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Zappos, ou l’étrange management… sans managers

Autogestion et suppression des hiérarchies riment-ils avec business ? Zappos, un e-commerçant américain spécialisé dans la vente de chaussures et de vêtements, a démis de leurs fonctions, fin avril, l’ensemble de ses managers, ces derniers ayant été prévenus quelques semaines plus tôt. Une mesure choc qui reflète la volonté de Tony Hsieh, son PDG, d’expérimenter une nouvelle technique de gestion. Mais par qui les remplacer ?, serait-on tenté de se demander. Justement, par personne. Alors par quoi ? Par un nouveau mode de gouvernance : l’ « holacratie ».

Loin des organisations pyramidales ou coopératives, ce concept qui intéresse l’entrepreneur quadragénaire renvoit à une méthode de gestion qui ne repose non plus sur des dirigeants – dont les statuts et les attributions sont clairement définis -, mais davantage sur l’horizontalité. L’entreprise et les équipes se gèrent… elles-mêmes, de façon plus transversale. « Nous voulons que Zappos fonctionne davantage comme une ville et moins comme une organisation bureaucratique, du haut vers le bas », expliquait Tony Hsieh au site Quartz, en janvier.

« Delivering happiness »

Mais loin d’un CEO en mode flower power, il s’agit bien, pour le fondateur de Zappos, d’atteindre des objectifs business et d’assurer le développement de son site dans un secteur, l’e-commerce, de plus en plus concurrentiel. « Regardez les entreprises qui existaient il y a 50 ans dans le Fortune 500 – la plupart ont disparu aujourd’hui. Les entreprises ont tendance à mourir, mais pas les villes », poursuit-il.

Il faut dire que Tony Hsieh n’en ait pas à son premier coup. Ce dernier a établit 10 valeurs clés de l’entreprise, parmi lesquelles on retrouve l’ambition de « créer de l’amusement et un peu de curiosité », inciter chaque salarié à être « audacieux, créatif, et ouvert d’esprit » mais aussi à « établir des relations ouvertes et honnêtes en favorisant la communication » ou de « construire une équipe positive et un esprit de famille ». Un ensemble d’idées censées refléter ce que l’entreprise appelle la « Zappos family ».

En 2013, il avait publié « Delivering Happiness », traduit par « L’entreprise du bonheur » dans sa version française. Rien que ça. Ce livre inspire de nombreux entrepreneurs, y compris en France. Le fondateur d’easyFlyer, une imprimerie en ligne basée à Orléans, expliquait par exemple au Journal des RH qu’il recommandait à tous ses employés de le lire.

210 départs

Mais de la théorie à la pratique, la mise en place de l’holacratie n’est pas un long fleuve tranquille. Rachetée par Amazon en 2009, la société génère désormais plus de 1 milliard de dollars de ventes annuelles et compte plus de 1 500 employés. Alors, parmi ces derniers, l’holacratie n’a pas fait que des convaincus. Ainsi, 210 d’entre eux auraient tout simplement décidé de lever le camp suite à la suppression des postes de managers, selon des informations du Wall Street Journal, soit 14% des effectifs.

Pas de panique cependant, le PDG avait tout prévu. Il avait précisé, dans une note interne, qu’il offrirait 3 mois d’indemnités à tous ceux qui décideraient de partir d’ici au 30 avril. Une méthode qui semble convenir à Jeff Bezos, le PDG d’Amazon, qui avait lui aussi adopté un dispositif de « pay to quit » pour ses salariés. Dans une lettre aux actionnaires, il avait alors justifié sa démarche, estimant qu’« à long terme, un employé qui reste quelque part où il ne souhaite pas être n’est pas sain, ni pour l’employé, ni pour l’entreprise ».

Enfin, sans même parler de la pratique, c’est aussi au niveau de la théorie que certains émettent des doutes. L’holacratie ne signifierait en rien un mode de gouvernance sans hiérarchie. Bien au contraire même. C’est ce qu’explique l’un des contributeurs du magazine Forbes qui estime que la hiérarchie, dans un système holacratique, ne repose plus sur les individus, certes, mais sur des cercles d’individus. Et « chaque cercle supérieur dit à son cercle inférieur (ou ses cercles), quel est son but et ce qu’on attend de lui », précise l’article. Un machiavélisme collectif ?

Crédit photo: Zappos.
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Olivier Harmant

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1 thought on “Zappos, ou l’étrange management… sans managers”

  1. C’est effectivement une mise en pratique intéressante de l’halocratie (qui est bien un système horizontal, il n’y a pas de « cercle » hiérarchiquement au dessus des autres). On comprend que la concrétisation d’un tel modèle ne se fasse pas sans douleur : entre ceux qui perdent leur grade ou leur statut (les managers notamment) et ceux qui trouvent finalement rassurant d’avoir un N+1 qui soit responsable et qui décide, les réticences sont nombreuses.
    C’est donc une transition qui se prépare longtemps à l’avance : entre formation de tous les acteurs de l’entreprise, coaching pour effacer les craintes de certains, mise en pratique sur un service pour commencer et valider la démarche, les organismes de formation professionnelle et les cabinets de coaching en entreprise ont de quoi faire pour rendre cette transition indolore et efficace !

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