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L’analyse des sentiments, avenir des social media analytics ?

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Sur quelques pages test, Facebook expérimente en ce moment une nouvelle métrique : le negative feedback.

Facebook n’a pas ajouté le fameux bouton “dislike” réclamé par une grosse part de ses utilisateurs (et afin de garder un environnement “positif”, ils ne le feront sans doute jamais) mais ça ne veut pas dire qu’ils n’ont pas de moyens de mesurer les réactions négatives. Le negative feedback mesurerait donc le nombre de personnes qui ont décidé de masquer votre activité dans leur feed suite à votre post, ou celles qui vous ont carrément signalé en spam.

Ce n’est qu’un premier pas timide, mais qui montre quand même la prochaine direction que doivent prendre les insights, le système de statistiques de Facebook : il ne suffit pas de dire combien de personnes parlent de vous, il faut savoir si elles parlent de vous en bien ou pas. Contrairement à ce qu’on dit parfois, toute publicité n’est pas une bonne publicité.

Une technologie encore expérimentale

L’analyse des sentiments est le grand défi des social media monitors comme SynthesioTrendybuzz ou celui d’AMI Software. Leurs logiciels sont capables de parcourir le web à la recherche de tout ce qui se dit sur votre marque, de vous fournir des données brutes, de vous dire quels mots sont le plus souvent associés à votre marque, de pondérer les données collectées par rapport à l’influence de leurs sources… Mais pas encore tout à fait d’analyser les sentiments.

Vous pouvez tester dès maintenant un logiciel d’analyse des sentiments avec Viral Heat, qui a lancé un plugin pour Google Chrome permettant d’obtenir en direct une analyse des sentiments sur chaque page web que vous visitez. Les résultats sont peu concluants : l’algorithme d’analyse est incapable de comprendre toutes les subtilités du langage humain. Si par exemple un commentaire sur votre page Facebook dit avec sarcasme  “J’adore la façon dont votre produit tombe en panne dès que j’en ai besoin”, il le classera en positif, alors qu’un commentaire comme “C’est impossible de ne pas aimer votre produit” sera étiqueté “négatif”.

Nul doute que les solutions proposées par les logiciels payants sont plus au point, mais pour l’instant, ce que proposent la plupart des social media monitors, c’est d’employer des lecteurs humains qui vont classer “à la main” les résultats trouvés par le logiciel dans des cases “positif”, “neutre” et “négatif”.

Il faut tout de même relativiser l’inefficacité des algorithmes : des études en sciences humaines ont montré que même les êtres humains entre eux ne sont d’accord que 7 fois sur 10 quand on leur demande de classer un texte entre “négatif” et “positif”. 70% de fiabilité, il n’y a pas de quoi se vanter. A terme, le développement du Natural Langage Processing va venir aider l’analyse du sentiment et ses résultats ne pourront que s’améliorer.

La prochaine révolution des analytics

Internet a déjà causé au moins une révolution dans la communication en permettant de collecter des données d’une précision jusque-là inimaginable sur l’efficacité d’une campagne. Les social media analytics sont en train d’amener une nouvelle révolution, mais elle ne sera complète que lorsque l’analyse des sentiments sera aussi perfectionnée que les autres outils de mesure.

Les solutions d’analyses “à la main” des résultats obtenus automatiquement par les logiciels peuvent déjà en apprendre beaucoup à une marque, mais sont plus appropriés pour un usage ponctuel. L’automatisation de ces tâches, qui permettra de voir en temps réel l’évolution des sentiments des internautes, transformera profondément les campagnes de communication du futur.

4 commentaires

  1. Bonjour,

    La solution viavoo Smarter Feedbacks analyse le sentiment automatiquement, avec de très bons résultats. Nos technologies de nouvelle génération permettent d’interpréter les affects et appréciatifs dans le verbatim, sans intervention humaine.
    Nos clients n’imaginaient pas qu’il soit possible d’obtenir de tels résultats : la fiabilité et la pertinence sont au rendez-vous. L’ironie reste difficile à analyser, et constitue un sujet de recherche sur lequel viavoo travaille pour améliorer sensiblement sa solution.

    Bonne journée
    Thierry Desforges (CEO et fondateur de viavoo)

  2. Bonjour,

    Votre article est très intéressant.
    En effet, l’analyse des sentiments reste un des enjeux majeurs des social media analytics.
    Prometil et l’IRIT (Institut de Recherche en Informatique de Toulouse, équipe CNRS ILPL) travaillent actuellement sur une plateforme d’analyse d’opinions intégrant l’analyse du langage naturel avec des outils de l’intelligence artificielle.
    Sur des domaines ciblés, notre système développe une analyse fine des expressions évaluatives, couplées à une analyse de l’argumentation. Cette dernière permet d’expliquer précisemment pourquoi les auteurs sont satisfaits ou non d’un produit ou d’une personnalité.
    L’analyse des arguments permet aussi de détecter les formes d’ironie ou d’emphase, fréquentes dans les avis des internautes.

    Bonne journée,
    Charlotte, Chef de produit, Prometil

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