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3 innovations dans l’expérience client en magasin

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Selon une étude réalisée par la Fevad, l'e-commerce au premier trimestre 2017 se porte très bien. 20 milliards d'euros ont ainsi été dépensés en ligne entre janvier et mars, soit une hausse de 14,2% par rapport à la même période en 2016.

Des chiffres qui pourraient laisser présager la mort du magasin physique. Certains ne sont pas de cet avis. «La principale menace qui pèse aujourd'hui sur mes amis retailers de la grande distribution, dont Auchan évidemment, ce n'est pas la croissance de l'e-commerce», analyse Michel de Guilhermier, président et fondateur de Day One Entrepreneurs & Partners dans une de ses tribunes publiée sur FrenchWeb. La menace pourrait venir de l'évolution de l'expérience client en magasin, comme par exemple l'épicerie 100% digitale d'Amazon. Le service «Go», disponible à Seattle, facilite la vie du client. Il n'y a plus de caisse, plus de queue. Le client fait ses courses à l'aide de son portable.

Des innovations similaires ont été mises en évidence dans le dernier Carnet des tendances réalisé par Pascal Malotti, directeur conseil et marketing de Valtech. Dans ce 12ème édito, Pascal Malotti référence trois innovations de l'expérience client en magasin.

De nouvelles expériences clients

L'épicerie 100% digitale d'Amazon a donné des idées à d'autres magasins. A Shanghaï, la start-up suédoise Wheelys a ouvert une épicerie 100% automatisée. «Ce qu’Uber a fait pour les taxis, nous le faisons pour le retail». C'est de cette manière que la start-up présente son concept. Le magasin de 46m2 ne compte ni caisses, ni vendeurs, ni vigiles. Tout se passe sur le téléphone. Via une application, le client peut ouvrir la porte du magasin, faire ses courses en scannant les produits sur son mobile. Le paiement s'effectue lui aussi en ligne. Le magasin est ouvert 7j/7 et 24h/24.

wheelys

Crédits photos Wheelys

Si cette expérience client est assez novatrice, d'autres enseignes misent sur l'originalité. Pascal Malotti prend l'exemple d'Adidas. La marque a ouvert un magasin sur la cinquième avenue. Dès l'entrée, le client est projeté sur un terrain, puisque l'accès se fait via un tunnel, le passage obligé de tous les sportifs avant un match. Les caisses ressemblent aux billetteries des stades et les cabines à des vestiaires. Il y a même des gradins où les clients peuvent grignoter. En plus de ses innovations visuelles, Adidas enregistre les pas des clients afin de leur proposer la chaussure qui leur convient le mieux.

adidas

Crédits photos

Pour rendre encore plus attractif l'expérience en magasin, certains mises sur les prix. SES-imagotag et Market Hub veulent faire varier les prix des fruits et légumes selon l'offre et la demande. A l'aide d'un algorithme, leurs prix peuvent baisser ou augmenter suivant différents éléments comme la météo du jour, la fréquentation du magasin et l'historique de vente du produit.

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