Comment Innso veut rendre la relation client plus agile
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De quoi manque aujourd’hui le marché des logiciels de gestion de la relation client? D’omnicanalité du côté des entreprises, si l’on en croit Ana Athayde, general manager EMEA d’Innso (ex-Novagile), spécialiste en la matière et moteur de l’innovation du groupe américain Sitel.
«Aujourd’hui encore, on est trop léger dans l’omnicanalité côté équipe», estime Ana Athayde. «Le client est omnicanal, il faut que les équipes le soient également» pour pouvoir «répondre au bon moment» tout en ayant toujours en tête «le contexte de la relation client», ajoute-t-elle.
Incubé au départ au sein de Sitel, Innso propose une plateforme omnicanale et unifiée de gestion de la relation client à des entreprises comme Orange, Direct Assurance, Antargaz Finagaz, Kingfisher/Castorama, Lexmark ou Edenred. La plateforme vise à répondre aux besoins des opérationnels, des conseillers, des superviseurs et des managers. Elle intègre pour cela en même temps les canaux traditionnels (téléphone, mail, chat), les réseaux sociaux et plateformes de messaging, mais aussi les outils de gestion du back-office. La solution est complétée par un outil de base de connaissances permettant une gestion collaborative des contenus mis à disposition des conseillers et des clients, ainsi que par une solution de mesure de la satisfaction client, et une solution d’évaluation de la performance des conseillers et de la qualité des opérations. De quoi permettre à Innso de promettre une gestion de la relation client de bout en bout.
Le CRM représente désormais un quart du marché logiciel mondial
La proximité fait aujourd’hui figure d’élément central dans la gestion de la relation client. Si elles peuvent présenter nombre d’avantages, les technologies comme l’automatisation ne représentent pas forcément la réponse à toutes les questions, selon la general manager EMEA: l’essentiel, aujourd’hui, consisterait à «opérationnaliser l’ensemble des technologies», c’est-à-dire à combiner technologie et humain de manière pertinente.
Innso, fort aujourd’hui de 58 collaborateurs, dispose trois bureaux dans le monde: à Paris, à Miami et à Buffalo. L’entreprise revendique cette année une croissance de 150% par rapport à son dernier exercice.
Selon des chiffres de Gartner, le CRM représente désormais près d’un quart du marché logiciel mondial, après une progression de 15,6% en 2018. Aujourd’hui, presque trois quarts des dépenses du secteur vont vers le SaaS, les entreprises ayant davantage besoin de solutions agiles et flexibles.
Pour se développer sur ce marché en forte croissance, Innso souhaite non seulement s’imposer sur le marché français, mais aussi accélérer aux Etats-Unis, où Ana Athayde affirme qu’Innso a son rôle à jouer. Selon elle, les solutions américaines sont «très industrialisées, très robustes», mais aussi «assez peu flexibles et agiles». Au lieu de s’adapter au client, ces solutions lui demanderaient «de s’adapter aux contraintes de leur logiciel». A contre-courant, Innso vient ainsi «avec une offre différente, avec une promesse d’adaptation, de modularité» et met «au coeur du dispositif les équipes opérationnelles», en leur «donnant l’autonomie pour qu’elles puissent vraiment gérer leur relation client».
Retrouvez ci-dessous l’interview d’Ana Athayde, general manager EMEA d’Innso:
À propos d'Innso
Innso est née d’une conviction : mettre la technologie au service de l’agilité de la Relation Client.
Filiale de Sitel Group, un des leaders mondiaux des centres de contact, Innso propose un nouveau modèle de plateforme omnicanal, nourri des remontées terrain des opérationnels pour une expérience client agile et optimisée.
Son approche disruptive, centrée sur les usages métier, vise à améliorer continuellement l’expérience des clients et des collaborateurs.
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