Julien Hervouët (iAdvize): «Le service client et le chat communautaire sont complémentaires»
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iAdvize est une solution de gestion en ligne de la relation client et en instantané. La société nantaise créée en 2010 veut accélérer son développement à l’international, après le rachat de Bringr il y a quelques jours.
Frenchweb : Comment attaque-t-on le marché européen ?
Julien Hervouët, CEO de iAdvize: Fin janvier, nous annoncions le lancement de notre nouveau service communautaire baptisé «Click to Community» qui permet aux visiteurs de s’assister mutuellement en temps réel. Le Click to Community est pour nous l’un des sujets stratégiques. Nous avions d’abord lancé l’offre en France, au Royaume-Uni, en Espagne, en Allemagne et dans les Pays nordiques avec la volonté de permettre uniquement à une centaine de sociétés de tester en exclusivité notre solution et de nous faire part de leurs retours d’expérience pour ainsi contribuer à l’amélioration de notre solution. En trois mois, nous avons beaucoup gagné en maturité sur notre offre. Plus de 40 talents au sein des pôles Sales, Marketing et Professional Services opèrent maintenant sur l’ensemble des marchés européens. Leur objectif est d’équiper plus de 1 000 sociétés de notre service de Click to Community dans les 12 prochains mois en Europe.
En proposant le Click to Community gratuitement sur le marché, nous souhaitons offrir aux entreprises qui ne sont pas encore en mesure d’avoir des conseillers dédiés à la relation client instantanée (Click to Chat, Call ou Video) de constituer leur première expérience d’assistance temps réel par chat. Mais aussi et surtout d’offrir au plus grand nombre d’internautes la possibilité d’être conseillés en temps réel. L’assistance instantanée connaît déjà une très belle croissance de plus de 70 % par an : nous voulons accroître et généraliser son usage. C’est aussi l’occasion pour iAdvize de démontrer sa valeur ajoutée en vue d’étendre, à terme, la stratégie d’engagement client temps réel de nos clients et d’intégrer leur service client dans une approche de ciblage comportemental qui maximisera leur retour sur investissement. Cette solution deviendra payante jusqu’à un certain volume de pages vues et de discussions.
Quelles sont les compétences dont vous avez besoin pour développer ces nouveaux services?
Nous croyons dans la complémentarité entre solution et expertise pour accompagner nos clients dans une logique de création de valeur. Ainsi, des postes de Community Performance Manager ont été créés, avec l’objectif de travailler sur les stratégies de recrutement et d’animation des communautés de nos clients. Coline, ancienne Community Manager au sein d’un grand opérateur téléphonique, nous a par exemple récemment rejoints.
Acquise auprès de plus de 1000 sociétés dans une quarantaine de pays, notre expérience de la e-relation client nous a démontré que la valeur ajoutée du chat communautaire réside dans la complémentarité de l’assistance par un visiteur membre de la communauté et celle d’un conseiller du service client. Les conseillers professionnels se concentrent sur les contacts à forte valeur ajoutée, alors que la communauté répond aux questions des visiteurs en phase de découverte.
Après avoir été community manager au sein de la relation client 2.0 d’un grand opérateur téléphonique, j’ai rejoint iAdvize afin d’accompagner les entreprises à déployer le chat communautaire. Aujourd’hui, 92% des internautes ont davantage confiance dans l’avis d’un pair que dans celui de la marque. Créer une émulation et quelque chose d’humain autour des produits et des services proposés par une marque représente un bénéfice concret pour la satisfaction client, la fidélisation, mais aussi pour le trafic et les ventes.»
Coline Henry, Community Performance Manager
Le service client a profondément évolué ces dernières années, quelles sont les dernières tendances?
Nous avons récemment commandité une étude auprès de CCM Benchmark, qui met en avant les forces et faiblesses du service client et de la communauté et donc leur complémentarité. Les conclusions de cette étude montrent que les visiteurs préféreront se tourner vers le conseiller professionnel lorsque les échanges sont de nature confidentielle (70%) ou lorsqu’une difficulté est rencontrée pendant la finalisation d’une commande (79%). L’expert de la communauté est perçu comme davantage partial dans ses conseils puisque seuls 29% considèrent qu’il incitera le plus à l’achat. Nous publierons les résultats détaillés de cette étude dans les tout prochains jours.
Ainsi, grâce à la puissance de notre moteur de ciblage comportemental, nous suivons le comportement des visiteurs et les orientons en fonction de leur degré de maturité, de leur problématique, de leur valeur : soit vers la communauté, soit vers le service client professionnel afin que la meilleure réponse leur soit apportée avec l’objectif de maximiser le retour sur investissement de nos clients.
Notre expérience nous conforte aujourd’hui : le ciblage comportemental permet d’adresser aux conseillers professionnels 30% des opportunités de contact ayant la plus haute valeur ajoutée, générant ainsi 70% de la valeur. Les 70% d’opportunités de contact restantes, à plus faible valeur ajoutée, sont alors adressées à la communauté, et permettent ainsi de générer les 30 % de valeur restante. Le Click to Community n’est que la première brique du nouveau iAdvize.
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