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[Etude] Les mobiles : première source de plaintes auprès des télécoms

Selon une étude publiée par l’Association des usagers des télécoms (Afutt), les plaintes concernant les mobiles auraient significativement augmenté (+11% en un an).

En effet, selon cet observatoire annuel, ces plaintes représenteraient désormais 53% de l’ensemble de celles reçue par l’association en 2011, contre 42 % en 2010. Les mobiles seraient donc devenus la première source de plaintes auprès des télécoms, devant l’internet fixe.

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Dans les détails, en 2011, l’organisme a recueilli au total 4190 plaintes de consommateurs, avec respectivement 2222 plaintes pour le mobile, 1597 pour l’Internet et 371 pour le téléphone fixe. Ces chiffres doivent toutefois être relativisés puisque, comme le souligne Les Echos, la France comptait en 2011 près de 68M de clients mobiles contre 22M d’abonnés à l’internet fixe.

Les plaintes relatives aux mobiles s’expliqueraient notamment par un manque de transparence, la multiplication des offres proposées, et par la complexité des grilles tarifaires. Une mauvaise utilisation de la 3G à l’étranger constituerait également un facteur important. Selon l’étude, les plaintes dirigées à l’encontre des MVNO représenteraient une part importante (18%) des plaintes totales, alors que ces opérateurs virtuels ne représentent que 10% du parc mobile français.

Cité dans Les Echos, François Cuinat, le médiateur des communications électroniques explique que l’arrivée de Free mobile n’a pas eu de conséquence sur le nombre de plaintes déposées depuis le début de l’année. Au contraire, l’approche d’un nouvel acteur sur le marché aurait eu un impact positif sur les offres des opérateurs historiques.

Pour ce qui est des plaintes liées à l’internet fixe, celles-ci affichent une nette baisse. En effet, en 2011, elles ne représentaient plus 38% des plaintes totales, contre 45% en 2010. L’observatoire souligne toutefois une forte augmentation des réclamations concernant l’installation et la livraison des box.

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