eCommerce : faut-il s’inquiéter de Perplexity ? Quelles stratégies adopter pour les marques ?
Vous connaissez sans doute ces couples capables de finir les phrases l’un de
l’autre, tant ils se connaissent par cœur. Pour Taz Patel, Head of Advertising and Shopping chez Perplexity, la plateforme de recherche dopée à l’IA entretient une relation similaire avec ses utilisateurs, notamment lorsqu’ils effectuent des requêtes shopping.
Faut-il y voir une menace pour les marques et les enseignes ? Quelles stratégies adopter face à cette nouvelle interface entre le client et l’achat ? Voyons ceci ensemble.
LE CONTEXTE
Nous savons que l’IA générative transforme la manière dont les consommateurs découvrent, achètent et interagissent avec les marques.
Un exemple ? En novembre dernier, lors du Black Friday, Perplexity a commencé à déployer aux Etats-Unis un assistant d’achat qui réduit le temps nécessaire aux utilisateurs entre la découverte d’un nouveau produit sur sa plateforme et son achat. L’entreprise veut aider toutes les marques en ligne, grandes ou petites, à vendre plus facilement leurs produits directement via les résultats de recherche de Perplexity.
Dans le détail…
📌 POURQUOI EN PARLER ?
- Plus de 150 commerçants en ligne ont déjà manifesté leur intérêt pour la vente de leurs produits via Perplexity depuis novembre.
- La tendance est bien connue : l’instant gratification. Un désir de consommation immédiate sur lequel repose en grande partie le succès de TikTok Shop, qui permet d’acheter en un clic, à tout moment, depuis le réseau social.
QUEL FONCTIONNEMENT ?
Pour étendre l’expérience d’achat à des milliers d’enseignes et de marques en ligne, Perplexity a choisi Firmly.ai comme partenaire technologique. Firmly.ai aide Perplexity à se connecter facilement à tous ces acteurs grâce à une intégration unique offrant aux consommateurs une expérience d’achat agréable, tout en permettant aux enseignes en ligne de conserver le contrôle des données clients et des transactions.
Comment Perplexity est-il entré dans le commerce ? 
L’essence même du commerce est le touch and feel. En eCommerce, cela passe essentiellement par les images et vidéos, le texte, les avis de clients et les comparaisons.
Traditionnellement, une requête sur un moteur de recherche ou dans la barre de navigation d’un site e-commerce vous renvoie une liste de liens ou vous redirige vers une page spécifique.
Mais les consommateurs veulent désormais aller au-delà, car ils savent qu’avec l’IA générative, ils peuvent poser des questions plus longues, plus complexes et obtenir de meilleures réponses.
Perplexity, dont le terrain de jeu initial a été la finance – en créant des expériences exceptionnelles pour ce secteur – l’a bien compris et propose désormais l’achat de produits. Il fait aussi une incursion dans le domaine des voyages et entend développer de nouvelles expériences shopping dans d’autres catégories.
POURQUOI MAINTENANT ?
Parce que la manière de faire une recherche a radicalement changé. Désormais les consommateurs posent des questions:
- en langage naturel
- pour une occasion donnée (le consommateur est ” en mission ” pour acheter quelque chose)
- et comportant 10 à 12 mots.
Les marques ou la plateforme d’IA disposent de beaucoup plus de données, fournies par le consommateur lui-même. C’est presque comme si ce consommateur personnalisait son expérience à l’avance.
Taz Patel explique : “ Grâce à la combinaison de l’IA, de l’open web et des moteurs de recherche et désormais des conversations virtuelles, nous pouvons fournir au consommateur des informations précises en temps réel et lui permettre d’acheter en fonction de sa localisation, son budget et ses préférences, en toute confiance”.
Sur une plateforme d’IA, l’utilisateur peut poser trois, quatre, cinq questions. Cela lui permet de progresser dans le parcours d’achat, de gagner en confiance, et d’être ainsi plus enclin à cliquer sur le bouton d’achat
« Je pense que nous avons simplement suivi les comportements des utilisateurs ». Taz Patel, Head of Advertising and Shopping chez Perplexity,
BUSINESS MODEL
La plateforme est gratuite pour les commerçants et pour les consommateurs.
Taz Patel : « Notre modèle vise à accroître l’engagement et la croissance du nombre d’utilisateurs en veillant à ce que les personnes se sentent à l’aise et en confiance avec les réponses qu’elles obtiennent dans Perplexity. »
Si nous lisons entre les lignes, grâce à ce mode de recherches itératives, Perplexity veut aider les marques à développer leurs activités en leur montrant comment elles sont perçues par les consommateurs et comment elles peuvent réellement capter ces acheteurs.
