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«A la première occasion, je sortirai de Facebook et j’emmènerai tous mes clients»

Retrouvez l'avis de Jérémie Mani, PDG de Netino à la fin du portrait.

Arnaud Hayon est community manager chez Uzful, une agence de communication en banlieue parisienne qui gère l'image de Sony sur les réseaux sociaux. Les clients de l'agence vont du secteur des télécommunications, aux médias, en passant par des marques alimentaires. Mais organiser la visibilité des smartphone Sony sur le Web n'est pas la même science que celle utilisée pour des pizzas et brioches.

A chaque nouvelle sortie d'un smartphone, c'est l'avalanche de commentaires et de partages de photos sur les réseaux sociaux. Retour sur ces enjeux avec Arnaud Hayon, community manager pour Sony Xperia à Uzful.

Frenchweb: Quand avez-vous créé vos comptes Twitter, Facebook et LinkedIn, décrivez-nous ce moment?

portrait_A_HayonArnaud Hayon :J’ai créé mes comptes avec très peu d’écart, vers fin 2008 début 2009. Cela peut paraitre tardif, mais jusqu’à ce moment là, j’étais presque « anti-Facebook » et je ne connaissais Twitter que de très loin. Tout est arrivé très vite lorsque j’ai eu ma première opportunité de poste en tant que Community Manager chez Melty.fr.

Depuis combien de temps êtes-vous CM? Comment cela a-t-il commencé pour vous?

J’ai officiellement pris mes quartiers en 2009 chez Melty; c’était ma toute première expérience professionnelle. Avant cela, je gérais plutôt des forums liés à l’univers des jeux vidéo. En fait, c’est une suite logique.

Quelle est la qualité principale d’un community manager ?

Je dirais le self-control. Dans tous les cas de figure c’est cela qui fait souvent la différence, que ce soit avec « le client » (mon expérience est principalement en agence), des blogueurs ou bien des consommateurs, il faut savoir garder la tête froide. Etant en première ligne, on ne peut pas se permettre de juste dire «m****» quand ça ne va pas ou de s’énerver sur celui qui nous chauffe plus les oreilles qu’un autre. Par conséquent, il est bon de savoir prendre du recul et de ne jamais perdre le contrôle de la situation.

Décrivez votre travail en 140 signes.

Je suis le porte-parole de la marque auprès des clients et celui des clients auprès de la marque.

Quel est l’accomplissement dont vous êtes le plus fiers?

Je n’arrive pas à en trouver un plus que les autres. Dans l’ensemble, je suis très fier lorsque j’arrive à aider concrètement #lesgens. Blogueurs ou clients, lorsque je prends la parole en leur nom et que je me fais entendre, j’en retire une énorme satisfaction. Réussir à convaincre une marque de faire quelque chose qui n’irait pas entièrement dans le sens de sa communication, mais tout en lui étant bénéfique n’est pas chose aisée.

Quelle est la plus grosse erreur/bourde que vous avez commise en tant que CM ? Une anecdote en particulier ?

En tant que CM on se doit d'être irréprochable sur tous les plans. Qu'on s'adresse à des internautes "classiques" ou à des gens qui ont une certaine influence, il faut que tout soit parfait. Dans un monde idéal personne ne ferait d'erreur, malheureusement nous n'y sommes pas encore. Il m'est arrivé quelques fois d'envoyer des mails à des blogueurs en me trompant de nom par exemple. 

Même si ça peut paraître anodin, c'est tout un monde qui s'écroule lorsqu'on pense recevoir un mail personnalisé et qu'on s’aperçoit qu'il ne s'agit que d'un copier/coller arrangé. 

Quel est votre premier geste de connexion? 

Si on parle pour le perso, je commence par Instagram. Je remonte le feed de tout ce qui a été publié pendant la nuit car je suis beaucoup de comptes américains (beaucoup plus que de français), puis Twitter, Facebook et enfin Périscope.

Quel est votre réseau social préféré ? 

Il a ses bons et ses mauvais côtés mais je suis plutôt du côté de la #TeamTwitter.

Quel est le réseau social que vous appréciez le moins ? Pourquoi ?

Je n’aime pas du tout Facebook. Pas tant pour l’outil et sa façon de cadrer notre façon de communiquer avec notre entourage (pro ou perso), mais plutôt pour ce que les gens en font. Je ne me retrouve quasiment plus dans ce que je peux lire dessus, ce qui est partagé, etc. Ce n’est pas pour autant que je boycotte Facebook, au contraire ça reste très utile, mais je sais qu’à la première occasion sérieuse d’en sortir, je franchirai le pas sans remord et je ferai tout pour emmener mes clients.

