E-commerce : bien penser son packaging, un levier marketing à moindre coût !
[Contenu proposé par Raja]
Un packaging bien pensé offre aux e-commerçants un levier marketing à moindre coût, qui renforce l’image de la marque et fidélise les clients. A l’inverse, négliger son emballage expose au risque de « bad buzz » sur les réseaux sociaux… et à une rupture avec les consommateurs, qui peut être définitive.
Un colis endommagé, c’est risquer de perdre un client. Une étude menée aux Etats-Unis en 2016 par les chercheurs de l’Université de Clemson (Caroline du Sud) et Package Insight montrait déjà qu’un cyberacheteur sur quatre boycottait une marque si l’emballage d’expédition était endommagé quand il recevait sa commande, même si les produits étaient intacts. Si le contenu est lui aussi abîmé, 73% des clients ne commanderont plus chez l’e-commerçant qui l’a expédié. Un emballage négligé expose ainsi à un risque de « bad buzz » viral et à la perte de nombreux clients puisque 84% des consommateurs se fient aux avis de leurs pairs avant d’acheter (chiffre Nielsen). « Or, l’emballage et le packaging sont des sujets de conversation fréquents sur les réseaux sociaux. Une bonne stratégie consiste à tester différents transporteurs avant d’arrêter son choix d’emballages. Le soin apporté dépend du transporteur, il faut donc être sûr que votre emballage arrivera intact quel que soit le mode de transport », confie Gaël Oizel, social media manager chez Raja, groupe français leader de l’emballage d’expédition en Europe.
Le risque de mauvaise publicité liée à l’emballage s’accroît à l’approche de Noël
Par ailleurs l’essor du e-commerce au cours des dix dernières années s’est accompagné d’une hausse constante des requêtes des internautes à propos des colis endommagés, avec des pics en périodes de fêtes, lorsque l’activité des e-commerçants est maximale. « Pour sécuriser leur chiffre d’affaires à Noël, les e-commerçants doivent bien sûr tenir les délais de livraison, mais aussi s’assurer que le colis arrivera en bon état. C’est pourquoi certains de nos clients, qui utilisent des emballages d’expédition standards tout au long de l’année, nous demandent pour cette période cruciale des packagings plus solides et plus techniques, comme notre boîte à fond automatique double cannelure », confie Gaël Oizel. « Cette boite, personnalisable, se met en forme en 3 secondes et permet de diviser par 2,5 le temps de formation totale de la caisse une fois fermée. Le bon emballage devient alors un levier de performance pour votre logistique. Et dans le cas de la personnalisation, il sert vos objectifs de notoriété, de fidélisation, etc. »
Le packaging personnalisé génère une bonne publicité, à moindre coût
Les start-ups emblématiques du e-commerce l’ont bien compris. Les bijoux du joailler Gemmyo, les vêtements du créateur Sézane, ou encore les paniers-recettes de Quitoque ont misé sur un packaging incarnant les codes de leur marque. « Le Closet notamment a eu l’idée de glisser un mot de remerciement personnalisé, rédigé à la main par ses stylistes, dans chacune de ses box. Cette attention lui a permis d’exprimer ses valeurs, de bâtir une image de marque forte et de gagner rapidement en notoriété » Pour Gaël Oizel, fidéliser les clients à une box sans miser sur un packaging personnalisé, voir original, relève de la mission impossible. « MyLittleBox a donné le « la » dans ce secteur. La boîte décorative que l’on a plaisir à garder est désormais une attente des clients. » Sur les réseaux sociaux, les vidéos d’unboxing publiées par les influenceurs font un tabac et dans ces séquences, la visibilité du packaging est maximale. « Nous avons d’ailleurs conçu une boîte personnalisée standard portant l’inscription Merci pour permettre aux e-commerçants qui veulent faire un premier pas, de pouvoir adresser une attention particulière à leurs clients. Une autre option consiste à apposer une étiquette autocollante personnalisée sur le fond intérieur d’une boîte générique à fond blanc. Une option choisie par Le Closet pour la première version de sa box par exemple. Une solution à moindre coût avec une seule opération supplémentaire pour le préparateur ».
Un packaging respectueux de l’environnement renforce l’image de marque et la notoriété
Si ce simple mot cimente la fidélité et l’engagement vis-à-vis de la marque, les consommateurs sont également sensibles à la matière du packaging, « une commande reçue dans une pochette en papier kraft est perçue comme étant de plus grande qualité que le même produit réceptionné dans une pochette plastique. Le prix des modèles en kraft étant à peine supérieur à celui des modèles en plastique, de plus en plus d’e-commerçants les privilégient pour souligner la qualité de leur produit, mais aussi pour maîtriser leur impact environnemental », souligne Gaël Oizel. En effet, les conversations en ligne portant sur les thèmes de l’emballage et du packaging dénoncent la pollution qu’engendre un packaging excessif. Sur Twitter, à travers le hashtag #ExcessivePackaging, les internautes soucieux de l’environnement recensent les mauvaises pratiques des marques en la matière. Les entreprises qui font le choix d’un packaging « green » ont tout à gagner : notoriété, image de marque renforcée. Tout en se démarquant de leurs concurrents.
Signe d’un nouvel ère, Amazon vient de renforcer son programme Frustration-Free Packaging dont l’objectif est de réduire le poids et le volume des emballages. Les vendeurs de la marketplace ont 9 mois pour modifier leur politique d’emballages. Passé ce délai, Amazon appliquera des pénalités… sur chaque emballage.
À Propos :
RAJA est le partenaire des entreprises ayant des besoins en emballages d’expédition et en équipements pour l’entrepôt. De la start-up au grand groupe, le leader européen accompagne les e-commerçants depuis 20 ans ! L’objectif est d’apporter conseils et solutions sur tous les enjeux logistiques : booster la productivité de la préparation de commandes, utiliser plus d’emballages éco-responsables, améliorer l’expérience à l’ouverture (unboxing) réduire le coût du transport…
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