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Comment travaille…la community manager de Heetch?

Retrouvez l'avis de Jérémie Mani, PDG de Netino à la fin du portrait.

FrenchwebQuelle est la qualité principale d’un community manager ?

Laure: Dormir peu ! Non plus sérieusement ? Tout change très vite sur les réseaux sociaux, les plateformes, les règles, les tendances et les internautes sont de véritables insomniaques ! Il faut donc rester constamment au taquet et garder un œil sur tous les fronts. Etre passionné par son métier et se sentir proche de sa communauté est aussi un véritable atout pour comprendre au mieux les attentes.

Décrivez votre travail en 140 signes.

"Je tweete, je retweete, je share et je combats les trolls à coups de GIFS !"

Quelles sont vos priorités en tant que CM ?

Ma priorité est de créer de l'échange avec la communauté, d'apprendre à la connaître, mais surtout de rire et d’interagir au maximum avec eux. Selon moi, le CM doit faire partie intégrante de la communauté ! Chez Heetch, on aCM-Heetch-2016ime échanger avec nos utilisateurs comme on le ferait avec des potes, il ne faut jamais oublier que l'on s'adresse à de vrais gens, c'est ce qui nous permet de créer un lien vraiment spécial avec eux.

C'est aussi important que nos utilisateurs trouvent leur bonheur en nous suivant sur nos réseaux sociaux, et qu'ils ne nous voient pas comme une simple page de pub. C'est pour ça qu'on aime aussi leur proposer du contenu sur la nuit dans son ensemble, des jeux concours et des places à gagner. 

Quel est l’accomplissement dont vous êtes le plus fier ?

Nos réseaux sociaux regroupent aussi bien notre communauté de passagers que de conducteurs, et c’est eux qui nous ont soutenu durant les différentes crises rencontrées par l'application. Avoir réussi à créer une véritable communauté qui nous suit et nous soutient, c'est déjà un accomplissement. Mais alors quand certains de nos followers me font des "privates joke" ou connaissent mon prénom, c'est encore plus génial ;)  

Quelle est la plus grosse erreur que vous ayez commise en tant que CM ? Une anecdote en particulier ?

Je ne me souviens pas d'une erreur irréversible, la crise avec les taxis et VTC ne nous laissait pas vraiment de marge d’erreur sur les réseaux sociaux ! Je dirais donc qu'il s'agit plus d'erreurs d'inattention qui se glissent parfois malencontreusement dans certains posts ;) Par contre une fois, j'ai manqué de peu de faire un AVC quand un internaute m'a fait croire que le mot "sodomie" c'était glissé dans ma grille de mots fléchés…

 

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Quel est le plus grand défi pour votre marque sur les réseaux sociaux ?

Ce qui nous démarque et continuera de nous démarquer vis-à-vis de la concurrence est l’expérience que propose Heetch à sa communauté. Cela s’applique aussi bien lors que l'on partage un trajet avec Heetch, qu'en créant une relation unique avec eux sur les réseaux sociaux. C'est ce qui selon nous, les fera rester chez Heetch ;) Travailler pour un service et non un produit, demande aussi de faire preuve de beaucoup d'idées pour animer les pages, c'est donc aussi un défi en tant que CM de renouveler sans cesse le contenu pour ne pas lasser notre communauté. 

Un échange insolite que vous auriez eu avec un follower et que vous pourriez ici nous retranscrire ?

Nos followers sont des grands fans de mèmes et de GIF, ça tombe bien, nous aussi ! Parfois on arrive même à faire de véritables conversations en utilisant uniquement des mèmes. 

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Comment gérez-vous le «bad buzz»?

Nous avons connu plusieurs crises depuis la création de l'application Heetch, ces conflits avec les taxis ont pris beaucoup de place sur les réseaux sociaux avec de véritables débats dans les commentaires de nos publications. Il faut donc parfois l'assumer totalement et détourner cela avec humour de manière simple et efficace !

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Jérémie Mani (PDG de Netino, société spécialisée dans la modération sur le Web et les réseaux sociaux) :

J.Mani_NetinoVerdict dans quelques jours ! C’est le 9 décembre que les 2 co-fondateurs de Heetch comparaitront devant la Justice pour complicité d’exercice illégal de la profession de Taxi. De nombreux taxis se sont d’ailleurs constitués partie civile. Et ils semblent avoir une vague populaire derrière eux si on en croit un sondage de Sud Radio affirmant que 82% des sondés sont « d’accord » avec l’affirmation:  « AirBnB, Heetch,… il faut les taxer ! ». La société (française, précisons-le) spécialisée dans le co-voiturage de nuit, joue sa survie et contre-attaque à grands coups d’arguments : 75% des trajets se font le soir, essentiellement chez les moins de 30ans et un conducteur Heetch ne gagne pas plus de 6000€… par an. 
Pas question donc d’être assimilé à UberPop, par exemple.
Le juge devra trancher entre des principes concurrentiels du siècle passé et des usages numériques qui ne cessent de gagner du terrain. Or dans ce type de bataille, l’influence est une arme. Heetch a bien compris le besoin de s’appuyer sur une communauté forte (via un blog et les réseaux sociaux). C’est le moyen de glaner un très grand nombre de témoignages, pour illustrer des études visant à influencer les medias et l’opinion. Le rôle de Community Manager n’en est que plus stressant !

[Contenu réalisé en partenariat avec Netino]

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