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[DECODE] Pourquoi résilier un abonnement Freebox est devenu un parcours du combattant

Comment expliquer la stratégie « anti-désabonnement » plutôt agressive de Free envers ses abonnés Freebox? En effet, depuis plusieurs semaines déjà, résilier un abonnement est devenu particulièrement compliqué. C’est le site spécialisé Freenews qui le premier a mis le doigt dessus dès la fin janvier. Alors qu’il suffisait avant de se rendre dans son espace abonné pour télécharger un courrier type de résiliation et obtenir l’adresse d’envoi, cette option a disparu. Se désabonner est devenu un parcours du combattant.

À présent, et nous avons encore pu le constater aujourd’hui, l’abonné est invité sur son espace personnel à contacter le service client pour pouvoir procéder à la résiliation de son abonnement Freebox. Encore plus gênant, aucune adresse de résiliation ne lui est communiquée à cet endroit. Impossible non plus de la trouver dans les FAQ ou dans les Conditions générales d’abonnement. Il faut appeler la hotline de l’opérateur pour obtenir une information pourtant fondamentale. Or, comme l’a montré le site Freenews lors de son appel pour obtenir la simple adresse de résiliation, l’abonné n’est pas au bout de ses peines. Le conseiller leur avait expliqué ne pas pouvoir leur communiquer l’adresse sans qu’ils soient passés par le service résiliation, qui lui ne répondait pas. À noter que l’opérateur précise aussi dans l’espace abonné que la résiliation n’est pas possible en boutique.

Capture d’un espace abonné le 12 mars.

Enrayer la fuite des abonnés

S’il est normal qu’une entreprise qui fonctionne sur un modèle d’abonnement mette en place des techniques pour réduire le taux de churn, et donc tenter au maximum de garder ses abonnés, cette méthode manque cruellement de subtilité et semble particulièrement contre-productive. Preuve en est l’exaspération et l’énervement qui s’expriment sur les réseaux sociaux, au risque d’écorner sérieusement l’image du réseau de Xavier Niel.

Mais que se passe-t-il chez Free? L’opérateur traverse une phase compliquée. Sur les 12 derniers mois, la valorisation de sa maison-mère Iliad est passée de 202,90 euros par action à un peu plus de 88 euros aujourd’hui. L’opérateur semble encore payer le prix de la baisse des ses abonnés en 2018, tant sur le fixe que sur le mobile. Pour rappel, lors de la publication des derniers résultats de Free, pour le 3e trimestre 2018, on apprenait que l’opérateur avait perdu, 90 000 abonnés sur le mobile et 14 000 sur le fixe. Ces derniers venaient  s’ajouter aux 70 000 abonnés mobile et 47 000 abonnés fixe déjà perdus depuis le début de l’année.

L’absence troublante de communication sur les performances de la Freebox Delta

Nul doute que Free comptait sur la sortie de sa Freebox Delta présentée en grande pompe début décembre pour enrayer la fuite des abonnés et en recruter de nouveaux. Dopée de qualités techniques et de services intégrés, dont des enceintes Devialet par exemple, il semble pourtant qu’elle ait du mal à trouver son public. En cause notamment, le prix trop élevé et le manque de transparence pointé du doigt par l’UFC Que choisir dès le début de sa commercialisation. Si l’opérateur a largement communiqué sur une box à 49,99 euros par mois incluant plusieurs services, il faut rajouter 10 euros par mois pendant 4 ans pour le player de Devialet ou 480 euros en un règlement, impossible de se procurer la box sans. À cela s’ajoute des frais de mise en service de 99 euros et un dépôt de garantie de 400 euros si l’abonné n’opte pas pour un prélèvement automatique. De quoi sérieusement faire grimper l’addition et remettre en question un projet d’abonnement…

