Quelle est la stratégie de transformation d’Air France KLM de Jean-Marc Janaillac?
93 millions de passagers ont utilisé les services d’Air France-KLM l’an passé. L’objectif du groupe est de faire grossir ce chiffre pour arriver et dépasser les 100 millions d’utilisateurs. Pour ce faire, le numérique est une solution pour perfectionner l’expérience client.
Le groupe est d’ailleurs motivé par 3 mots clés: simplicité (rendre les services toujours plus simple d’accès à ses utilisateurs), efficacité (en plus d’être simple, ils doivent être efficaces) et personnalisation (prendre en compte les attentes de voyageurs et pouvoir prévoir leur désir). Pour ce dernier point, l’intelligence artificielle est l’outil clé. Une équipe dédiée développe de nouvelles fonctionnalités, comme celle qui peut planifier le tarif des futurs vols pour coller au mieux aux attentes des passagers, celle qui en fonction des historiques peut anticiper le désir des clients ou encore l’application permettant de prédire le moment où il va falloir changer la pièce d’un avion avant qu’elle ne soit défaillante.
Par ailleurs, «le digital, ça n’est pas simplement des process et un outil, c’est aussi un état d’esprit» détaille Jean-Marc Janaillac, PDG d’Air France-KLM. Le groupe développe donc aussi en interne des outil comme les digital factory pour pousser ses équipes à travailler en mode collaboratif.
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