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Des colères des clients en boutique aux réseaux sociaux de SFR, les confidences d’Aziza Zgaoua

Retrouvez l'avis de Jérémie Mani, PDG de Netino à la fin du portrait. 

Aziza Zgaoua : « Je suis la voix, entre la marque et le client. Et entre le client et la marque. #ICILAVOIX »

(Il me reste 50 caractères. Je peux ajouter un « #bisous #keuraveclesdoigts #pipou #viensonestbien » s’il le faut !)

Quand avez-vous créé vos comptes Twitter, Facebook et LinkedIn, décrivez-nous ce moment?

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Aziza Zgaoua, Community Manager chez SFR

J’ai créé mon compte Twitter en mars 2010. La veille, j’avais découvert ce réseau social via un reportage télévisé. J’étais assez curieuse, je me suis donc lancée (un peu perplexe et inquiète de la complexité « du truc »).

J’ai créé mon compte Facebook il y a plus longtemps, en 2007, je crois. Mon frère m’en avait parlé, et m’avait simplement dit que c’était super « cool ». Alors j’ai dit « OK »; je crois que je suis influençable.

J’ai créé mon profil Linkedin il y a 2 ans et demi, lorsque j’ai pris mes fonctions de CM à la Direction de SFR. Je ne connaissais pas vraiment ce réseau social avant cela, et n’en voyais pas vraiment l’utilité. Je me rappelle d’avoir trouvé cela étrange. Je me suis sentie un peu comme une pomme de terre sur l’étalage d’un épicier.

Comment le poste de CM a-t-il commencé pour vous?

Je suis diplômée d’une Fac de langues. Puis j’ai pas mal papillonnée (professionnellement parlant, bien sûr), avant de tomber – un peu par hasard – sur un poste de vendeuse en boutique SFR, pour un CDD d’été. En parallèle, mon compte Twitter existait déjà et je m’en servais pour du lifestyle mais aussi pour tweeter mon quotidien en boutique. Puis j’ai changé de poste, et suis devenue conseillère en relation client (les litiges rencontrés en boutique passaient par moi, avant d’être remontés au service concerné). Gérer la colère des clients, en frontal et en face-à-face, c’est loin d’être facile.

Je continuais néanmoins de tweeter. J’ai été rapidement identifiée par les « twittos », qui m’ont sollicité pour des questions diverses. Assez naturellement, je les ai aidé. Le soir, le weekend, pendant mes pauses-déjeuner… Tout en restant anonyme. C’est ainsi que la Direction de l’opérateur m’a repéré, « traqué » quelques temps, avant de me proposer de devenir la toute première CM de l’opérateur rattachée à la Direction de la Marque. C’est comme ça que tout a commencé.

Le plus drôle c’est qu’un an auparavant, des « twittos » me disaient « Mais ! Pourquoi tu ne deviens pas CM pour SFR ? »; ce à quoi je répondais en riant « N’importe quoi… je ne serai jamais capable de faire ça ! ».

Quelle est la qualité principale d’un community manager ?

Il est difficile de n’en citer qu’une…

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[tab title= »En voici plusieurs : « ]

  • La rigueur : l’orthographe, par exemple mais aussi dans le suivi des échanges qu’on peut avoir avec les internautes
  • L’empathie : quel que soit le secteur d’activité, mais dans les telcos, où la réclamation est plus fréquente que la déclaration enflammée, l’empathie est importante
  • L’adaptabilité (on ne sait jamais ce qui peut se passer sur les Internets d’un jour à l’autre, alors il faut être prêt à tout !
  • La maitrise des réseaux sociaux (ça parait évident, mais il peut être important de le préciser) et de la « culture web » (même si « CM » n’est pas forcément synonyme de « Geek », selon moi)
  • L’attachement pour la marque représentée (ce n’est pas une obligation, mais disons que cela aide)
  • Le sens de la répartie : un CM « robotisé » et aseptisé ne fédérera pas sa communauté. Le sens de l’humour étant un petit bonus appréciable.
  • L’organisation : ce n’est pas parce qu’on travaille sur les réseaux sociaux que notre vie est un « freestyle » permanent. Les réseaux sociaux, « c’est du sérieux ! »

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Quel est l’accomplissement dont vous êtes la plus fière ?

