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Comment Air Liquide a dû se réinventer pour repartir de l’expérience des clients

AFP

Le groupe Air Liquide a décidé de miser sur la robotisation de ses sites de distribution et une nouvelle plateforme de commande en ligne pour moderniser et développer sa plus ancienne activité en France: la vente de gaz industriel en bouteilles. Baptisée industriel marchand, la distribution de gaz issus de l’air, comme l’oxygène, l’azote ou l’argon, dans des bouteilles métalliques existe depuis la création du groupe en 1902. Le métier « marchand » s’adresse à des acheteurs très divers, allant de l’artisan plombier qui utilise des gaz pour des soudures aux entreprises de secteurs comme l’automobile, les industries de matériaux, l’agro-alimentaire ou l’électronique.

Quelque 2,5 millions de bouteilles circulent chaque année en France, sur un total de 20 millions dans le monde. « Pendant cent ans, on s’est vraiment préoccupé de la qualité de nos produits et de l’innovation. On a du se réinventer pour repartir de l’expérience des clients», résume Louis-François Richard, directeur général d’Air Liquide France Industrie (ALFI), jeudi devant la presse, à l’occasion de l’inauguration d’un atelier robotisé de préparation des commandes sur le site de Feyzin (Rhône).

Le numérique a en effet profondément modifié l’approche des consommateurs, et désormais « un client industriel a les mêmes attentes» qu’un particulier, explique-t-il. Le groupe a ainsi mis au point le portail de vente MyGAS, proposant un choix de contrats, des factures simplifiées et un accès facile pour passer les commandes. Air Liquide a bénéficié dans ce domaine de l’expérience de sa filiale américaine AirGas, acquise en 2016, « le champion du monde du métier marchand et de la relation client», note Matthieu Giard, membre du comité exécutif groupe en charge de l’Industriel marchand.

Devant de la scène

La modernisation de la distribution imposait également de revoir toute la logistique assez complexe de livraison. Air Liquide doit en effet gérer en permanence le flux des bouteilles qui reviennent vides à l’usine, sont triées, contrôlées, remplies à nouveau, puis stockées en attente d’une nouvelle commande. La complexité est d’autant plus grande qu’il existe différentes tailles, de 2 litres à 50 litres avec différents gaz, soit au total 450 références, indique le directeur du site de Feyzin, Julien Kayaian. Au boput du compte, une commande de bouteilles peut prendre 7 000 combinaisons possibles. Le groupe s’est donc lancé dans « la robotisation du process».

Première étape à Feyzin avec l’ouverture depuis la mi-juin d’un atelier robotisé pour préparer les commandes. Trois robots reçoivent les commandes, vont chercher en réserve les bouteilles demandées et les rangent dans des casiers pour l’expédition. Ces manipulations étaient auparavant réalisées manuellement par des opérateurs, en charge de bouteilles de 80 kg. « Un panier est prêt toutes les 2 minutes. C’est une vraie avancée», observe M. Kayaian. L’étape suivante aura lieu fin 2020 sur un site voisin de Nantes, qui va accueillir un centre de tri robotisé, chargé de traiter les retours de bouteilles vides. Le troisième volet de la modernisation sera de robotiser le stockage.

En 2023, un site en région parisienne sera équipé de l’ensemble de ces nouvelles technologies. « Aujourd’hui, cette activité, avec le projet lancé depuis trois ans, se retrouve (…) sur le devant de la scène avec beaucoup d’innovation digitale et avec de la robotisation», assure Louis-François Richard. Le groupe a consacré 20 millions d’euros à ce programme, en numérisation et robotisation, pour améliorer le service au client, précise-t-il. Le pôle lyonnais d’Air Liquide avait déjà été pionnier avec l’implantation à Saint-Priest (Rhône) du premier centre de pilotage à distance des usines en 2017.

Dédié à la Grande Industrie -les grands sites de production de gaz-, le centre de Saint-Priest contrôle à distance 22 usines en France. En continu, 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24, le site reçoit les informations des usines, et peut adapter la production en fonction de la demande, gérer au mieux la consommation d’énergie, et surveiller le fonctionnement des équipements. Le système de maintenance prédictive repose sur 1 500 capteurs qui recueillent 1 milliard de données par an, qui permettent de détecter d’éventuels dysfonctionnements. Air Liquide a ouvert des centres de pilotage identiques à Shanghaï, Kuala Lumpur et Dubaï.

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