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Le commerce 3.0

Par Yann Jaslet, contributeur FrenchWeb

Parce que les modes de consommation et les marchés évoluent, quels sont les fondements d’un business model durable ?

Sur fond d’avènement d’une société en rapide mutation, notre époque est marquée par la convergence de quatre ruptures majeures :

– une rupture économique : de la possession à l’usage. De part une facilité d’accès à l’information, nous basculons d’une logique de production et distribution de masse à une logique de la solution, de l’usage et de la pertinence pour l’individu.Apple-converted-space »>  Cette situation nous conduit à cesser de penser en binaire du fait des liens permanents et fluctuants d’une pensée complexe.

Face à ces mutations, la plupart des organisations cherchent à s’adapter. Tenir les fondamentaux métiers et viser l’excellence opérationnelle est indispensable mais pas suffisant. Les entreprises qui gagnent sont celles qui cultivent une VISION et des VALEURS clairement exprimées et entretenues, le socle d’une reconnaissance à part entière, indispensable pour fidéliser les clients et engager les collaborateurs.

Pour définir ces VALEURS et entretenir la VISION, je partage ici ce que je considère être les 5 grands fondements pour construire ou reconstruire un business model pérenne :

S’assurer que son offre réponde toujours à un besoin, qu’elle apporte une solution… ET cultiver sa différence dans le traitement.

En deux mots, POUR QUOI ?Apple-converted-space »>  Que disent vos meilleurs clients sur ce point ?

En lien, une autre question prépondérante doit aussi être traitée régulièrement en se mettant à la place du client :Apple-converted-space »>  Quel est votre parti pris ? Quel « lifestyle » votre marque va-t-elle revendiquer ? Concrètement, au-delà du produit (la première promesse qui doit être tenue), c’est l’expérience unique pour chaque client qui permettra de fidéliser.Donner du sens à son activité et assurer sa Responsabilité Économique, Sociale, Sociétale et/ou Environnementale (RESSE) et cultiver la transparence.

Le business durable sera « responsable » !Apple-converted-space »>  ateliers collaboratifs pour transformer les métiers, orienter la politique de formations, viser les partenariats responsables avec les acteurs en amont, transformer les tableaux de bord de lecture de l’activité.

Conviction personnelle concernant l’écologie : pour les métiers de la production, privilégier l’économie circulaire qui vise à limiter l’utilisation des ressources naturelles par le recyclage des produits finis et usagers. Cet axe peut aussi rendre la client acteur si l’entreprise lui offre une solution pour recycler 

Cultiver l’amélioration continue, entretenir l’innovation et la créativité.

Héraclite disait déjà : « Rien n’est permanent sauf le changement … ».Apple-converted-space »>  Ce schéma doit s’appliquer à travers trois types d’actions récurrentes dans l’organisation : l’action curative, qui intervient immédiatement en cas de dysfonctionnement. L’action corrective, qui agit a posteriori sur les causes du problème. Et l’action préventive, qui agit sur les causes probables d’un dysfonctionnement éventuel. La cible est que les actions préventives supplantent progressivement les actions curatives.

Outils, moyens : veilles marché sur les évolutions, écouter les clients, service R&D, ritualiser des réunions pour améliorer les process métier : méthode « design-thinking », entretenir la culture du « test&learn » de « l’A/B testing », faire l’éloge des échecs, gestion en mode projet…

Animer tous les métiers au service de la satisfaction des clients jusqu’à faire collaborer les utilisateurs.

Être « customer centric » ! Peut-être un bon motif pour casser les silos… Beaucoup de sociétés se bornent aux métiers qui ont un contact direct avec la clientèle : ventes, marketing, web, SAV. Il faut aller plus loin et « embarquer » aussi les métiers « back office » tels que la production, la logistique, l’informatique…jusqu’à la finance. Se faisant, c’est tous les collaborateurs qui sont sensibilisés à la finalité de la chaine de valeurs que chacun compose avec une seule obsession : SATISFAIRE LE CLIENT FINAL.

Concrètement cela sous-entend d’avoir et d’animer les résultats (récents et récurrents) de satisfaction des clients à l’ensemble des collaborateurs. Encore plus poussé, certaines entreprises instaurent des rituels de « journées terrain » à tous les collaborateurs avec l’objectif d’échanger directement avec les clients (magasins, service client, forums, …). Ces journées sont ensuite débriefées et doivent amener à des propositions d’améliorations.

Au-delà des évaluations nécessaires, les entreprises « centrée client » organisent la collecte d’un maximum de données produites par leurs clients (data) : les récences, fréquences et montants d’achats, les avis produits, les abandons de paniers sur le web, les associations d’achats, les avis sur les réseaux sociaux, sur les forums, les enquêtes de satisfaction…Apple-converted-space »>  « Le client devient un collaborateur à part entière… »Apple-converted-space »>  synthèse des retours clients sur l’offre, le service, la communication (Net Promoteur Score, client mystère, évaluations produits, retours SAV, tables rondes…), communication récurrente sur la satisfaction des clients, réunions de travail avec des clients usagers, …

Libérer les énergies des équipes, cultiver un management collaboratif et entretenir l’intelligence collective

Le monde est complexe, il se transforme et accélère. Il serait présomptueux de penser qu’un comité exécutif ou autre comité de direction réunissant seulement quelques personnes puissent intégrer l’ensemble des évolutions des modes de consommations et des composantes métiers pour y répondre.

En lien avec la « philosophie » du Kaizen (point 3 « L’amélioration continue »), les entreprises ont intérêt à cultiver le principe de subsidiarité d’une part et la liberté d’expression et de réalisation d’autre part.

Je développe les composantes nécessaires pour un management qui vise à libérer les collaborateurs dans l’article Le Dirigeant 3.0 :« J’ai dirigé 3 sociétés et vécu les différents cycles de vie de l’entreprise : création, croissance, redressement, transformation… Fort de ces expériences, j’ai créé Pepper Board pour aider les dirigeants à transformer leur business model et leur culture managériale pour le mettre en œuvre. Notre approche est d’engager les équipes à la construction du changement et d’installer une démarche d’amélioration continue.

Nos savoir-faire portent sur le management des organisations et des personnes, ainsi que sur la stratégie et la distribution des Marques. » Pepper Board – Yann Jaslet – Mai 2018. En savoir plus
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