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Pourquoi Doctolib va décoller vite et fort…

Par Isabelle Cambreleng, directrice Expérience Client Digitale et Communication chez BewellConnect

Vous ne pouvez pas y avoir échappé. Il faut dire que l’info était de taille. Sur un marché de la e-santé où les start-up françaises peinent à convaincre pour se financer, Doctolib a annoncé il y a quelques semaines une levée de fonds de 150 millions d’euros, ce qui fait d’elle la première licorne française santé avec une valorisation de 1 milliard euros. Accompagnée par ses fonds historiques (BPI France, Eurazeo, Kernel, Accel), l’entreprise reçoit également le soutien du fonds américain General Atlantic, ce qui dessine les perspectives d’internationalisation de la pépite Française.

Créée par Stanislas Niox-Château, Ivan Schneider et Jessy Bernal, Doctolib se présente sur le marché de la Santé en 2013 avec des solutions qui vont permettre d’éliminer de très gros irritants tant du côté du grand public que du côté des praticiens de santé. Avec Doctolib et sa plateforme de RV en ligne, finis les calls interminables où la secrétaire médicale débordée n’a pas d’autres solutions que de vous mettre en attente. Plus la peine de vous casser la tête à vous rappeler précisément les horaires d’ouverture du secrétariat de votre médecin. Terminées les conversations avec des plateaux médicaux outsourcés qui ne savent pas vous dire précisément quand vous pourrez joindre votre médecin en cas d’urgence. Ah cette fichue proximité et personnalisation : on ne peut plus s’en passer!

Du côté du pro de santé, la proposition de valeur est tout aussi séduisante : l’optimisation de leur secrétariat et de leur organisation. La promesse : une réduction de 30% de leur temps de secrétariat, et de 75% du taux de non-présentation des patients, grâce à notamment aux SMS de rappel de rendez-vous envoyés automatiquement.

Le modèle fonctionne bien, très bien même avec aujourd’hui avec 75 000 pros et 1400 établissements partenaires en France et en Allemagne où la start-up a dupliqué son modèle en 2016. Et du côté Grand Public, ce sont plus de 30 millions de visite tous les mois.

Vous adorez le service. Evidemment. Je suis même sûre qu’il vous est venu l’idée de pousser votre dermato à y souscrire tant c’est l’enfer pour obtenir un RV. C’est facile, simple, super accessible, quand vous voulez, où vous voulez. Et pour les têtes de linotte (j’en fais partie), les SMS de rappel sont une aubaine. Fort de cette première brique posée, Doctolib s’attache à enrichir en services la plateforme. Depuis janvier, la téléconsultation « made by Doctolib » vous permet de consulter à distance en vidéotransmission sécurisée votre médecin traitant en obtenant une ordonnance dans la foulée. Un nouveau service pour les pros de santé a également été mis en place pour leur permettre d’échanger entre eux.

Doctolib se déploie avec l’ambition noble et très humaniste (je la partage aussi) d’améliorer l’expérience des patients et l’accès au soin en facilitant la tâche des professionnels de santé -et il y a tant à faire – avec la conviction que le numérique est simplificateur, qu’il permet de rapprocher le patient de son médecin et qu’il est facteur de performance pour les praticiens de santé.

On y croit. On y croit tous sur ce marché. C’est ce qui booste notre motivation et notre engagement tous les matins et challenge nos doutes quand il faut tenir bon. Car sur ce marché de la santé, le temps est infiniment long et les freins sont nombreux. Bien sûr les réglementations liées à l’activité y sont pour beaucoup mais l’organisation du système de santé pose une double couche de complexité. Un espoir: le plan gouvernemental #MaSanté2022 s’attaque au sujet sérieusement.

