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L'omnicanalité est-elle toujours le concept star utilisé par les marques françaises du retail ? Rien n'est moins certain, comme semble le décrire la dernière étude «Shopper Observer» réalisée par l'agence Havas Paris et publiée à l'occasion de la prochaine Paris Retail Week. Si l'omnicanal a toujours le vent en poupe, les attentes et les parcours des consommateurs sont toutefois en train de se clarifier, supprimant naturellement les silôts de ventes tant redoutés. 

Les clients sont en quête de relationnels. 72% des consommateurs ont en effet peur que le commerce se déshumanise avec le développement des outils numériques, note l'étude. Ce constat commence à pousser les marques vers plus d'émotionnel, à coup d'intelligence artificielle, pour comprendre et assister les clients. Reconnaissance faciale, chatbots…font leur apparition du côté des technologies. Et du côté des messages marketing, les entreprises sont davantage prêtes à s'engager sur les enjeux sociétaux, note les experts d'Havas Paris. Au final, à l'image d'Amazon, le mot d'ordre est à l'ultra proximité avec son client.

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