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La start-up du jour : Howtank, un chat communautaire pour guider les visiteurs

L’idée de Howtank a germé en 2008 au sein du service clients de PriceMinister. 

  • L’entreprise de demain
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Frenchweb vous propose aujourd’hui de découvrir Howtank, une start-up parisienne qui propose un chat basé sur une communauté de consommateurs dans le cadre du service client. Non seulement les membres de l’entreprise peuvent répondre, mais également les utilisateurs confirmés. Un outil qui peut s’avérer utile pour les marketplaces qui pullulent en ce moment. Plus de détails avec Sébastien Foret, président et co-fondateur.

Frenchweb : Comment avez-vous eu l’idée de votre société ?

HowtankSébastien Foret : L’idée a germé en 2008 au sein du service clients de PriceMinister. Nous avions d’un côté beaucoup d’anciens membres « experts » qui souhaitaient participer encore plus à la vie de la communauté. Et d’un autre côté, beaucoup de nouveaux membres qui souhaitaient découvrir le site sans avoir à se « confronter » aux pages d’aide.

Ne trouvant aucun partenaire pour nous proposer un outil qui permettrait aux anciens membres d’accompagner les nouveaux, et l’outil ne pouvant pas s’intégrer à la roadmap technique de PriceMinister, nous avons dû le développer nous-mêmes en créant une nouvelle entreprise.

A quels besoins apportez-vous une réponse ?

Howtank remet de l’humain sur les sites web. Une des préoccupations majeures des sites à l’heure actuelle consiste à vouloir améliorer l’expérience client sur le web en se rapprochant un peu de l’expérience que nous pouvons avoir dans une « vraie » boutique. Avec le chat de Howtank, les réponses sont non seulement immédiates mais aussi plus authentiques, objectives et apportées par quelqu’un qui a vraiment envie d’aider.

Howtank supprime également le mur qui sépare les sites des réseaux sociaux sur lesquels s’expriment leurs communautés. Au delà de l’amélioration de l’expérience utilisateur, qui convainc plus facilement les internautes de devenir membre des sites, Howtank crée un lien étroit et fort entre ces sites et leurs meilleurs membres. Ces « power users » influencent très significativement la vie des sites en soumettant des idées d’évolution, en remontant des problèmes, en participant aux tests…

Ils sont reconnus comme de vrais « ambassadeurs ». Ces « power users » sont traités en mode « VIP », leurs demandes sont traitées en priorité, ils sont invités aux événements organisés par les sites et bénéficient d’avantages.

Très simplement, comment gagnez-vous de l’argent ?

Notre business model est à la performance ce qui assure un très bon ROI pour les sites partenaires.  Une part conséquente de l’incrément est distribuée directement à la communauté sous forme d’avantages : cadeaux, coupons, invitation à des événements… tout dépend de ce que le site souhaite offrir à sa communauté.

howtank-2Qui sont vos compétiteurs ?

Il faut traverser l’Atlantique pour trouver des outils assez similaires. Nous n’avons pas réellement de compétiteurs en Europe, sinon des solutions telles que Dimelo ou Lithium qui répondent à une problématique proche, d’entraide communautaire, mais qui n’intègrent pas la notion d’immédiateté.

Il y a aussi des solutions comme iAdvize ou Zopim qui, de manière très ciblée, mettent les visiteurs en relation avec le service clients grâce à un click-to-chat.  Finalement, nous sommes plutôt complémentaires à ces services.

A quoi ou à quelles sociétés vous compare-t-on par erreur ?

On nous assimile souvent à une énième solution de service clients par click-to-chat. Or ce que nous apportons va bien au-delà. Nous permettons aux meilleurs membres de la communauté d’un site de partager en temps réel leur expérience avec les internautes.

Les réponses sont de très bonne qualité grâce à l’implication des membres et au soutien mutuel qu’ils s’apportent à l’intérieur de la communauté. Finalement, je dirais que notre solution s’assimile davantage à un forum d’entraide en temps réel.

Quelle a été l’une des premières problématiques dans votre développement et comment y avez-vous fait face ?

La première problématique a été technique. Howtank est un outil extrêmement complexe à développer. Nous avons souhaité le développer nous-mêmes pour construire quelque chose d’adapté aux besoins de nos membres et de nos partenaires et qui pourrait évoluer avec notre offre.

La décision de lancer Howtank a été prise le jour où nous avons rencontré notre directeur technique actuel qui avait la capacité de gérer la complexité de l’outil que nous avions imaginé.

Sur ce marché, quel est votre principal atout ?

Notre atout majeur à l’heure actuelle est notre capacité à animer les communautés grâce à l’impact direct qu’elles peuvent avoir sur leur environnement. Les membres ne sont pas simplement là pour échanger avec les internautes d’un site. Ils échangent aussi entre eux et avec les sites, ce qui fait de Howtank un outil à la fois ludique, convivial et fidélisant.

Quel est le meilleur conseil que l’on vous ait donné et par qui ?

C’est en se jetant à l’eau qu’on apprend à nager. Les professeurs nous le répétaient souvent à l’école.

Quelle est la personnalité que vous admirez le plus ?

Michael Phelps.

Fondateurs : Steven Harel, Raphael Geronimi, Sébastien Foret

Investisseurs : N.C.

Date de creation : septembre 2012

Nombre de salariés : 5

Chiffres d’affaires : NC

Société basée à : Paris

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La rédaction

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