Quelle est la définition de Net Promoter Score (NPS)?
Le lexique du marketing digital
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Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de performance utilisé pour mesurer la satisfaction et la fidélité des clients d’une entreprise. Il est basé sur une question simple : « Sur une échelle de 0 à 10, où 0 représente « très peu probable » et 10 représente « très probable », à quel point êtes-vous susceptible de recommander cette entreprise à un ami ou à un collègue? »
Les réponses sont classées en trois catégories : les « promoteurs » (ceux qui ont répondu 9 ou 10), les « détracteurs » (ceux qui ont répondu 0 à 6) et les « neutres » (ceux qui ont répondu 7 ou 8). Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Par exemple, si 60 % des clients sont des promoteurs et 20 % sont des détracteurs, le NPS de l’entreprise sera de 40 (60 – 20).
Le NPS est considéré comme un indicateur clé de la satisfaction et de la fidélité des clients, car il mesure la capacité de l’entreprise à créer des relations à long terme avec ses clients.
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