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Clients et collaborateurs: une seule solution pour les gérer tous?

Par Bertrand Duperrin, expert FrenchWeb

A la sortie de la dernière édition de HRTech à Amsterdam en octobre dernier, il y a une conclusion à laquelle il était impossible de ne pas arriver: la convergence entre les outils SIRH et les outils CRM.

De manière générale si le SIRH évolue vers la gestion des parcours et cycles de vie de l’employé, de gestion de la relation entreprise/collaborateur, ça n’est que logique. Il est d’ailleurs frappant ou amusant de constater que l’essentiel des start-up qui exposaient lors de la conférence proposaient des produits qu’on a vu arriver dans le monde de la relation client il y a quelques années et qu’on propose aujourd’hui aux RH avec un léger rebranding.

Si vous avez raté votre start-up marketing il y a 3 ans, vous avez encore de l’avenir dans les RH

Un exemple? Prenez Candidate.ID avec qui j’ai le plaisir de discuter longuement. L’approche est très intéressante: l’analyse des comportements candidats en ligne permet de cibler leurs centres d’intérêt, il est ensuite possible de faire du «nurturing» en leur adressant des messages qui les intéressent que ce soit via les réseaux sociaux, par email, sur votre site de recrutement. Cela permet de rester «top of mind», de renforcer leur intérêt et in fine d’améliorer la qualité de la base candidat. Intéressant? Bien sur tant les entreprises ont de tout temps traité leurs relations avec leurs candidats dormants par dessus la jambe. On est dans le transactionnel avec ceux qui sont dans le process et nulle part avec les autres.

Pour autant et comme les gens de Candidate.ID me l’on dit: ça n’a absolument rien de révolutionnaire: on le fait depuis des années en relation client et ça arrive inévitablement côté employé/candidat sous l’effet d’une logique de consumérisation que je décris comme le fait que tout ce qui est fait pour le client finira par être fait pour le collaborateur.

Et vu le retard pris côté SIRH de ce côté il n’y a donc aucune surprise à voir ce qui était «nouveau» en marketing il y a quelques années et est aujourd’hui devenu «mainstream» arriver en tant que nouveauté aujourd’hui sur la scène RH. Et les opportunités de tels «recyclages» sont légion.

Le SIRH est le CRM de l’employé

J’ai eu la chance de pouvoir échanger avec quelques personnes qui, comme moi, ont la double casquette «Employee and Client Experience» et beaucoup nous demandaient comment on arrivait à gérer les deux dimensions. Nous avions tous la même réponse: «mais c’est exactement la même chose».

A peu près les mêmes parcours, un alignement des pratiques dicté par le fait que le collaborateur devient un client de l’entreprise et y transpose les attentes et les comportements qu’il a en tant que client. Quiconque doit bâtir une roadmap expérience client et une roadmap expérience employé se rendra compte que si les modalités et tactiques d’exécution peuvent différer, les grands axes, les enjeux, objectifs et l’approche sont rigoureusement les mêmes. J’ajouterai que concevoir les deux de manière cohérente et avec un effet miroir est le meilleur moyen d’éviter de se retrouver avec une entreprise schizophrène déchirée entre une orientation affichée et une incapacité totale à aligner l’interne que ce soit au niveau du sens ou de l’opérationnel.

Une entreprise recrute des clients comme elle recrute des collaborateurs. Elle gère leur cycle de vie. Elle gère leur expérience. Elle gère leur parcours. Elle essaie de les engager et les développer.

Mêmes logiques mais outils différents. Et finalement pourquoi? Et, surtout pour combien de temps?

Vers une fusion des univers du «relationship management»?

Au travers de l’exemple de Candidate.ID on peut se demander pourquoi ne pas utiliser un outil de relation client pour faire la même chose. Et au delà de leurs inévitables spécificités métier un SIRH et un CRM ne sont que des outils de gestion de la relation qui partagent a minima un socle et une logique commune et parfois tendent à devenir strictement iso sur certaines applications.

D’où une question que j’ai pu entendre ça et là: pourquoi demain n’utiliserait-on pas le même «backbone» pour gérer le CRM et les RH. Ou, dit autrement: si un éditeur proposait une solution permettant de faire les deux cela permettrait à coup sûr de faire progresser la composante RH plus vite dans une logique de «Relationship Management» et d’expérience et certainement de rationaliser certains coûts de développement, ce qui devrait se traduire au niveau des coûts entreprise.

On a d’ailleurs vu des éditeurs majeurs comme IBM ou Oracle «piquer» des briques de leurs solutions marketing pour les greffer dans leurs solutions RH. Jusqu’au jour où les deux seront proches qu’on ne verra plus la différence?

Aujourd’hui, Salesforce dispose d’une solution RH dont on ne peut pas dire qu’elle s’impose comme une référence du marché, loin de là. Mais peut être justement que cette approche, hier anecdotique, va prendre de plus en plus de sens aujourd’hui que les pratiques convergent. A condition bien sûr, qu’il ne s’agisse pas de deux produits qui vivent leur vie mais de deux facettes métier reposant sur une même colonne vertébrale. De l’autre coté après le SIRH et l’ERP pourrait on s’attendre à ce que la prochaine étape du développement d’un Workday soit le CRM?

Entendons-nous bien, la question n’est pas de savoir si un éditeur peut proposer les deux sous forme de deux technologies radicalement différentes qui vivent leur vie chacune de son coté, mais si il peut le faire sur un socle unique et en mutualisant un maximum de principes clé.

L’expert:

bertrand-duperrinBertrand Duperrin est Digital Transformation Practice Leader chez Emakina. Il a été précédemment directeur conseil chez Nextmodernity, un cabinet dans le domaine de la transformation des entreprises et du management au travers du social business et de l’utilisation des technologies sociales.

Il traite régulièrement de l’actualité social media sur son blog.

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