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E-commerce: bilan et stratégie du Groupe La Poste

Au premier jour du Salon e-commerce qui s’ouvre aujourd’hui, Nathalie Andrieux, la Directrice Générale adjointe en charge du numérique de La Poste , fait le point sur la transformation du groupe, et délivre sa vision d’avenir.

[FrenchWeb] Aujourd’hui, vous préférez parler de commerce tout simplement plutôt que d’e-commerce. Pourquoi ?

Nathalie Andrieux: Bien évidemment, le commerce reste sur ses fondamentaux : chercher la satisfaction client avant tout, afin que le client trouve rapidement ce qu’il est venu chercher mais aussi qu’il soit séduit par la proposition commerciale et qu’ainsi il recommande l’enseigne ou la marque et devienne un ambassadeur fidèle!

En revanche, le changement profond que nous constatons tous, c’est que le numérique permet aujourd’hui de considérablement étendre le lien avec le client. Le commerce devient ubiquitaire. Il est présent 24/24, 7/7. Vous avez avec vous, en permanence sur votre mobile, dans votre tablette, les enseignes que vous préférez, les applicatifs qui vous permettent d’être sollicités par le commerce ou les marques et de bénéficier des bonnes affaires…

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Il n’y a pas de commerce d’un coté, et de e-commerce de l’autre, c’est tout simplement du commerce intégrant totalement l’expérience physique et l’expérience numérique. D’abord et avant tout parce que nous pensons que le lien entre l’expérience physique et l’expérience numérique du commerce doit être totalement fluide, sans rupture. Le commerce, c’est aujourd’hui : la proximité et la confiance induite par le versant physique et l’ubiquité, l’instantanéité portée par le versant digital. Mais une seule et même façon de faire du commerce, les deux faces d’une même pièce!

La Poste, grâce à ses actifs de proximité et digitaux, est un précurseur de cette logique et accompagne ses clients sur l’ensemble du parcours consommateur.

[FW] Quelles ont été les 3 plus grandes étapes de la transformation des activités du groupe La Poste sur le numérique ? 

N.A: La première étape, qui a pris place il y a  20 ans, a pu passer inaperçue mais elle a été  fondamentale : il s’agit de l’étape de la data. Sans data le numérique ne serait pas ce qu’il est aujourd’hui. Nous sommes le leader de l’analyse et du ciblage en France avec Mediapost Communication (mouvement initié il y a plus de 20 ans chez Mediapost et 18 ans chez Médiaprism).

La seconde a été initiée fin des années 90 à l’époque où  comme beaucoup d’entreprises, nous avons créé la Dides (Direction de l’Innovation et du Développement des e-services). C’est de cette époque que date notre webmail LaPoste.net qui compte aujourd’hui plus de 4 millions de comptes et constitue le socle de notre approche de la confiance numérique.

Nous avons ensuite développé les offres e-marketing chez Mediapost Communication (e-coupon chez Sogec, e-CRM chez Cabestan), la délégation e-commerce avec Mix-Commerce, la Box e-commerce pour le TPE-PME. La banque porte Scellius,  notre solution de e-paiement pour les e-commerçants. Docapost propose de son côté un accompagnement sur les sujets de sécurisation et de dématérialisation des flux et des échanges dont des offres de e-contractualisation (contralia) , de e-prélèvement et virement (Sepalia). Et enfin nous proposons nos propres offres de courrier (LRE, LREL, LEL, affranchissement en ligne…), de colis (colissimo.fr, Cityssimo..) en ligne et à destination des e-commerçants. Sans oublier bien entendu toute la palette de service de e-logistique (Viapost, Morin, Orium).

C’est aussi pendant cette décennie que nous avons modernisé et automatisé fortement notre appareil de production Courrier-Colis pour tracer les flux, optimiser notre service et restituer l’information à nos clients en temps réel.

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La troisième étape c’est celle que nous avons ouvert en septembre 2012 avec la Création de la Direction du Numérique. C’est une étape d’accélération de la transformation numérique du groupe, qui s’appuie sur ces trois actifs majeurs que sont le réseau physique fixe (les bureaux de poste), le réseau physique mobile connecté (les facteurs, bientôt équipé en totalité de facteo) et le réseau numérique que je porte. L’objectif étant d’assurer une parfaite cohérence entre les trois pour que l’expérience client soit optimisée, sans couture comme on a l’habitude de dire aujourd’hui..