Comment vous tenez-vous à jour des dernières évolutions en matière de partage social?

Je fais pas mal de veille personnelle, mais je mise également beaucoup sur le partage de connaissance avec mon réseau. Au travail sur Slack, avec des amis CM (ou qui l’étaient) sur différents groupes privés, sur Twitter, etc.

Quel est le plus grand défi pour votre marque ?

Trouver sa véritable identiqué et une ligne directrice. Nous faisons beaucoup de test&learn afin d’ajuster le plus souvent le tir et trouver notre voie. La marque veut également se positionner sur beaucoup de sujets différents qui ne sont pas forcément tous cohérents avec la hauteur des ambitions qu’elle veut se donner.

Comment voyez-vous l’avenir de votre profession ?

En 6 ans j’ai travaillé chez plusieurs annonceurs et agences et je n’ai jamais eu deux fois les mêmes fonctions. Je pense qu’il faudra encore quelques années pour définir un véritable spectre clair pour savoir ce que le Community Manager est censé faire et ne pas faire. Avant que cela arrive, il restera un mouton à cinq pâtes sur lequel on regroupe beaucoup de tâches qui ne lui vont pas forcément. Heureusement, certaines boîtes ont de l’avance là dessus, mais cela prendra encore pas mal de temps avant de se mettre en place à grande échelle.

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L'agence Uzful à Montreuil.

Si l’on vous observait toutes les deux heures, quelle est votre journée type ?

Généralement, deux heures après mon réveil, je m’en vais au boulot, ensuite on me verrait assez souvent surveiller le compte Twitter de ma marque, vérifier mes emails de façon frénétique, cliquer sur l’onglet « Freckle » qui nous sert à tracker le temps qu’on passe sur nos différents projets chez Uzful, discuter sur Facebook ou encore regarder des vidéos de Roller Derby.

Un échange insolite que vous auriez eu avec un follower et que vous pourriez ici nous retranscrire?

Il y en a eu quelques uns sympas. J’adore ceux qui me contactent sur Twitter de façon très virulente, avec des insultes, etc., et qui une fois qu’on leur répond ou qu’on ose leur faire une petite blague deviennent de véritables agneaux.

Sinon, le dernier petit échange mignon dont une trace a été conservée est certainement celui-là :

Comment gérez-vous le "bad buzz" ? Un exemple en date?

J’ai la chance d’avoir eu de bons coach, donc généralement je sais m’organiser lorsque je vois que ça commence à sentir le roussi. Avant d’aller vers mon client, je fais d’abord un gros tout du net (Twitter, FB, Blog, Sites d’actu, forums, reddit, etc.) pour connaître l’ampleur des dégâts, savoir à quel point la nouvelle s'est déjà répandue. Une fois que j'ai toutes les sources, j'évalue leur portée, leur pays d’origine et la date à laquelle l'info est reprise (cela peut avoir son importance). Une fois toutes les informations réunies, j’explique au client en lui faisant un résumé de la situation en anglais également afin qu’il puisse communiquer avec le global. Suite à ça, je sais que je n'ai plus qu’à attendre un communiqué officiel avant de pouvoir reprendre la parole sur ce sujet.

Quel est le Community Manager dont vous enviez le plus la place ?

J’envie la place du CM de Playstation France en ce moment ainsi que celui de Bethesda. Il y a de très beaux projets qui arrivent de leur côté et ça me fait vraiment rêver.

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[tab title= »L’avis de Jérémie Mani »]

J.Mani_NetinoJérémie Mani (PDG de Netino, société spécialisée dans la modération sur le Web et les réseaux sociaux) :

Dans l’interview précédente, Aziza (la CM de SFR) nous disait qu’elle aimait beaucoup le travail de certains de ses confrères, dont celui de Sony Xperia FR. Il était donc tentant de donner la parole à Arnaud ! Avec là aussi, une belle interview vérité, notamment quand il avoue un #fail repris à tort par plusieurs medias européens.  Mais il est loin d’être le seul : on se souvient du CM de LG se moquant du nouvel iPhone sur Twitter… mais en postant visiblement son tweet via un iPhone ! Une anecdote qui illustre à quel point le CM s’exprime sans véritable filet.

Le #fail, c’est le cauchemar du CM et c’est dont se délecte un Tumblr comme http://failsdecm.tumblr.com/ !

Tout l’inverse de ce RDV sur Frenchweb, qui vise au contraire à mettre en avant les qualités requises pour briller dans ce métier. A très bientôt pour une nouvelle interview de CM !

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[Contenu proposé par Netino]

publi-rédactionnel initionalement publié le 29 juin 2015

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