La création du compte Twitter @SFR, en février 2014. Nous étions présents sur Twitter via le compte @SFR_Groupe, le compte @SFR_SAV qui assiste nos clients au quotidien, et le compte @sfrlive qui est dédié aux actualités SFR Live. Il nous manquait une sorte de « petit frère », grâce auquel il est possible de nouer une relation complice et connivente avec la sphère des « twittos ». Je crois que c’est plutôt réussi !

Quelle est la plus grosse erreur/bourde que vous ayez commise en tant que CM ?

Et bien, en toute honnêteté, je n’ai pas encore fait de vraie grosse bourde (je suis un peu une angoissée du « fail de CM ». Donc je relis ou vérifie toujours 18 fois tout ce que je fais ! Il m’est déjà arrivé de programmer une publication sur Facebook, de l’oublier, que la publication soit finalement annulée par nos équipes, et d’oublier de supprimer la programmation. Et le lendemain … SURPRISE ! La publication est en ligne ! Heureusement, les rares fois où cela m’est arrivé, je l’ai très vite remarquée, et très vite supprimée.

Quel est votre premier geste de connexion ? Sur quels réseaux sociaux ?

Facebook, puis Twitter, ensuite Google + et le Forum SFR. Dans ma « vraie » vie : Twitter, puis Instagram, et Facebook. Les Whatsapp et autres applications de mon quotidien viennent ensuite.

Quel est votre réseau social préféré ?

Je crois bien que c’est Twitter. On y croise de très belles personnalités, et des esprits bien barrés. C’est fabuleux. Je ne me lasserai jamais des live-tweets des émissions que tout le monde dit ne jamais regarder, et qu’on attend tous avec impatience. L’amour est dans le près, Qui veut épouser mon fils, Koh Lanta, … la moquerie gratuite et les railleries envers ce genre de programmes me rendent hilare. (Oui, le CM peut être un monstre sans cœur tout en assumant une culture télévisuelle… variée.)

Quel est le réseau social que vous appréciez le moins ?

Très honnêtement, je pense ne pas avoir beaucoup d’affinités avec les réseaux sociaux à usage professionnel (Linkedin/Viadeo & Cie). J’y suis parce qu’il est important aujourd’hui d’y être, mais je ne m’y éclate pas. Je suis un trublion bien trop dissipé pour me prendre au sérieux plus de 8 minutes.

Quel est le plus grand défi pour votre marque ?

Je ne suis pas certaine d’être la mieux placée pour en parler, c’est une sacrée responsabilité et une vaste question. Mon défi à moi, au quotidien, est de faire en sorte que nos communautés soient heureuses de dialoguer avec nous chaque jour et que ma présence leur rende la vie plus belle (même le temps d’un tweet).

Comment voyez-vous l’avenir de votre profession ?

Là encore, c’est une question complexe. Je pense qu’il y a de l’avenir pour le métier de CM, et je pense qu’il prendra peu à peu de plus en plus d’importance au sein des entreprises. A l’heure du « Tout Numérique » l’expertise d’un CM deviendra très vite primordiale dans la stratégie de communication globale de toute entreprise (si cela n’est pas déjà le cas).

Je me dis donc que c’est un métier qui est encore voué à évoluer, pour ne plus être vu comme un simple rôle de modération et d’animation.

Si l’on vous observait toutes les deux heures, quelle est votre journée type ?