[FW] Que représente concrètement l’offre e-commerce vers les entreprises?

N.A: Aujourd’hui, l’offre à destination des e-commerçants du Groupe La Poste, est constituée par les solutions de présence en ligne (mix-commerce, box e-commerce), les solutions de communication, qu’elles soient physiques ou digitales (car beaucoup de pure players depuis 2 ou 3 ans utilisent nos techniques de courrier papier connecté pour réactiver leurs clients), les solutions de e-logistique, les solutions de e-paiement et les solution de livraison..

[FW] Je suis une TPE/PME et je nai pas encore de vitrine en ligne. Comment le Groupe la Poste maccompagne-t-il dans cette démarche, et quel ROI en retirer ? 

N.A: La première solution, la plus simple et gratuite, c’est de remplir sa fiche sur Annuaire.com. Toutes les entreprises référencées au registre du commerce et des sociétés sont sur Annuaire.com, soit 5 millions de professionnels. Si vous êtes un professionnel, allez sur Annuaire.com, cherchez votre société et remplissez la fiche signalétique. Vous pourrez ainsi indiquer vos informations commerciales (description de vos produits ou services, vos horaires d’ouverture) mais aussi vos informations pratiques (coordonnées, adresse, plan d’accès). Annuaire. Com c’est 1,1 million de visites uniques et 2,3 millions de pages vues (Mediamétrie NetRatings Mars 2013)

Pour les professionnels plus aguerris qui veulent aller plus loin dans le développement de leur business et bénéficier de logiques de référencement sur les moteurs de recherche et les réseaux sociaux, nous avons un produit qui s’appelle la Box e-commerce. L’intérêt c’est que vous pouvez très facilement, en étant guidé par nos équipes au téléphone, constituer les pages de présentation de votre entreprise et donnez tous les renseignements qui permettent de vous localiser très facilement. A partir de 12€70 par mois, vous avez un site sur PC, téléphone ou tablette. Vous bénéficiez d’une indexation automatique sur les moteurs de recherche et d’un tableau de bord (cockpit SEO) pour optimiser très simplement votre référencement. Vous ajoutez également très simplement des boutons de partage sur les réseaux sociaux. On localise votre établissement grâce à l’intégration automatique de votre site sur Google Maps. Et enfin vous pouvez générer de la prise de RDV ou  de réservation.

C’est simple, c’est rapide, vous êtes accompagné pas à pas si vous le souhaitez et vous pouvez tester la solution gratuitement pendant un mois.

Pour une TPE/PME, c’est une première étape de visibilité sur internet pour se faire connaître largement, toucher facilement beaucoup de prospects et donc développer son business.

Et c’est aussi très simple de passer à l’étape suivante qui est de vendre sur internet avec notre module « boutique » de la box e-commerce.

[FW] Il y a une attente réelle sur la performance en logistique. Qui sont vos partenaires et quels sont les projets ? 

N.A: Oui il y a une réelle attente en matière de performance, sur la logistique bien sûr, mais aussi sur tout le process amont du développement du business (les actions marketing com).

Sur la logistique, nous sommes attendus sur notre capacité à absorber des gros volumes, et notamment lors des périodes comme les soldes ou Noël, mais aussi sur notre propension à nous adapter à des plus petits acteurs. Nous venons d’investir massivement chez Morin Logistique dans un appareil de production qui permet de doubler notre capacité et de passer à 10 millions de commandes/an, c’est-à-dire une capacité de préparation de 3600 commandes / heure, soit 1 par seconde.

Abaisser les seuils d’accès à l’offre et adresser des gros volumes sont nos deux enjeux, car nous travaillons aussi bien pour des acteurs comme Rue du Commerce, Spartoo, Delamaison ou Alinea mais aussi pour des PME dont les volumes sont moindres mais l’exigence tout aussi forte sur la qualité et l’intégration du service.

[FW] Au regard cœur de métier de La Poste (courrier, distribution) et numérisation de la société, comment opérez-vous la transformation numérique en interne ?  Quel est lexemple dune transformation numérique réussie à la Poste ? 

