ActualitéComTech

Relation client: Sur quels canaux les entreprises doivent-elles investir?

Les entreprises font-elles bon usage de leurs investissements dans la relation client? A en croire une infographie publiée par Dimelo, éditeur de logiciels de Relation Client en mode SaaS, le décalage entre les usages des clients et la manière dont les entreprises ont choisi de s’adresser à eux, est important. Des erreurs de stratégies qui se chiffreraient à «200 milliards de pertes», si l’on porte – de manière approximative toutefois – au niveau mondial ces investissements sur «des conseillers téléphoniques superflus», d’après dimelo.

Par exemple, les entreprises continuent d’investir en moyenne 77% de leur budget dans le canal téléphonique pour communiquer avec leur client, alors que celui-ci est «de moins en moins utilisé par les consommateurs et totalement en déclin pour la génération des plus jeunes (16-24 ans)», constate l’éditeur.

Dans le même temps, seuls 3% des budgets des entreprises sont consacrés aux réseaux sociaux. «Un décalage évident alors que les consommateurs l’utilisent à plus de 17% pour communiquer», montre l’infographie qui repose sur des «données compilées», venant nuancer les résultats.

Enfin, La messagerie instantanée ne reçoit également que 4% des investissements alors qu’elle est en plein essor parmi les clients. Dautres observations en images:

info-gap-usages-investissement

Méthodologie : Dimelo a compilé ses données internes à partir d’entretiens analysés et menés auprès de 150 clients, principalement des grands groupes tels: SNCF, Bouygues Telecom, Orange, Canal+, BNP Paribas, Axa, Leroy Merlin, etc., et dans les secteurs banques, et e-commerce.
Tags
Microsoft Experiences les 3 et 4 octobre 2017

La rédaction

Pour contacter la rédaction, cliquez ici / Devenez "la start-up de la semaine" : faites vous connaitre! / Ajoutez un événement à notre agenda: cliquez ici

Sur le même sujet

4 thoughts on “Relation client: Sur quels canaux les entreprises doivent-elles investir?”

  1. Tout d’abord, je pense qu’il faudrait s’intéresser d’un peu plus près à la méthodologie de l’étude : « Méthodologie : Dimelo a compilé ses données internes à partir d’entretiens analysés et menés auprès de 150 clients, principalement des grands groupes tels:…. ». Tout d’abord, Dimelo est un peu juge et partie dans cette affaire, mais après tout, on peut lui laisser le bénéfice de l’honnêteté intellectuelle. Ensuite, la notion de compilation de données ne fait pas très rigueur scientifique et on serait curieux de voir à quoi ressemblent ces données. Ensuite, le titre accrocheur des 200 milliards de pertes relèvent d’une extrapolation complètement fantaisiste d’une estimation du pourcentage de conseillers téléphoniques superflus, multiplié par leur nombre total (que Dimelo doit être le seul à connaître), multiplié enfin par un coût moyen annuel de 25.000$, qui montre à lui seul la méconnaissance totale du sujet par l’auteur de l’étude.
    Bon, OK, Dimelo a envie de vendre ses solutions de gestion de flux digitaux.
    Mais son raisonnement un brin simpliste qui consiste à affirmer que les consommateurs passent moins par le téléphone et que les marques sont stupides de continuer à dépenser autant est une pure imposture intellectuelle. Pour qui comme moi est confronté au quotidien aux acheteurs des mêmes grands groupes, je peux vous assurer que personne ne dépense plus qu’un strict minimum pour le canal téléphone. Les budgets n’ont cessé de décroître, les effectifs de descendre en dessous d’un minimum qui ne permet plus d’assurer un service de qualité suffisante. Il suffit pour s’en convaincre de penser à sa situation personnelle : n’attendez-vous jamais pour avoir un conseiller ? N’avez-vous jamais le sentiment que celui-ci a un chronomètre à la place du coeur ?
    Bref, cette étude est une fumisterie et je regrette que FrenchWeb, qui est une boite sérieuse, se laisse à jouer le jeu de cet enfumage.

  2. Et si la publicité sur internet, les bannières, les promotions, étaient remplacées par du contenu de qualité : adressé à la bonne personne, au bon moment, au bon endroit, la marque pourrait offrir des vidéos, photos, articlespour informer/divertir/rendre/service.
    #native-advertising #content-discovery

  3. Et si la publicité sur internet, les bannières, les promotions, étaient
    remplacées par du contenu de qualité : adressé à la bonne personne, au
    bon moment, au bon endroit, la marque pourrait offrir des vidéos,
    photos, articles pour informer/divertir/rendre service : selon le profile de l’utilisateur.
    #native-advertising #content-discovery #marketing-conversationnel #intelligence-relationnelle

  4. Il y a une semaine, le cabinet Viséo Conseil publiait en une dans FrenchWeb un article « Service Client et les réseaux sociaux : la grande désillusion » et annonçait que seulement 9% des clients contactent le Service Client d’une entreprise via les réseaux sociaux. Conclusion : les entreprises ne doivent pas surinvestir dans les réseaux sociaux pour leur relation client. Viséo est un cabinet d’Audit et de Conseils dans la Relation Client pour tous les canaux suivants (téléphone, Mail, Courrier, Face à Face) sauf pour les réseaux sociaux. http://www.frenchweb.fr/service-client-via-les-reseaux-sociaux-la-grande-desillusion/210892#disqus_thread

    Aujourd’hui, le cabinet Dimelo nous dit qu’il y a 17% des clients qui contactent les entreprises via les réseaux sociaux et conclut donc l’inverse de Viséo Conseil. Dimelo est une entreprise qui vend des outils de relation client à partir des réseaux sociaux…

    Quels sont les bons chiffres ? Pouvez-vous nous éclairer sur votre méthodologie pour obtenir ces résultats ?

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Share This