Pour l’instant, Free n’a pas du tout communiqué sur les chiffres de vente de sa Freebox Delta alors que les opérateurs ont traditionnellement tendance à révéler quelques indicateurs tout au long de la commercialisation, en tout cas quand ils sont particulièrement positifs…

Orange et Bouygues s’en sortent

Si dans l’ensemble, le chiffre d’affaires d’Iliad avait progressé entre juillet et septembre 2018 de 1,7% pour atteindre 1,24 milliard d’euros, avant tout grâce au succès commercial rencontré en Italie avec le lancement de son offre mobile, les prévisions sont plutôt pessimistes. Les analystes de Deutsche Bank, par exemple, tablent sur une baisse de 4,7% du chiffre d’affaires dans le fixe au 4e trimestre 2018. À noter tout de même que ces derniers estiment également que Free peut trouver les armes pour résister.

Il faudra donc attendre la publication officielle des résultats pour le 4e trimestre et l’année 2018 le 19 mars pour être fixé. Sachant que de leurs côtés, Orange et Bouygues Télécom ont déjà publié les leurs avec des recrutements positifs pour les deux, qui se sont traduits respectivement par un chiffre d’affaires en hausse de 6% et de 0,9% sur l’année dernière.

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Innocentia Agbe

Journaliste @FrenchWeb.fr et @LeJournaldesRH Merci d'adresser vos communiqués de presse et informations à redaction.frenchweb@decode.media

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7 commentaires

  1. Effectivement, très compliqué de résilier chez Free. Surtout quand on est persuadé qu’il faut résilier avant de souscrire auprès d’un autre opérateur. En fait, il existe une solution très simple et très efficace : il suffit de souscrire un nouvel abonnement auprès d’un opérateur alternatif (Orange, Bouygues ou autre) avec demande de portabilité du numéro de la box. Le nouvel opérateur reprend alors très rapidement la main sur la connexion locale et se charge de résilier l’ancien opérateur. Free perd ainsi « physiquement » la main sur vos installations n’a alors eu plus d’autre choix que de vous faire suivre un bon prépayé d’expédition afin de retourner son matériel. C’est ce que j’ai expérimenté très récemment. Simple, rapide et ultra-efficace !

  2. Pourquoi, dans cet article ne pas communiquer l’adresse pour la résiliation ?

  3. Exactement, un vrai parcours !! J’ai des soucis avec cette portabilité, ils ont continué les prélèvements même si la ligne n’existe plus !
    Sans compter le prix exorbitant de leurs hotline qui dure des plombes pour une info !
    Ça devient n’importe quoi…

    1. Si vous êtes vraiment abonné Free la hotline est accessible gratuitement depuis votre téléphone. pas de prix exhorbitant… En revanche il faut effectivement être patient

  4. La loi francaise précise que pour résilier tout abonnement une lettre recommandée fait acte si une société refuse de la prendre en compte ç passible de poursuite il me semble sinon ça serait trop facile à n importe quel societe de mettre en place un numéro surtaxé et de faire attendre 20 minutes avant d avoir qqun

  5. Merci pour l’info de portabilité.
    Le service de free devient pire que celui de noos dans ses pires moments.
    Et pourquoi ?
    Déjà par la qualité de la nouvelle delta ! Il y a tellement de bug, que c’est énervant. C’est devenu une question de temps avant que le player ne plante.
    Je ne vous listerai pas ici la liste des hugs, ce serait trop long. Facile de mettre un bug tracker pour laisser les clients trouver les bugs !!!
    Et pour la télécommande noire, c’est maximum 1 heure avant d’être obligé de la reposer sur son chargeur pour qu’elle revoir automatiquement.
    Pareil pour le son devialet !!! Je suis peut-être vieux, mais impossible de comprendre les paroles quand il y a du bruit d’ambiance. Tellement de grave, que mes oreilles n’entendent rien. Ma fille de 9 ans ne comprend pas non plus..

    Bref, la résiliation est devenue indispensable. Bravo l’équipe de dev !!!!

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