Alors, quels sont les atouts de Doctolib pour tenir bon et surfer sur le haut de la vague? ( mon humble avis)

Ses forces

  • Son positionnement stratégique : le fameux « bridge » patient-médecin, maillon clé de la transformation avec une attention et une écoute appuyées de deux côtés de la chaine. Et Doctolib a compris que les enjeux allaient de plus en plus se concentrer sur la coordination Ville/Hôpital et s’attache à prendre également position du côté des établissement de santé et des autres professionnels de santé.
  • La maîtrise du terrain avec le déploiement d’une force commerciale puissante et formée pour accompagner le changement qui visite et démarche les médecins au quotidien. C’est un excellent levier pour faire bouger les lignes et travailler sur le frein culturel majeur qui persiste même si la nouvelle génération est plus encline à prendre appui sur les leviers numériques. Doctolib a compris que la conduite du changement était son allié !
  • La capacité à développer rapidement de nouveaux services et à remonter la chaine de valeur sur le parcours de soin : les nouvelles opportunités apportées par l’entrée dans le droit commun et le remboursement de la téléconsultation en sont de bons exemples. Moins de 6 mois après le coup d’envoi, avec beaucoup d’agilité, Doctolib proposait aux médecins et au grand public une solution aboutie et conforme à l’avenant 6 à la convention médicale. La télésurveillance pour favoriser la médecine ambulatoire (équation médico-économique et confort des patients) ou le suivi des pathologies chroniques est une des pistes prometteuses à travailler. Sans doute est-elle déjà en incubation … il suffirait de conclure un partenariat avec un acteur de l’IoT médical qui capte les données pour les ramener vers le médecin monitorant à distance.

Ses défis 

  • Le passage à l’échelle dans l’organisation. Ils étaient 330 à l’été 2017. La famille s’est bien agrandie. Ils sont 750 aujourd’hui. Vous ne serez pas étonnés si je vous dis que les maitres mots sont intégration et horizontalité. C’est conforme aux valeurs de l’entreprise et à sa culture entrepreneuriale.
  • La confiance des médecins à gagner et à garder aussi. En fin d’année dernière, on entendait une gronde sourde du côté syndical reprochant à à Doctolib de « jouer les pages jaunes en listant tous les médecins et pas que les abonnés » …
  • L’internationalisation. Avec une belle assise installée en Allemagne, il s’agit à présent de réussir leur atterrissage au pays de l’Oncle Sam qui a un réel temps d’avance en matière de e-santé avec un marché plus mûr et des usages plus établis et quelques concurrents dans la place, forcément ( ZocDoc mais aussi en mode inspiration la start-up Américano-Israëlienne Tytocare )
  • Le staffing médical pour faire équipage avec les ingénieurs et pour adresser des sujets plus métiers comme la télésurveillance dont les modèles nécessitent d’être validés par des études médicales et des expérimentations. Et les autorités de santé et certificateurs.

La contributrice: 

isabelle-cambreleng

Après avoir été directrice Expérience Client Digitale et Communication au Groupe La Poste, Isabelle Cambreleng est depuis 2017 Directrice Marketing Communication Digital / accompagnement de la transformation clients et collaborateurs / e-santé chez BewellConnect / Visiomed Group.

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Les contributeurs sont des auteurs indépendants de la Rédaction de FrenchWeb. Leurs propos et positions leurs sont personnels.

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3 commentaires

  1. Il est certain que Doctolib rend service coté patient et coté médecin, c’est un fait.
    En revanche, les médecins commencent à comprendre que les coordonnées de leur patientèle est désormais sur les serveurs de Doctolib et qu une « sortie » possible pour Doctoblib serait de se revendre à un acteur comme Axa ou un autre acteur des mutuelles.
    A mon sens, il serait temps pour les médecins de proposer leur propre plateforme pour s’affranchir d’une captation de leur patientèle par un tiers et se prémunir d’une vente de Doctolib à Axa ou à un gros mutualiste. C’est une question de survie à terme, quand les médecins le comprendront ?

  2. Je suis psychologue clinicien et psychanalyste, je suis inscrit sur Doctolib depuis plus d’un an et depuis 6 mois je suis étonné de n’avoir pas été contacté, pas une seule demande. Est ce que j’apparais comme il faut ? M

  3. Oui, entièrement d’accord avec vous.
    Les médecins devraient pour une fois prendre exemple sur les pharmaciens qui ont tout compris en créant et gérant eux mêmes (les syndicats FSPF et USPO) leur plateforme lepharmacien.fr

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