Des bots et des hommes
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Après Microsoft et son Bot Framework adossé à son programme d’intelligence artificielle Cortana, c’est au tour de Facebook de se lancer aujourd’hui dans l’arène des bots avec son Messenger Bot Store. Ces annonces fracassantes des locomotives du monde numérique nous en disent beaucoup sur nos vies et utopies connectées. Si le monde du digital rime souvent avec des successions un peu cyclothymiques de séquences d’enthousiasme délirant, refroidies par de brusques retours à la réalité, les services conversationnels laissent augurer un réel changement d’envergure, aussi bien dans nos usages que dans notre rapport aux marques.
Tout service est soluble dans un bot
Les services conversationnels sont des interfaces de messagerie ou de «chat» où l’on est amené à dialoguer avec une intelligence artificielle – parfois enrichie et supervisée par l’homme lui-même – pour accéder à un service. Concrètement, demain, réserver un billet de train, déclencher un virement bancaire, ou tout simplement passer du temps pour être moins seul avec son nouvel ami le bot, se résumera à une succession d’interactions textuelles dans une interface aussi banale et squelettique que celle de l’application SMS.
Ce mouvement est la conséquence d’une sorte d’alignement des fameuses planètes «usages» et «technologies». Nos pratiques connectées sont devenues profondément et durablement mobiles et focalisées massivement sur les plateformes de messagerie comme WhatsApp, Facebook Messenger ou WeChat. Au même moment, l’efficacité de certaines technologies s’est accélérée ces dernières années avec de grandes avancées sur le front de l’intelligence artificielle, à l’image du machine learning ou de l’automatisation de l’analyse naturelle du langage.
Trop d’applications distraient l’utilisateur
C’est un marronnier mais le constat est toujours aussi édifiant. Le mobile est devenu omniprésent et central dans nos vies : on le consulte de manière compulsive plus de 150 fois par jour. C’est le lieu d’un désordre actualisé en permanence, d’une succession d’interruptions. Les usages ne se concentrent plus que sur quelques applications qui relèvent de la communication interpersonnelle – SMS, messageries, emails, réseaux sociaux – reléguant potentiellement des wagons d’applications à la postérité.
A l’instar de la page d’accueil minimaliste et définitive de Google sur le Web, les plateformes de messagerie s’imposent comme le point de départ dominant de nos expériences connectées sur mobile au travers d’interfaces tout aussi dénudées : du texte et des conversations où l’oral et l’écrit se mêlent. On écrit comme on parle et on parle de plus en plus sur les réseaux avec du texte.
L’enjeu, au travers des services conversationnels, est de s’adapter à nos (nouvelles) capacités d’attention de plus en plus limitées et superficielles. Comme les vidéos se sont raccourcies sur le Web pour s’ajuster à ce nouveau paradigme, les interactions avec les services se morcellent et deviennent plus séquentielles au travers d’interfaces naturelles et universelles. On absorbe les éléments un à un. Il n’y a plus de recherche mais des réponses immédiates. Moins de «fioritures», mais de l’efficacité à travers des interactions instantanées qui nous proposent à chacun des messages qui nous correspondent tellement bien qu’ils constituent de vraies réponses – en fonction de notre personnalité mais aussi du contexte dans lequel nous nous trouvons.
La dissolution des interfaces traditionnelles
L’émergence de ces services conversationnels rejoint dans un sens ce que l’on observe avec les objets connectés. Ils sont une réponse à cette inefficacité latente du smartphone. Comme les objets connectés – avec les assistants virtuels tels que Echo d’Amazon – les interfaces traditionnelles disparaissent et se fondent dans la conversation, que cette dernière soit finalement orale ou textuelle. Ce qui détermine le service n’est plus ce que l’on voit. Ce qui compte est ailleurs : c’est la sophistication des algorithmes qui sont mis en œuvre, qui apprennent et transforment les données captées en actions pour impacter le consommateur.
Réinventer la connexion
L’application sur le mobile disparaît et l’intelligence migre vers le réseau. Le smartphone se trouve en quelque sorte «dévitalisé», finalement relégué au rang de simple écran connecté. L’enjeu n’est plus dans l’interface mais dans cette fameuse conversation : son instantanéité, sa réactivité, son humanité. Il ne s’agit plus de styliser des écrans mais des conversations pour transformer un rapport avec une machine en un rapport humain. D’ailleurs, cela relève davantage d’un travail de créateur de fictions. Le bot devient un personnage, une personnalité qu’il faut imaginer avec une question centrale : Dans quelle mesure le bot doit-il s’apparenter à un humain afin de ne pas basculer dans les zones troublantes de la «vallée de l’étrange» ?
Pour les marques, tout reste à construire avec des espaces d’opportunités gigantesques pour créer des services utiles qui facilitent le quotidien des utilisateurs. Ce sont de nouvelles postures à imaginer : plus intimes, naturelles et familières. En somme, ce n’est que du lien, comme le commerce au départ finalement – qui est une histoire de relations et d’échanges. Reste à savoir si un bot Hermès et un bot Carrefour converseront avec nous de la même manière.
Thibault Celier, directeur services et innovations Novedia, l’agence digitale de VISEO.
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