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[Etude] Mauvaise expérience sur un site de e-commerce: 52% des e-consommateurs avertis prêts à abandonner la marque !

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Demandware, Inc, spécialiste mondial du e-commerce dans le cloud a fait réaliser une enquête par Forrester Consulting pour étudier le comportement  de consommateurs les plus actifs en ligne en Amérique du Nord, Grande-Bretagne, Allemagne et en France. Elle a été réalisée début 2011 auprès de 454 clients à la pointe du e-commerce qui se tournent en priorité vers le web, y accédant plusieurs fois par jour à la recherche d’informations, de contacts et de sites marchands (90% d’entre eux sont des utilisateurs de smartphones).

L’étude révèle que, comparés aux consommateurs traditionnels, ses utilisateurs avertis présentent des attentes supérieures vis-à-vis des sites marchands et de leur interaction générale avec une marque. Lorsqu’ils sont satisfaits d’une expérience de commerce en ligne, 67% d’entre eux se disant prêts à partager cette expérience avec leur réseau. A l’inverse, ils peuvent se montrer rancuniers, étant déterminés à 72% à faire part d’une expérience négative à leurs proches et, pour 70% d’entre eux, à se tourner vers une marque concurrente.

Principal enseignement de cette étude, une seule expérience malheureuse sur un canal a de lourdes conséquences pour les marques. Elle n’affecte pas uniquement la perception du consommateur sur ce canal mais a pour effet d’associer une image négative à l’ensemble de la marque. 52% des utilisateurs de smartphones qui ont été déçus par la boutique web d’une marque sont moins enclins à faire leurs achats dans les magasins traditionnels de l’enseigne, contre 38% des consommateurs classiques.

A noter également:

  • 83% désignent leur smartphone comme la technologie la plus précieuse dans un magasin
  • 43%  font davantage confiance à un vendeur équipé d’un terminal connecté à Internet.

Pour Jamus Driscoll, vice‑président marketing de Demandware: « L’utilisateur de smartphone représente le consommateur de demain. Nous pensons que notre étude fournit de précieuses indications sur l’avenir du e-commerce. Bénéficiant d’un accès accru au Web, ce nouveau consommateur devient de plus en plus agile et malin, plaçant ainsi la barre sans cesse plus haut pour les sites marchands. Ceux-ci doivent donc se préparer dès à présent à entrer dans cette nouvelle ère ».

L’enquête, portant sur 454 consommateurs et 192 sites, s’est déroulée en février 2011.

 

2 commentaires

  1. Cette interprétation de l’étude, que je n’ai pas lue, n’est pas claire par rapport à l’usage du smartphone. Est-ce que les visites sur les sites e-commerce sont faîtes depuis le smartphones des interviewés ? Ou est-ce que simplement ceux qui ont répondus à l’étude, possèdent un smartphone, mais ça n’a rien à avoir avec l’étude ?

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