Antoine Dubois, AccorHotels : « On est encore loin d’avoir des clients acceptant un Google Home ou une Alexa dans leur chambre. »
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Antoine est depuis février 2016, vice-président de la stratégie marketing du groupe AccorHotels. Le groupe a commencé sa transformation digitale bien assez tôt et continue d’innover en se positionnant en tant que précurseur dans le domaine de l’hospitalité. Il travaille sur la transformation de la communication du groupe et l’évolution de son offre.
Un nombre grandissant de nouvelles technologies sont intégrées au sein des hôtels, avec la volonté de fluidifier l’expérience client. Peut-on voir les hôtels comme des laboratoires de nouvelles technologies ?
Antoine Dubois, VP Marketing global strategy d’AccorHotels: En quelque sens oui ! Nous gérons plus de 4500 hôtels dans le monde à travers 25 marques hôtelières. Je ne peux donc pas dire que tous nos hôtels sont des laboratoires. Mais avant de déployer toute solution technologique dans notre réseau, nous faisons des « Poke » auprès d’hôtels qui acceptent de jouer le jeu d’être des laboratoires d’idées. Nous en avons dans chaque continent avant de valider une solution. Très souvent une seule solution ne permet pas de couvrir tous nos besoins mondiaux, d’où cette phase d’expérimentation. Au final nous nous devons de fournir le meilleur des solutions digitales à nos équipes. Ce sont eux sur le terrain qui font la différence avec.
L’objectif est notamment de permettre une meilleure personnalisation des services. Le secteur de l’hôtellerie pourra-t-il un jour atteindre le niveau de personnalisation exigé par les consommateurs ? Qu’est-ce que cela révèle sur l’exigence des consommateurs ?
Tous les groupes hôteliers sont sur le sujet de la personnalisation ultime. Aucun pour le moment sort plus du lot que les autres en dehors des solutions de reconnaissance de l’univers du Luxe. Mais cela est leur ADN depuis leur création. Le consommateur aime la reconnaissance et le respect de ses demandes. Mais en même temps c’est un savant dosage car il veut garder un espace secret de sa vie personnelle. On est encore loin d’avoir des clients acceptant un Google Home ou une Alexa dans leur chambre.
Quelles inspirations pouvons-nous tirer du secteur de l’hospitalité dans la délivrance de services personnalisés ?
Le « phygital » fait toute la différence dans notre secteur. Il ne s’agit pas là de pousser la bonne publicité au bon moment dans l’univers digital. On est dans le challenge de donner la bonne information au bon moment à nos équipes afin qu’ils apportent l’accueil, personnalisent le séjour de nos guests dans la réalité physique du séjour.
Intéressons-nous quelques instants à Airbnb. Le groupe propose de plus en plus de services rattachés traditionnellement à l’hôtellerie. Le modèle traditionnel de l’hôtel a-t-il encore de longues années à vivre ?
Le marché mondial du voyage est en croissance de 6 % chaque année. Il y a par an 1,2 milliard de voyageurs internationaux. Cela va doubler d’ici 5 ans. Il y a donc de place pour tous les modes d’hébergement aujourd’hui. Airbnb a été salutaire pour le marché hôtelier. Il a réveillé en nous la fibre de la création et nous a rappelé que rien n’est jamais acquis. Nos consommateurs veulent de l’expérience, à nous de leur en donner à chaque séjour.
Question cash / Réponse cash : A partir de quand Airbnb ne constituera plus une menace ?
C’est déjà le cas. L’effet nouveauté est passé. Airbnb est rentré dans les modes de vie de certains et pas pour d’autres. Airbnb teste même l’intégration d’hôtels dans son offre… cela est plus un challenge pour booking ou Expedia que pour les groupes hôteliers. Et vice versa puisque ces derniers intègrent de la location d’appartements… A suivre.
Les 4, 5 et 6 février 2019 se tiendra à La Clusaz la 4e édition des Sommets du Digital. Un événement hors du commun qui, une fois encore, bousculera notre cadre de référence, agitera nos neurones et marquera durablement nos esprits.
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