Marques: mieux utiliser Twitter, les trucs à faire et ceux à éviter.

Auchan, Monoprix, les Galeries Lafayette, Orange, Bouygues Telecom, SFR, BNP Parisbas, FNAC, Innocent ont adopté Twitter, chacun à sa façon, certains pour communiquer, d’autres pour diffuser des promotions, ou encore pour écouter et dialoguer avec ses clients. Afin d’être le plus concret possible et afin de dégager les meilleures pratiques, nous avons pris des exemples réels pour illustrer chacune d’entre elles.

– Auchan: Ne vous faites pas prendre votre compte twitter, même si vous ne l’utilisez pas, créez le avant qu’un autre ne le fasse!

– Monoprix: Ne suivez pas que des twitters corporate, surtout quand vous êtes un commercant en ligne!

+ Ecoutez plutot vos clients, à l’instar de BouyguesTelecom qui suit les conversations sur twitter où sa marque est cité, et échange avec les internautes.

+ Mieux BNP Parisbas, qui mixe habilement information, promotion, réponse à ses clients, support avec prise en charge directe de client en DM (message direct):

+ Comme Orange Business, habillez votre page twitter, cela permet aux internautes de mieux identifier votre compte. Faites le avec goût, évitez les logos qui se répètent à l’infini (ex de la FNAC plus loin.)

+ Pensez global, mais agissez local! Ne faites pas de votre twitter la tour de Babel. Vous êtes implanté dans différents pays, créez un compte comme la FNAC pour chacun d’entre eux.

Vous twittez en français? ne vous présentez pas en anglais, surtout pour clamer que vous êtes le meilleur.

+ Comme Innocent, ne confiez pas votre compte twitter à une agence, trouvez en interne la personne la plus pertinente pour parler en votre nom via Twitter. Elle peut être partout pas seulement à la Dircom!

+ bon exemple de SFR, suivez les utilisateurs qui vous suivent. twitter est un outil conversationnel, pas de communication à sens unique! Vous avez beaucoup de questions de support? créez un compte dédié et faites le savoir clairement dans l’habillage de votre page

+ Voyages SNCF a été plus loin en personnifiant son compte twitter en l’associant à la personne qui le gère, en l’espèce Yael Teicher

Conclusions:

Soignez la forme:

  • choisissez un nom compréhensible
  • créez un compte par pays ou par thème (ex: RH, Boutique, Marque)
  • habillez votre page, soignez votre logo, rappelez les urls de vos autres comptes twitter
  • personnifiez votre présence

Soignez le fond:

  • confiez en interne votre prise de parole, votre agence est là pour vous conseiller
  • ne déléguez pas à un stagiaire, ou alors embauchez le, pensez long terme
  • écoutez vos clients, prospects, tous ceux qui parlent de vous ou de ce qui vous intéresse
  • ne soyez pas timide, prenez part aux conversations
  • traitez en message direct les problemes clients et faites les appeler par votre service client
  • ne cachez pas votre compte twitter, mettez une petite icone à coté du mail de contact sur votre site, mais aussi votre PLV, etc.

Merci à toutes les marques citées dans cet article.

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Richard Menneveux

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11 thoughts on “Marques: mieux utiliser Twitter, les trucs à faire et ceux à éviter.”

  1. Bonjour ; merci pour ce récap, effectivement clair et bien illustré.

    Je ne suis pas certain de partager votre point de vue sur le fait de gérer le compte Twitter d’une entreprise depuis l’interne plutôt que de le confier à une agence (cf ce que vous dites pour le compte Innocent).

    IL me semble pour ma part plus facile et plus opportun que l’agence s’imprègne de la culture et de la connaissance produits de la marque pour mettre à sa disposition sa connaissance et sa pratique des réseaux sociaux. L’inverse me parait moins vrai : il est difficile pour une marque de comprendre pleinement et dans toutes ses finesses les usages, outils et bons leviers des réseaux sociaux.

    En réalité, nous nous inscrivons volontiers avec nos clients dans une logique de co-publication, quitte à ce que cette phase soit transitoire et permette à la marque de monter en puissance sur le sujet.

  2. Merci Laurent, Emmanuel

    @Emmanuel, la marque sait vendre, gérer ses clients, comprendre leurs problemes, gérer le support, pas une agence. laissez les faire leur job.

    là où nous sommes d’accord: accompagnez les pour bien utiliser ces nouveaux outils mais surtout les mettre au service des objectifs et de la strategie de l’entreprise, et non pour dire on y est! ce qui est aujourd’hui trop le cas, certains exemples ci dessus le montrent.

  3. Certes, mais tout de même (et pardon d’insister un peu) : les possibilités offertes par les réseaux sociaux sont si nombreuses et évoluent si vite que les marques ne PEUVENT PAS y aller seules sans prendre de grands risques ; à moins bien sûr d’avoir un grand connaisseur à bord, ce qui n’est presque jamais le cas.

    Ce point me fait réagir car il touche justement à l’une de nos marques de fabrique. Pour exploiter avec succès les réseaux sociaux, il faut :
    – une maîtrise et une pratique quotidienne de ces réseaux,
    – mais aussi (et on on voit peu souvent cette dimension) une structuration et une maturation marketing bien classique, très 1.0, qui vous donne la possibilité de discuter globalement des problématiques d’une marque (pub & media-planning, CRM, promo, distribution…).
    Nous pouvons ainsi être amenés à orienter la marque vers d’autres supports que les réseaux sociaux. Ca nous est arrivé.

  4. Oui le travail de community manager n’est pas un poste à part pour rien, il demande des connaissances précises, même si la plupart des gens ne le considère pas comme un vrai métier, jusqu’à ce qu’il y ai un problème et que la e-réputation de la marque en prenne un coup.

  5. merci beaucoup pour ce récapitulatif qui m’éclaire sur l’utilisation que peuvent faire les entreprises de Twitter et sur les erreurs à ne pas commettre.

  6. Il y a quand même une question que je me pose :
    Pour la relation client, le blog est idéal. On peut modérer comme on en a envie et les commentaires ne sont jamais laissés sans réponse. Dans le cas d’un Twitter, on ne peut rien modérer et avec le nombre de tweets, à la vitesse où çà va, on ne risque pas de faire des mécontents ?

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