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Lojas Americanas, la caverne d’Alibaba brésilienne version 3.0

Par Caroline, étudiante à à l’IESEG School of Management

Un matin à São Paulo, je me réveille en claquant des dents:Apple-converted-space »> Le vendeur me conseille sur les articles, qu’ils soient présents en rayon ou pas. Il peut passer ensuite commande depuis son ordinateur.

Comme cela ne fonctionne pas pour les petits produits du quotidien, je passe quand même à la caisse pour mon fameux shampooing. Là, on me propose la carte gratuite americanas.com qui fonctionne comme une carte de crédit en relation avec Banco24horas: elle s’utilise dans les magasins qui possèdent l’enseigne americanas.com ou bien sur Internet. C’est vraiment comme une carte de crédit supplémentaire que l’on peut créditer à la banque partenaire. Avec cette carte, j’ai accès à des promotions supplémentaires, à différentes possibilités de paiement, à des jeux pour gagner des cartes cadeaux et des points pour acheter des produits dans le magasin. J’aime bien ce système, je pense que je vais jouer le jeu: c’est plus concret qu’un banal programme de fidélité, je vois clairement l’avantage pour moi et pas besoin d’avoir une énième petite carte en carton remplie de coups de tampons… et que je vais perdre de toute façon!

Si je devais résumer ce qu’est Lojas Americanas pour moi, je dirais que c’est une caverne d’Alibaba au format digital! Cela dit, ça manquait de tablettes en libre-service pour s’informer sur les produits ou pour passer une commande. L’autre limite du digital dans ce point de vente, ça a été… l’humain! Les vendeurs ne sont pas très présents pendant le parcours d’achat. Même sur le stand Americanas.com, il a fallu que j’aille à la recherche d’un vendeur car il n’y avait personne. Or, vu la multitude de produits et le gigantisme du magasin, il y a un vrai besoin de renseignement et de conseil. Du coup, je trouve que l’enseigne est en l’état un compromis un peu mou entre point de vente digitalisé & humain. C’est le phygital, mais dans une version un peu décevante sur le côté physique et sur le côté digital… affaire à suivre, néanmoins!

La contributrice:

A 22 ans, Caroline est étudiante en dernière année de master Marketing à l’IESEG School of Management de Lille. Elle est partie faire une césure au Brésil. Passionnée par les sujets d’expérience client dont elle fait le sujet de son mémoire, elle s’intéresse au sujet du futur du magasin.

Caroline fait partie du programme annuel sur le futur du commerce, du cabinet de conseil Equancy. Ce dernier a donné la parole à une communauté de Millenials, répartis aux quatre coins de la planète. L’objectif: savoir s’il s’agit d’une génération Amazon, adepte du tout en ligne, ou si le point de vente physique a encore un sens à leurs yeux. Découvrez dans cette série leur point de vue sur différentes utilisations du digital en magasin.

Cet article fait partie du programme annuel sur le futur du commerce, du cabinet de conseil Equancy. Ce dernier a donné la parole à une communauté de Millennials, répartis aux quatre coins de la planète.

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