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Zendesk met la main sur le Canadien Smooch pour accélérer dans la relation client omnicanal

Zendesk veut enrichir son offre sur l’ensemble des canaux de communication marketing. Dans ce cadre, l’éditeur californien, spécialisé dans la relation client, a annoncé le rachat de la start-up canadienne Smooch, qui développe une plateforme mettant en relation les entreprises avec leurs clients, à l’occasion de sa conférence annuelle Showcase à New York. Les modalités financières de l’opération n’ont pas été dévoilées. Il s’agit de la cinquième acquisition de l’histoire de Zendesk après Outbound.io, Zopim, Bime Analytics et Base.

Fondée en 2015 par Hamnett Hill, Mike Gozzo et Warren Levitan, Smooch a mis sur orbite une plateforme hébergée sur Amazon Web Services qui rassemble les messages échangés sur les messageries web et mobile, ainsi que sur les réseaux sociaux, et combine l’activité des utilisateurs et les données de profil existantes, permettant ainsi aux administrateurs et donc aux marques de créer des expériences plus personnalisées avec leurs clients. 

Smooch prend en charge la voix sur les assistants vocaux, à l’image d’Alexa et Google Assistant, et le texte sur les plateformes, comme WhatsApp, Facebook Messenger, Line, WeChat, Telegram, Twitter ou encore Viber. La société basée à Montréal permet également aux entreprises d’ajouter des chatbots, du traitement du langage naturel ou encore des moteurs d’intelligence artificielle. Un dispositif qui vise à interpeller le client au bon moment sur le bon canal de communication.

Accélération de Zendesk dans l’omnicanal depuis l’an passé

Cette approche a séduit Zendesk qui cherche à développer des conversations plus connectées entre les marques et leurs clients, et ce sur l’ensemble des canaux de communication (mobile, assistants vocaux, réseaux sociaux…). «Nous vivons dans un monde axé sur la messagerie, et les clients attendent de la commodité et de l’interactivité soient parties prenantes de leurs expérience sur la messagerie», indique Mikkel Svane, fondateur et PDG de Zendesk. 

Le rachat s’inscrit ainsi dans le prolongement d’une année 2018 lors de laquelle l’éditeur californien s’est particulièrement actif sur les segments de l’omnicanal et du CRM. L’an passé, Zendesk a ainsi lancé la solution Suite, qui propose une offre omnicanal intégrant la messagerie, le chat, le téléphone, les centres d’assistance en libre-service et tout autre canal connecté (réseaux sociaux) sur une seule plateforme. En parallèle, la société a également acquis FutureSimple, à l’origine du CRM Base, et déployé Sunshine, une plateforme de gestion de la relation client basée sur Amazon Web Services, comme Smooch. La société canadienne vient ainsi compléter l’offre de Zendesk en permettant aux entreprises de générer «des conversations plus personnalisées et plus humaines». Au premier trimestre, le groupe américain, qui pèse près de 10 milliards de dollars à Wall Street, a réalisé un chiffre d’affaires de 181,5 millions de dollars, en hausse de 40% sur un an.

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Maxence Fabrion

Journaliste chez FW - DECODE MEDIA Pour contacter la rédaction : redaction.frenchweb@decode.media

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