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Relation client: les agents virtuels intelligents de Virtuoz

Une récente étude Forrester montre que 57 % des internautes déclarent être prêts à abandonner leur achat en ligne s’ils ne trouvent pas rapidement de réponses à leurs questions. 36 % d’entre eux préfèrent trouver eux‐mêmes une réponse en ligne, sans contacter le service client par téléphone ou par e‐mail. C’est à ce moment précis de la relation client que se situent les « cassures de service » qui ont incité les créateurs de Virtuoz à créer des agents virtuels intelligents et multilingues.

D’un côté, des FAQ et autre forums dans lesquels trouver une réponse à un problème particulier ressemble à un parcours du combattant. De l’autre, des services d’assistance online bien plus efficaces mais dont les coûts sont très élevés pour les entreprises.

Les agents virtuels de Virtuoz prennent donc une place stratégique dans la relation client pour combler le vide. Disponibles 24H/24 et 7J/7, ils apportent une « touche humaine » aux sites web et deviennent le point de contact des internautes en termes de demandes d’informations. Leur rôle est à la fois de renseigner et d’amener à la vente. Ils sont inscrits dans une stratégie relationnelle qui peut les amener à transmettre une demande directement aux agents réels en cas de besoin.

On les trouve sur les sites de PayPal, eBay, SFR, Voyages SNCF, Nespresso, Fnac.com, L’Oréal, MMA, Crédit Agricole, Gaz de France… Derrière l’apparence le plus souvent jeune et féminine des avatars se cache une technologie avancée d’analyse sémantique des questions des internautes

Entretien avec Alexandre Lebrun, Co-fondateur et VP Stratégie Innovation de Virtuoz.

La rédaction

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5 commentaires

  1. Je compléterai l’information en précisant qu’il ne faut pas attendre 18 mois pour avoir des assistants virtuels accessibles aux PMEs.

    Des solutions comme Create My Assistant permettent déjà à toute société de créer un assistant virtuel.

    Bien qu’accessible aux plus petits, cette solution séduit également de grands comptes pour lesquels vous verrez bientôt des assistants virtuels apparaître.

  2. Très bon service !

    Virtuoz a su faire la différence car avant d’être un outil bien réalisé c’est un outil bien pensé. Du CRM avant des lignes de code.

    Faire bouger un avatar en lui faisant réciter la FAQ écrite par un stagiaire n’a pas réussi à certains de ses concurrents.
    La même épuration se produira en 2011 vis à vis des « pros » du Community Management …

    Faites-vous une bonne idée des pratiques en matière d’assistant virtuel grâce au concours Miss Client :
    http://missclient2010.blogspot.com

  3. Gardons à l’esprit que les agents virtuels, même « intelligents », sont bien adaptés aux questions simples… et que la question qui est posée le plus souvent concerne le numéro de téléphone du centre de relation client…

  4. Cela n’est pas le cas.

    Pour répondre de manière chiffrée, sur l’un des assistants que l’on gère pour un grand compte. Les demandes de contact que ce soit par mail ou téléphone ne représentent que 7% des demandes faites à l’assistant virtuel.

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