Ça c’est une chouette question ! Les journées ne se ressemblent pas toujours. Mais il y a des impératifs :

  • Je consulte et réponds à tous les mails reçus entre la fin de journée de la veille et la matinée, et ceux auxquels je n’ai peut-être pas eu le temps de répondre dans les 24 ou 48 dernières heures.
  • Je m’assure auprès de notre créa que toutes les publications à venir sont prêtes et peaufine les derniers ajustements (wording, URL de redirection, ciblage éventuel, médiatisation à lancer,…)
  • Je consulte les derniers commentaires reçus sur notre page Facebook, ainsi que les dernières mentions et DM sur le compte Twitter
  • J’y réponds, avec mon binôme, autant que possible
  • J’analyse les performances des publications de la veille (taux d’engagement, polarité, etc.) et en tire les enseignements, via les fameux « KPIs » si chers aux CM qui me liront et se reconnaitront !
  • J’imagine les prochaines publications (généralement sur le mois à venir), en fonction des actualités à venir et brief notre créa en ce sens – cela n’est pas quotidien mais c’est très présent dans mon activité
  • Je participe aux divers dispositifs d’opérations sociales (exemple : l’opération #JPLB lors de la Coupe du Monde l’été dernier, l’arrivée de la nouvelle box, la sortie des nouveaux mobiles, etc.)
  • Bien sûr, j’assiste à quelques réunions (comme dans beaucoup d’entreprises, la « réunionite aigue » ne nous a pas épargné
  • Et puis : il m’arrive parfois d’entonner quelques vieux morceaux des années 80’s ou de la Méga Compil des Jean-Michel (ma compil préférée), juste pour faire rire tout l’open space.

 

Un échange insolite que vous auriez eu avec un follower et que vous pourriez ici nous retranscrire ?

Il y en a eu quelques-uns, ces (presque) 3 dernières années. Et les mentions / commentaires sont si nombreuses(x) qu’il est difficile de se souvenir de tout. CMHallOfFame nous fait régulièrement des clins d’œil (sans pour autant que l’on court après ce genre de mise en visibilité…). D'autres exemples sont ici.

échange_CM
Comment gérez-vous le «bad buzz» ? 

Les quelques bad buzz auxquels j’ai pu assister depuis que je suis en poste sont relatifs à des incidents de réseaux (comme l’incident du 24 juillet 2014) ou les rumeurs telles que le « bridage » de Youtube – par exemple – de la part des FAI. Dans ces cas-là, nous communiquons vers nos communautés dès lors qu’un message officiel (et validé) nous est transmis par la Direction Communication. Rien que de très habituel, je dirais.

Quel est l'autre Community Manager qui vous inspire ?

Je peux avoir de l’admiration pour certains CM. J’ai toujours beaucoup aimé ce que font les CM d’Alloresto, Sony Xperia FR, et Vico. Et puis bon, il y a Tanguy aussi, emblématique CM de Bouygues Telecom ! (L’univers des CM a cela de magique que l’on peut travailler pour des marques « concurrentes » et s’aimer entre nous. C’est beau, n’est-ce pas ?)

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[tab title= »L’avis de Jérémie Mani »]

J.Mani_NetinoJérémie Mani (PDG de Netino, société spécialisée dans la modération sur le Web et les réseaux sociaux) :

Il devait être 14h30, dans une salle de 100 personnes, tous professionnels du Social Media.

La journée de conférence était consacrée au Best Practices du métier. Comme souvent dans ce genre de cas, la salle s’assoupissait un peu … et certains avaient le nez dans leur smartphone. Mais ça, c’était juste avant qu’Aziza ne monte sur scène et prenne la parole au nom de SFR. Il n’a pas fallu que quelques secondes pour que toute la salle se réveille et range le smartphone ! Quelle énergie ! On sait que les CM sont à l’aise à l’écrit, mais Aziza sait aussi faire le show. C’était drôle, rafraichissant, pertinent et cela sentait le vécu à plein nez. Loin des grandes théories, que des conseils pratiques. Pas facile d’être une jeune femme au milieu de communautés aussi vives, parfois vindicatives que celles de SFR et ses concurrents. Mais Aziza s’est imposée naturellement en maniant humour, fermeté et un brin peu de séduction. Dans le même esprit que cette interview, qui montre que dans le secteur Téléphonie/FAI, les CM ont du talent !

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[Contenu proposé par Netino]

contenu initialement publié le 3 juin 2015

Tags
Microsoft Experiences les 3 et 4 octobre 2017

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