais plutôt tendance à appeler ça un avis nuancé. Ce qui donnerait un triptyque de type : avis positif/avis nuancé/avis négatif.

    Un avis purement négatif sur un produit (dans la définition stricto sensu du mot), mal noté et affublé de commentaires dissuasifs ne motive pas selon moi un achat. Un avis nuancé oui.

    Bonne journée.

  2. Traduire « business school » en « école d’affaires », ça laisse vraiment à désirer. Ah, le « journalisme » 2.0…

  3. @Georges :
    « Un avis purement négatif sur un produit (dans la définition stricto sensu du mot), mal noté et affublé de commentaires dissuasifs ne motive pas selon moi un achat. »

    Effectivement, la logique nous amène à penser cela.
    Et c’est justement cette idée reçue que l’étude citée par l’article vient contredire :)

    J’avoue, mon inconscient lutte un peu contre cette info. Mais je crois qu’il ne faut pas sous estimer le fait qu’un inconvénient pour quelqu’un peut ne pas en être un pour quelqu’un d’autre.

    En réfléchissant bien j’ai déjà moi-même effectué un achat en me basant sur les avis purement négatifs des utilisateurs : ma Smart.
    J’ai fait le tour des critiques du web avant de l’acheter : « un jouet, pas une voiture », « trop petite pour faire ses courses », « ingérable pour un couple avec un enfant », « pas d’autonomie sur l’autoroute »,…
    Ce fut très rassurant pour moi de voir qu’aucune de ces critiques ne représentait un inconvénient à mes yeux : je n’ai pas d’enfant, ne prend pas l’autoroute, fais mes courses à pied… et j’avais envie d’un jouet bien plus que d’une voiture !

    J’ai donc pu acheter cette voiture en état totalement rassuré.

    Honnêtement, je n’aurais pas été aussi sûr de moi si je n’avais pu lire aucune critique négative à son sujet ;)

    Alors, convaincu ?

  4. @Jérémie CM
    « J’avoue, mon inconscient lutte un peu contre cette info. Mais je crois qu’il ne faut pas sous estimer le fait qu’un inconvénient pour quelqu’un peut ne pas en être un pour quelqu’un d’autre. »

    Effectivement ton commentaire met en relief des idées intéressantes dans la mesure où il ne serait pas un obstacle à l’achat. L’avis « négatif » serait : au pire dissuasif, au mieux ne serait pas un frein à l’achat au milieu de plusieurs argumentaires favorables au produit. De là à considérer qu’il pourrait alimenter un mécanisme d’incitation dans le même mouvement qu’un avis « positif » ou « nuancé » là mon avis est plus… nuancé ! :-) Disons que tout réside dans la définition qu’on donne à avis « négatif ».

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