25 tactiques pour réussir dans l’e-commerce
Se lancer dans l’ecommerce ou optimiser sa stratégie en ecommerce est un enjeu évident.
S’il était simple de percer il y a encore quelques années, aujourd’hui, à produits/services équivalents, les techniques doivent s’affuter dans un environnement ou tout le monde est meilleur.
Sans entrer dans le growth hacking, il y a une série de techniques que le cabinet spécialisé en ecommerce iVentures a répertorié afin d’aider les marques dans leurs stratégies.
Pour ce faire, ils se sont appuyés sur 80 best practices autour de 8 questions centrales qu’ils diffusent dans un slideshare qui mérite vraiment d’être regardé.
1. Comment le social Media peut avoir un impact sur vos ventes?
Il est vrai que le social Media a été un peu sur-exposé, on a voulu lui faire faire un peu tout et n’importe quoi dont le fait de vendre.
A ce titre, on se rappelle de l’échec cuisant du f-commerce (Facebook commerce). Pourtant avec l’arrivée des « buy buttons », le lancement de Place tips (Facebook +beacon) des choses sont en train d’arriver.
Mais comme le montre la présentation, parfois des push simples peuvent vraiment aider. C’est particulièrement le cas avec Pinterest.
2. Comment une stratégie de contenu peut vous permettre de réussir en e-commerce?
Le contenu est évidemment un sujet qui me tient à coeur tant et si bien que je viens de publier une présentation sur slideshare sur le sujet.
Mais encore une fois, plus que l’aide au référencement naturel, il y a des basiques comme le fait de permettre d’accéder à des avis consommateurs qui sont des essentiels ou simplement d’être transparent sur le produit et sa composition. Everlane, marque américaine, est sans doute le meilleur exemple du genre.
3. Comment personnaliser l’expérience clients?
L’expérience client va être le maître mot des années à venir en marketing si ce n’est pas déjà le cas. Elle pointe le bout de son nez, des postes dans ce sens sont créés mais pour le moment cela reste très limité.
Evidemment l’expérience client est au centre d’un site ecommerce réussi et il ne s’agit pas uniquement de design ou d’ergonomie mais bien de la manière dont vous allez proposer des produits qui vont correspondre aux goûts des personnes qui visitent le site à travers une analyse data intelligente.
Le fameux « les personnes qui ont acheté cela ont aussi acheté cela » d’ Amazon a clairement fait ses preuves dans ce domaine.
4. Comment créer des incentives consommateur efficaces?
L’ecommerce, c’est évidemment un ensemble de règles qui se sont construites au fur et à mesure des années.
Ainsi, on relance, on propose des remises en fonction des réactions du client. Par exemple, si un client abandonne un panier, on va d’abord lui envoyer un email de relance sans offre et pour les derniers qui ne réagissent pas, quelques jours plus tard, envoyer une promotion afin de tester l’élasticité au prix du client qui en général finit de le convaincre s’il souhaitait vraiment passer à l’achat.
Bien entendu cela dépend des secteurs. Il faut accepter néanmoins que pour apprendre il faut tester.
5. Comment sortir du lot sur le mobile?
Est-ce nécessaire de rappeler que le mobile est central quand il s’agit de l’expérience consommateur?
Il est évidemment nécessaire, comme le rappelle la présentation, de développer une app m-commerce. En fonction des secteurs, c’est essentiel. Dans le luxe par exemple, c’est déjà 30% des transactions ecommerce qui sont faites depuis un mobile.
6. Comment améliorer le service clients?
Le service clients est souvent une partie délaissée en ecommerce alors qu’à l’inverse un client qui achète sur un site a besoin de s’assurer qu’il va avoir du conseil, que s’il y a le moindre souci il va avoir du support ect…
Personnellement j’apprécie particulièrement les sites proposant un chat dès votre arrivée sur le site avec un robot qui vous propose d’entrer en conversation avec l’une des personnes du service clients. Facebook Messenger qui intègre désormais cette dimension devrait accélérer le mouvement des marques dans cette direction.
7. Comment optimiser votre usage de l’emailing?
Même si on parle beaucoup de social Média, l’email reste un média très efficace selon les générations, il est donc important d’y apporter un soin tout particulier.
Dans une récente discussion avec Jimmy Fairly, il est ressorti de leur expérience qu’il était essentiel d’envoyer un questionnaire de satisfaction directement après la vente avec une question simple (NPS score quasi exclusivement).
Si l’email arrive juste après une expérience avec la marque ou sur le site de la marque (panier abandonné par exemple) il a de bonnes chances d’être ouvert et cliqué.
8. Comment améliorer la livraison?
La bataille sur ce terrain est vive et les effets d’annonce importants. Amazon qui annonce la livraison par Drone, Uber qui se lance dans la course mais plus simplement, il faut pouvoir proposer une livraison gratuite et une manière simple de renvoyer les produits surtout car pour un client, son expérience est souvent de conserver un produit dont il n’est pas content car renvoyer un produit est bien trop pénible.
Des start-up proposent de plus en plus de solutions dans ce sens et même la Poste en France permet simplement de remettre le colis dans sa boite et de laisser le postier faire le reste. Vous trouverez énormément d’éléments dans cette présentation qui mérite vraiment d’être lue.
Grégory Pouy est le fondateur de LaMercatique, un cabinet de conseil de transformation digitale axé sur la partie marketing. Basé entre New York et Paris, il est « expert » marketing pour Frenchweb.fr. Pour suivre ses écrits et échanger avec lui :
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