E-commerce: comment l’abonnement change le visage de la livraison
[Contenu réalisé en partenariat avec La Poste Solutions Business]
Se soucier des frais de livraison au moment de valider son panier est-il en train de devenir une préoccupation du passé ? L’ «effet Amazon», avec son abonnement Prime, façonne les attentes des consommateurs. Au fait des innovations en matière de livraison, les e-acheteurs comparent les options proposées par les différents acteurs du secteur. Une réalité qu’illustrent très bien les chiffres de l’enquête Ifop¹ pour Star Service réalisée en mars 2018: 72% des acheteurs interrogés considèrent que la livraison est le critère le plus important lors d’un achat en ligne. De plus, 85% se disent prêts à changer de site Internet afin de bénéficier d’une livraison plus adaptée à leurs besoins.
Et sur ce point, l’abonnement est en train de changer le visage de la livraison. Ainsi, les chiffres 2018 de la Fevad² (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) révèlent que 34% des e-acheteurs sondés sont déjà abonnés à un tel service.
La clé pour fidéliser et engager: l’abonnement
Ne plus avoir à se soucier des frais de livraison dans le prix de leur achat est un confort auquel les clients peuvent très vite s’habituer. 64% des personnes sondées par l’accélérateur SprintProject et l’organisme de standardisation GS1 France³ déclarent avoir déjà abandonné un achat en ligne en raison du montant des frais de livraison.
Une cotisation annuelle peut donc être une bonne façon de répondre à cette réalité. Une option à coupler avec des avantages (réductions, tarifs préférentiels…) dédiés aux clients fidèles et dont les e-acheteurs sont friands.
Face à ces défis, l’union fait la force. Réunir des commerçants autour d’une offre d’abonnement multi-enseigne peut être une bonne solution pour développer l’achat en ligne.
Ne pas oublier les fondamentaux
Mais attention, au-delà bien sûr de la qualité du produit, la mise en place d’une solution d’abonnement ne doit pas faire oublier les fondamentaux: qualité de la livraison, options de réception, retours simples, tous ces éléments font toujours partie des attentes des consommateurs. Rien ne doit être négligé.
La Poste-Colissimo, à travers son offre Colissimo Pass, fait partie des acteurs qui ont décidé de prendre le sujet à bras-le-corps. Cet abonnement permet aux e-acheteurs de bénéficier de livraisons et retours en illimité, sans panier minimum, sur tous les sites marchands partenaires. Les abonnés peuvent également piloter l’ensemble de leurs livraisons grâce à un espace dédié et se connecter aux sites partenaires de façon simplifiée via un seul login/ mot de passe pour tous les sites.
Comme expliqué plus haut, les clients, et en particulier ceux qui paient un abonnement, aiment se sentir chouchoutés. Pour l’e-commerçant c’est aussi un moyen d’augmenter son taux de rétention. Ainsi, outre la garantie d’une livraison réalisée par Colissimo, les adhérents profitent également d’un service client dédié avec des horaires étendus (7 jours/7, de 8 heures à 22 heures). De leur côté, les e-marchants sont également mis en avant sur l’espace abonné et ont la possibilité de proposer des offres spéciales à destination des abonnés à Colissimo Pass.
La Poste vise 200 e-marchands d’ici fin 2019. Elle a également pour ambition de réunir 50 000 abonnés sur la même période.
L’abonnement est donc en train de devenir un outil essentiel pour attirer et fidéliser les e-acheteurs. Aux professionnels du e-commerce, quel que soit leur taille, de s’emparer de ce sujet.
A propos
La Poste Solutions Business est la marque entreprise de La Poste. En s’appuyant sur la force de son maillage territorial et de son outil industriel de pointe, elle contribue au développement des entreprises. Partons à la découverte de ses principaux domaines d’expertise. Laissez-vous surprendre !
1. Sondage réalisé auprès de 1006 personnes constituant un échantillon représentatif de la population française âgée de plus de 18 ans résidant dans les agglomérations de 500 000 habitants ou plus.
2. Baromètre Fevad/CSA-Janvier 2018. Echantillon représentatif de 1002 e-acheteurs français. Les résultats sont ensuite redressés afin d’être représentatifs du profil des e-acheteurs français.
3. Étude réalisée par Opinionway auprès de 1957 acheteurs en ligne et publiée en mars 2018.
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