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[E-commerce] 1 client sur 2 a déjà rencontré un problème

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Le e-commerce explose… Mais les mécontentements aussi ! Voilà en somme ce qu’il faut retenir de l’étude publiée aujourd’hui par Ifop/Generix.

En effet, l’enquête portant sur un panel de 1004 personnes, du 21 au 23 février dernier, montre que 9 Français sur 10 ont effectué au moins un achat en ligne ces 12 derniers mois. Un franc succès, qui apparait toutefois entaché par une batterie de désagréments. En effet, toujours selon l’étude, 1 cyberacheteur sur 2 (49%) aurait rencontré au moins un problème à la suite d’un achat sur internet ces 12 derniers mois.

Parmi les principaux problèmes évoqués :

  • L’annulation des commandes en raison d’une rupture de stock (28%)
  • La réception d’un produit ne correspondant pas à sa description (18%)
  • Colis endommagés lors du transport (15%)
  • 13% des personnes interrogées n’auraient jamais reçu leur commande
  • Et 7% auraient, au contraire, reçu un produit qu’elles n’avaient jamais commandé…

A la suite de ces mésaventures, plus d’un quart des sondés déclare avoir eu recours à un échange, tandis que 20% se sont finalement fait rembourser. Point positif : les taux de satisfaction à l’égard des services d’échanges et de remboursement s’étalent entre 80 et 93%.

Parmi les autres freins évoqués quant à l’adoption du e-commerce, le montant élevé des frais de livraison est cité par 55% des sondés, derrière l’impossibilité de toucher ou d’essayer le produit (64%). La peur de l’arnaque ou de la contrefaçon est pour sa part évoquée dans 52% des cas. Viennent ensuite la difficulté à échanger et à se faire rembourser ou encore l’insuffisante sécurisation des paiements online.

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Richard Menneveux, fondateur de FrenchWeb.fr et CEO de DECODE.Media