Le plus important dans votre intranet? Les coulisses!
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Dans la foulée de mon rapide compte rendu de la dernière étude de Jane McConnell sur la digital workplace je voudrais insister sur une erreur encore beaucoup trop fréquemment commise dans des projets intranet.
Je dis intranet car ça reste l’appellation usuelle mais l’utiliser est déjà une première erreur. Si on parle depuis quelques années de «digital workplace» ça n’est pas pour rien. L’intranet est passé du rang de portail à contenu qu’on ne lit que sous la contrainte à un environnement de vie et de travail qui fait sens et trouve sa place dans le quotidien du collaborateur.
Ne m’appelez plus intranet, je suis une digital workplace
Ca n’est donc pas qu’une histoire de mots : il y a une vraie différence de sens, d’objectif. Je relisais à ce propos les «8 piliers fondateurs d’une digital workplace» de Gartner :
- Digital workplace vision: why, what and how
- Digital workplace strategy: write a comprehensive road map
- Workplace employee engagement: encourage a corporate culture of autonomy, accountability and empowerment
- Digital workplace organizational change: this changes everything
- Digital workplace processes: how to be the right kind of enabler
- Digital workplace information: on demand and on target
- Digital workplace metrics: measurement as a tool for change and evaluation Digital workplace technology: get smart
Dans de trop nombreux cas, la hiéarchisation des préoccupations est, dans l’ordre dans lequel elles se manifestent :
1°) Les contenus. On reste dans le paradigme du portail à information descendante.
2°) La technologie. Comment on fait pour les afficher
3°) Les usages «autres». On parle là de tout ce qui touche au travail du collaborateur, ce dont ils ont besoin pour faire le travail.
4°) Le changement. Par changement on parle de faire en sorte que l’utilisateur final utilise la plateforme.
Attention, je ne dis pas ici que le changement est la 5e roue du crosse mais qu’on peut difficilement l’envisager tant qu’on est pas au clair avec les points précédents.
On change l’intranet et l’utilisateur, pas l’entreprise
Mais si vous relisez avec attention l’étude de Jane ou le billet de Gartner il manque souvent une dimension majeure: la transformation de l’entreprise. Comment celle-ci doit elle évoluer pour tirer le meilleur de la technologie et mettre le collaborateur dans un contexte qui a du sens plutôt que lui donner une technologie qui permet pleins de choses, de l’exhorter à en tirer le meilleur alors que derrière, le management et les process de l’entreprise l’enferment dans d’anciens modes de fonctionnement.
Finalement on change le «front end», le visible, on demande au collaborateur de changer mais ce qui ne change pas c’est les fondations sur lesquelles tout cela repose: le fonctionnement de l’entreprise. Ce qui donne le plus souvent des situations un peu bancales où l’on finit par blamer la technologie alors qu’elle n’est pour rien au fait qu’on l’ait déployée dans un mauvais contexte.
Finalement si tout le monde se préoccupe de se qui va se passer sur scène, la vie dans les coulisses importe peu. D’où le caractère souvent artificiel de certains usages qui relèvent plus de l’appartement témoin que d’une vraie réalité du travail.
L’intranet est un moyen et pas une fin
Après je ne dis pas qu’il est simple de transformer l’entreprise simplement parce que l’étude de besoin de l’intranet a montré que les besoins des utilisateurs étaient dramatiquement plus importants que ce qu’on imaginait. A un point tel que même si on leur donne les outils il faut changer tout le reste si on veut qu’ils puisse s’en servir.
A bien y repenser je ne crois pas avoir vu une seule entreprise qui s’est transformée à cause de son intranet. Grâce et avec son intranet oui. A cause, non.
Ce qui fonctionne c’est quand l’entreprise a une vision du futur du travail et de l’organisation et que cette vision est déclinée dans les faits et, in fine, dans l’intranet qui sert à la fois de catalyseur au changement et de support aux nouvelles pratiques de travail.
Par contre, quand on fait de l’intranet une fin en soi et pas un moyen au service d’un but plus haut, plus grand, il y a plus de fortes chances que l’intranet en question soit peu utilisé.
C’est un projet d’entreprise qui tire un intranet, pas l’intranet qui pousse l’organisation à changer.
Malheureusement on fait encore trop d’intranets car il faut un intranet et pas assez parce qu’il y a un projet d’entreprise à soutenir.
Bref, ce qui compte dans votre projet Internet est tout ce qui se trame derrière le rideau.
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Bertrand Duperrin est Digital Transformation Practice Leader chez Emakina. Il a été précédemment directeur conseil chez Nextmodernity, un cabinet dans le domaine de la transformation des entreprises et du management au travers du social business et de l’utilisation des technologies sociales.
Il traite régulièrement de l’actualité social media sur son blog.
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