N.A: La Poste a déjà commencé sa « mue » numérique depuis quelques années comme nous l’évoquions au début de l’entretien. Néanmoins, nous sommes aujourd’hui dans une accélération  du  processus comme la société toute entière d’ailleurs. Aujourd’hui c’est le client qui a la main et  nous devons tous basculer vers une organisation « customer centric » : Le numérique est une formidable opportunité pour cela.

Nous sommes en charge de l’initiation, la coordination et dans certains cas l’exécution d’une feuille de route et d’un portefeuille de projets sur les sujet suivants : Les datas, la confiance numérique, l’expérience client, la transformation interne et bien entendu le développement des offres numériques pour les e-commerçants et les pros.

En interne, nous initions un gros chantier de transformation, qui va s’exprimer sur le champs des ressources humaines (formation des équipes à l’usage du numérique selon le type de fonction qu’ils occupent, accompagnement du changement managérial car le rôle du manager est fortement impacté par le digital, travailler autrement à l’ère du numérique – mobilité, télétravail ,agilité, collaboration, mode projet…- analyse des impacts du numérique sur la gestion prévisionnelle des emplois et compétences, etc…), des systèmes d’information (refonte des référentiels, équipement des postiers, sécurité, architecture informatique…) et enfin la dématérialisation de nos processus internes pour optimiser nos temps de réponses et améliorer la qualité de nos réponses aux clients.

Je prendrai deux exemples de services innovants numériques dans l’actualité récente :

  • Le lancement de Paylib par la Banque Postale, BNP et Société Générale. Un moyen simple de payer en ligne et sur son mobile en toute sécurité. C’est une très belle initiative collective et française qui est une alternative crédible à Paypal.
  • Factéo : Plusieurs milliers de facteurs équipés aujourd’hui d’un terminal mobile et la totalité d’entre eux en 2015, qui change radicalement la façon d’interagir avec le destinataire des plis/colis et qui renforce le positionnement du Facteur comme un tiers de confiance. C’est une plateforme qui nous permet de bâtir une nouvelle relation client plus efficiente, plus riche et envisager sereinement de nouvelles prestations de services indispensables pour maintenir la relation très privilégiée et indispensable, au sens du service public, que le facteur a avec les français.

[FW] A quoi ressemblera le Groupe La Poste en 2015 ?

N.A: Le Groupe La Poste en 2015 aura simplifié l’expérience client pour ses propres activités de vente. Le client sera encore davantage au cœur de nos réseaux (physique, numérique et facteur connectés). Nos réseaux seront probablement tous connectés, à l’instar du réseau physique mobile que sont les facteurs et leur nouvel outil Facteo (en 2015, 100% des facteurs seront connectés en temps réel).

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Le service, la proximité, la relation sont désormais multicanal. Internet est notre quotidien. On ne se connecte plus aujourd’hui, on est connecté. La Poste, avec ses bureaux de poste, ses facteurs, et ses services numériques, est porteuse de confiance, de proximité et de simplicité: elle sera plus encore l’acteur de ce quotidien, le leader des services de proximité.

[FW] Vous siégez au CNNum depuis plusieurs mois. Que retirez-vous de cette première expérience ?

N.A: Le CNN est une structure « indépendante »  chargée de donner des avis soit en cas de saisine du gouvernement soit lors d’auto saisine sur des sujets d’actualité sur le numérique. Nous avons déjà été saisis de sujets aussi divers que la fiscalité du numérique ou de l’e-inclusion.

Mon premier retour  d’expérience est très positif : les débats sont toujours intéressants et fructueux. La diversité des intervenants est en elle-même porteuse de richesse lors des débats que nous pouvons avoir et il est important que la société civile puisse donner son avis sur des sujets aussi impactants pour notre société tels que la e-inclusion ou la neutralité du net.

La Poste en chiffres:

  • 268 822 collaborateurs
  • 270 filiales en France et dans le monde
  • 10 millions de comptes bancaires
  • 40 millions de colis distribués en décembre 2012
  • 15 000 recrutements en CDI prévus entre 2012 et 2014
  • 12 752 000 visiteurs uniques par mois sur les sites Internet du groupe
  • Plus de 3 millions de téléchargement pour les applications  mobiles du Groupe La Poste
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Marion Moreau

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