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E-commerce: comment s’adapter aux nouveaux standards de livraison

[Contenu réalisé en partenariat avec La Poste Solutions Business]

Dans un secteur du e-commerce qui pèse près de 82 milliards d’euros*, où les acteurs sont nombreux et certains extrêmement puissants, l’agilité est la clé du succès. Les e-commerçants doivent répondre aux attentes des internautes de plus en plus rompus à l’exercice et exigeants. Au cœur de cette exigence se trouve la question de la livraison.

La livraison dans l’e-commerce devient un critère aussi important que l’emplacement dans le commerce traditionnel. Preuve en est le sondage réalisé par l’Ifop pour Star Service** qui révèle que pour 72% des personnes interrogées, la livraison est le critère le plus important lors d’un achat en ligne. 85% des cyberacheteurs se disant même prêts à changer de site Internet afin de bénéficier d’une livraison plus adaptée à leurs besoins.

Lieux de livraison, politique de retour & abonnement

Mais à quoi ressemblent exactement ces nouveaux standards en matière de livraison ? « Il y a toujours cette notion de ‘où je veux, quand je veux’», confiait Isabelle Bordry, co-fondatrice de Retency, agence spécialisée dans l’analyse des données à destination des retailers, lors d’une conférence sur le sujet organisée par La Poste Solutions Business en novembre dernier. Ainsi, en ce qui concerne la réception des colis, les e-commerçants doivent multiplier les choix de livraison.

Si la réception à domicile est toujours privilégiée par les e-acheteurs, à 83% selon une étude menée par Colissimo avec le CSA, proposer uniquement cette option n’est pas suffisant. « Il faut du choix. Dans un premier temps parce qu’il y a beaucoup d’e-acheteurs, 37,5 millions en France, et puis même individuellement, on peut changer d’avis ou de besoins en fonction du type d’achat que l’on fait », a rappelé Xavier Mallet, directeur général de La Poste-Colissimo au cours de la conférence. Les e-commerçants doivent donc multiplier les possibilités : bureaux de poste, relais commerçants, consignes, points de vente de l’enseigne… Il est aussi indispensable de bien mailler le territoire. Par exemple, La Poste propose 17 000 points retrait (Bureau de poste, relais Pickup, consignes Pickup…).

Cependant une multitude d’options de livraison ne servent à rien si elles ne sont pas accompagnées d’une politique de retour tout aussi simple et efficace. C’est un élément que les internautes vérifient également avant de finaliser leurs achats. Selon l’enquête Ifop/Star Service, encore une fois le domicile est privilégié puisque 34% des sondés préfèrent que le colis soit récupéré chez eux. Suivi du dépôt dans un magasin de proximité (31%) puis du dépôt dans un bureau de poste (17%), tandis que la possibilité de le rapporter dans un point de vente de l’enseigne ferme la marche (8%).

S’agissant des nouveaux standards de livraisonl’abonnement est un choix intéressant qui permet aux e-acheteurs de ne plus se soucier des frais de livraison au moment de valider leur panier. Un confort auquel les clients peuvent très vite s’habituer. Selon les chiffres de la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance), 34% des internautes sondés sont déjà abonnés à un tel service. « C’est comme quand je n’ai plus l’impression de payer en sortant d’un Uber. J’ai ce ‘one click’ qui me permet par l’abonnement de ne plus me préoccuper de ce que va me coûter la livraison », a dressé comme parallèle Isabelle Bordry lors de la conférence. Pour réussir à mettre en place un tel système, les commerçants peuvent par exemple se réunir autour d’une offre commune comme celle que propose La Poste-Colissimo à travers Colissimo Pass. Celle-ci permet aux e-acheteurs de bénéficier de livraisons et retours en illimité, sans panier minimum, sur tous les sites marchands partenaires.

Choisir les bons partenaires en matière de livraison

Selon les chiffres de la Fevad, en 2017, il y a eu 1,247 milliards de transactions en ligne, une augmentation de 20,5% par rapport à l’année précédente. Face à de tels volumes, la question de la fiabilité est devenue cruciale. S’adosser aux bons partenaires est donc primordial. D’autant plus que selon le sondage Ifop/Star of Service, en cas d’expérience négative, 32% des internautes déconseillent l’enseigne à leur entourage. « Par exemple, si vous proposez une livraison à domicile, il est important de s’y tenir. Nous parvenons à livrer 94 colis sur 100 à domicile, notamment en proposant ce que nous appelons de ‘l’interactivité’. Nous demandons aux clients de choisir sur laposte.fr le nouveau mode de livraison qu’ils préfèrent, par exemple être à nouveau livrés chez eux ou se rendre dans un point retrait », illustre Xavier Mallet.

Le géant Alibaba s’y connaît aussi en matière de bonnes pratiques. Rien que pour la fameuse fête des célibataires qui se déroule en novembre en Chine, l’enseigne a expédié un milliard de colis et doit réussir à mailler un territoire particulièrement vaste. Pour y parvenir, l’entreprise travaille avec un écosystème de partenaires pour la livraison. Afin de s’assurer de la fiabilité de ces derniers, l’enseigne s’appuie notamment sur les retours de ses clients. « Les consommateurs peuvent noter chacune de leur commande. Cela nous donne une indication sur la qualité de service du centre de distribution. Et si la note descend, ce dernier recevra moins de commandes », détaillait Sébastien Badault, directeur général d’Alibaba France lors de la conférence organisée par La Poste Solutions Business.

Vitesse et « technologies intelligentes»

Dans un monde qui va de plus en plus vite, les internautes attendent la même célérité en ce qui concerne l’arrivée de leurs colis. Pouvoir mettre au moins en place une livraison à J+2 est un réel avantage concurrentiel. Surtout que sur ce point, de nombreux acteurs comme Amazon ne cessent de repousser les limites pour réduire au maximum les délais de livraison. De son côté, La Poste investit près de 450 millions d’euros sur trois ans pour permettre à son outil industrie d’être plus performant. 

Mais, on ne peut traiter le sujet des nouveaux standards de livraison sans aborder celui de l’impact des technologies intelligentes. Celles-ci étant devenues indispensables à la réalisation des défis liés à l’explosion du e-commerce. « La data permet de faire des analyses extrêmement pointues et d’être très performants », expliquait par exemple Gérald Karsenti, directeur général de SAP France, lors de la conférence. « Et pour être capable de répondre à la promesse de la livraison rapide, il y a l’automatisation des processus ». Mais ce n’est pas tout. Pour assurer la traçabilité et la sécurité, du paiement à la livraison, l’entreprise fait aussi appel à l’IoT et à la blockchain. Cela permet de pouvoir suivre la livraison de bout en bout à chaque étape afin notamment d’éviter les erreurs. Ainsi, comme le résumait Gérald Karsenti, «la technologie est partout et elle permet d’optimiser l’ensemble des problématiques que l’on rencontre dans l’e-commerce ».

*En 2017, source Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance).
**Sondage réalisé en 2018 auprès de 1006 personnes constituant un échantillon représentatif de la population française âgée de plus de 18 ans résidant dans les agglomérations de 500 000 habitants ou plus.

A propos

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