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[Retour d’expérience] Comment Etam réinvente sa stratégie mobile

[Contenu réalisé en partenariat avec Captain Wallet]

À l’heure où le mobile est l’écran le plus consulté avec 34 millions de mobinautes par jour en 2018, soit 3 fois plus que l’année précédente, les marques rencontrent encore une grande difficulté à développer leur visibilité et leur reach sur ce terminal: en effet, 90% du temps passé sur mobile est dédié à des applications (1) mais près de la moitié du temps dévolu à ces applications se concentre uniquement sur 10 d’entre elles.

  • Les bannières sur mobile enregistrent encore une qualité média très faible: on compte moins d’une impression visible sur deux en display sur web-mobile ou in-app, contre 62% sur desktop.
  • Les emails, quant à eux, enregistrent un taux d’ouverture de 70% deux heures seulement après l’envoi et le taux de clic avoisine les 20%; le canal devient saturé.
  • Le SMS coûte cher et reste un canal assez intrusif qui ne peut être utilisé que ponctuellement.

Il est donc compliqué pour une marque d’engager efficacement leurs clients sur mobile.

Les wallets mobile, une révolution dans la stratégie mobile des marques

La marque Etam, leader dans le secteur de la lingerie en France, a sélectionné un autre canal pour interagir efficacement avec ses clients sur mobile: les wallets mobile.

Les wallets mobiles – Apple Wallet et Google Pay – sont des applications natives éditées par Apple et Google et pré-embarquées sur les smartphones. Elles permettent aux mobinautes de conserver dans un même endroit cartes de crédit, cartes de fidélités, offres, coupons, billets de transport et bien plus. Le consommateur peut donc payer et accéder à ses avantages fidélité directement depuis son mobile très simplement. Un véritable portefeuille digital qui, grâce à la technologie de Captain Wallet, va bien au-delà de la simple dématérialisation.

Captain Wallet permet ainsi à Etam et à une cinquantaine d’autres marques (Intersport, McDonald’s, Léon de Bruxelles, Nature & Découvertes, Franprix, Europcar, Jacadi etc.) d’engager une révolution dans leur stratégie mobile en connectant ce nouveau canal relationnel directement avec le CRM de la marque.

La personnalisation de contenu, une réponse aux attentes des clientes & de la marque

La solution répond à des besoins récurrents côté marque et consommateur:

Côté utilisateur, la mécanique offre une expérience extrêmement fluide et personnalisée sur mobile:

Chaque cliente adhérente au programme de fidélité Etam Connect a la possibilité de cliquer sur le bouton «Ajouter ma carte au wallet» ou encore «J’enregistre ma carte» proposé depuis les différents points de contact: email, SMS, site mobile.

Une fois que la cliente clique sur le bouton, la carte s’affiche sur son écran, puis il lui suffit de cliquer sur « Ajouter » pour sauvegarder sa carte directement dans son mobile. L’adhérente a ainsi un accès immédiat à toutes les informations liées à son programme de fidélité: son solde de points est mis à jour après chaque passage en caisse ou achat sur Internet. Mais aussi, la même carte peut changer de contenu à volonté et afficher par exemple les offres promotionnelles de la marque pendant les temps forts. Une solution qui s’adapte parfaitement aux besoins des consommateurs de plus en plus demandeurs de contenu personnalisé.

Côté marque, Etam a décidé de dématérialiser son programme de fidélité sur les wallet mobile afin de:

  • Se différencier des emails & des SMS et offrir une expérience client premium.
  • Profiter des notifications push permises par ces applications pour booster le panier moyen et la récurrence d’achat sur ses offres promotionnelles et programmes de fidélité.
  • Renforcer la dématérialisation au coeur du programme de fidélité.
  • Réaliser des économies sur ses coûts de campagne marketing.

Etam acquiert une présence pérenne sur le mobile de ses clientes en seulement 2 clics. Pas besoin d’investir des budgets astronomiques dans le téléchargement d’une application, la carte de fidélité est directement disponible depuis les points de contact de la marque et peut véhiculer autant de messages personnalisés que nécessaire.

Les notifications push des wallet mobile, un booster de fréquence d’achat et de panier moyen

Pour Inès de Champroux, responsable CRM chez Etam, «ce nouveau canal de communication nous permet d’envoyer des messages par un biais différent des emails et SMS habituels.»

En effet les notifications push (en fonction de la date ou de la géolocalisation) et la mise à jour de contenu personnalisé et régulier permettent de générer des résultats probants pour Etam:

  • Une augmentation de 32% la fréquence d’achat pour les clientes ayant leur carte de fidélité enregistrée dans leur wallet.
  • Une hausse de 8,7% du panier moyen pour une offre sur le web.
  • Un nouveau canal relationnel sur mobile entre la marque et l’adhérente.
  • Une réponse à un besoin des consommateurs concernant la digitalisation des cartes de fidélité, puisque 75% des clientes ayant cliquées sur le bouton «Enregistrer ma carte» ont sauvegardé leur carte dans le wallet mobile d’Apple ou Google.

Captain Wallet travaille aujourd’hui dans tous les secteurs avec une forte expertise dans le PAP, la beauté, la restauration, la grande distribution, l’ameublement, le tourisme ou encore les centres commerciaux pour offrir une meilleure expérience en point de vente.

Vous souhaitez en découvrir davantage sur le parcours client d’Etam sur les wallets mobiles? Retrouvez ce case study dans son intégralité sur ce lien, ou rendez-vous sur Captain Wallet pour obtenir plus d’informations pour votre marque.

(1) rapport de Médiamétrie publié le 14.02.2019

À propos

Captain Wallet est une plateforme SaaS qui permet aux marques d'opérer une révolution dans leur stratégie mobile grâce aux wallet mobile d'Apple et Google. En 1 clic, dématérialisez vos offres, carte de fidélité, bons de réduction, e-résa ou tickets d'entrée sur Apple Wallet & Google Pay. Grâce à ces applications pré-installées, les marques activent un nouveau canal de communication ROIste sur le mobile de leurs clients et/ou prospects.

La solution permet:
D'envoyer des notifications push, géolocalisées ou personnalisées.Apple-converted-space"> 
D'actualiser le contenu de la carte pour relayer tout le marketing relationnel de la marque.
Le résultat? Une augmentation de la fréquence d'achat et du panier moyen des clients.
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