Perplexity souhaite atteindre une masse critique d’utilisateurs en augmentant le trafic et la fréquence de visites vers sa plateforme.
Et du fait de la richesse des data acquises (intent marketing) Perplexity pourra développer davantage d’outils pour ses partenaires à long terme, tant du côté des commerçants que dans des domaines tels que la publicité. Des outils payants…
L’utilisateur peut-il aller jusqu’à l’achat ?
Les personnes peuvent acheter directement à partir des recommandations, grâce au partenaire Firmly.ai
RESULTATS (depuis Novembre 2024)
- Croissance continue du nombre d’utilisateurs
- Nombre des requêtes liées aux achats : X 5
- Adoption rapide : les utilisateurs qui commencent à utiliser Perplexity, le font ensuite plus fréquemment
- Progression de manière organique.
🔹 Comment les utilisateurs peuvent-ils être sûrs que Perplexity ne noue pas des partenariats avec des annonceurs ?
Taz Patel reconnaît que le consommateur est en droit de s’interroger. “ C’est une question délicate pour le consommateur. Chez Perplexity, nous veillons à l’intégrité et à la pertinence des réponses. Quelle que soit votre question, les réponses seront à la hauteur des ressources impartiales attendues.”
Selon Taz Patel, Perplexity extrait des informations de l’open web, s’assure qu’elles sont correctes et précises, et il n’y a pas d’affiliation configurée en arrière-plan, laissant supposer que Perplexity estimerait qu’un produit est meilleur et le ferait remonter en tête de liste.
« Tout est organique et rien n’est influencé par les budgets, les prix ou les clics. Nous voulons nous assurer que l’expérience du consommateur est totalement transparente et réfléchie”.
🔹Y a-t-il un risque que les plateformes AI, qui vont nous connaître si bien individuellement, nous retargent partout. Un travers – le retargeting – si souvent décrié par les consommateurs ?
Taz Patel s’en défend. C’est selon lui exactement le contraire qui va se passer. “ Si nous sommes axés sur les utilisateurs, si nous intégrons le shopping et lançons d’autres services d’achat comme le voyage, ce type d’interactions va nous permettre d’offrir une meilleure expérience personnalisée. En faisant ceci, les personnes vont nous faire confiance. Vous suivre partout, vous envoyer des e-mails ou vous harceler sont des choses que nous ne faisons pas chez Perplexity”.
🔹 Les eCommerçants doivent-ils en avoir peur ?
Une plateforme d’IA pourrait-elle détourner le trafic des sites eCommerce vers elle ?
A nouveau, Taz Patel s’en défend en rappelant la mission de Perplexity: “ Nous voulons collaborer avec les commerçants. Nous voulons les aider à augmenter leurs ventes”.
Taz Patel fait le parallèle avec les marques Direct-to-Consumer dont certaines, ces dernières années, se sont rendues compte qu’elles avaient besoin aussi d’être présentes dans des magasins, là où environ 80% des achats se font encore. Si les consommateurs utilisent ces plateformes IA, il faut que les marchands soient là.
🔹 Le maître mot : Exactitude
“ L’exactitude est primordiale. Chez Perplexity, lorsque nous fournissons une réponse, l’exactitude est l’une des nombreuses variables que nous prenons en compte pour nous assurer que le consommateur ait le sentiment que la réponse est impartiale et correcte. »
Comment Perplexity obtient-il cette exactitude ? Perplexity travaille en direct avec les marques et enseignes afin de garantir la précision des données first party qui alimentent une partie de ses réponses.
« Il est essentiel d’établir des relations directes avec les commerçants. En ayant une relation directe avec une marque ou une enseigne, nous disposons de leurs données sur les références produits, sur les délais de livraison, et nous connaissons la disponibilité. Car si quelqu’un découvre quelque chose dans Perplexity, clique dessus et découvre que le produit est en rupture de stock, cela représente une mauvaise expérience pour lui”.
🔹 TEST & LEARN
Sept mois après son incursion dans le shopping, Perplexity n’en est qu’à ses débuts – et continue de chercher les meilleures manières de proposer des recommandations de produits sans rebuter ses utilisateurs.
« Parfois, les personnes font des recherches sans avoir l’intention d’acheter quoi que ce soit », a déclaré Dmitry Shevelenko, Chief Business Officer de Perplexity à Jason del Rey dans Fortune, « et si vous leur marteler sans cesse « Achetez ceci, achetez cela », vous risquez de froisser certains utilisateurs. «
As Business Strategist, I’m helping smart companies connect to the best tech solutions I identify in person in the U.S., to generate sales using the data that they already own. Let’s talk!
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