Face aux utilisateurs exigeants, les marques riposteront avec le 100% de satisfaction
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Tout se passe comme si les deux principaux médias sociaux utilisés par les clients pour s’adresser aux marques s’étaient passés le mot. Il y a un mois, Twitter permettait à n’importe quel utilisateur d’envoyer un message privé à une marque sans qu’elle le suive. La semaine dernière Facebook incitait les marques à répondre à tous les messages privés, de façon aussi rapide que possible. Le même jour, Twitter annonçait la possibilité (enfin) pour les utilisateurs d’échanger des messages privés plus longs que 140 caractères.
Quelles sont les implications de ces annonces ? Pourquoi vont-elles au contribuer au rapprochement des clients avec les marques via les médias sociaux ? Explications.
Passer du cri de désespoir aux explications
Jusqu’à présent, les médias sociaux avaient surtout tendance à servir de défouloir. Qui ne s’est jamais laissé allé – excédé – à pointer du doigt une marque sur Twitter, pour dénoncer un produit défectueux ou un traitement scandaleux ? Si ces tweets calment sur le moment, leur utilité n’est pas toujours avérée : les tweets – s’ils ne se perdent pas – passent en message privé, puis en mail ou un appel téléphonique : souvent c’est retour à la case départ. Le fait de pouvoir de façon croissante interagir de façon privée et détaillée avec les marques tant sur Twitter que sur Facebook Messenger nous amènera sans aucun doute à changer nos habitudes. Les plus influents pourront sans mal continuer à crier (puisqu’ils recueillent un écho), mais le plus grand nombre préférera s’adresser directement à la marque par message privé. Pourquoi ? Car c’est plus rapide, et potentiellement toute aussi efficace que de passer par des canaux traditionnels.
Plus efficace aussi, lorsqu’il sera possible, via Messenger ou Twitter, de procéder pour la marque à un remboursement directement via l’application, d’envoyer des coupons de réductions ou encore de transférer tout type de document. Nous entrerons alors dans un monde plus civilisé, où les marques répondant aux attentes des clients seront en retour plus respectées.
Etre plus exigeant vis-à-vis des marques
A vrai dire, les marques ont de moins en moins le choix lorsqu’il s’agit de répondre aux attentes des clients, du moins sur le social et ce pour une raison simple. Ce ne sont plus elles qui dictent les conditions de leurs relations avec leurs clients, mais les plateformes sociales elles-mêmes ! Vous connaissiez les SLA en police 10 des fournisseurs d’accès internet, vous connaissiez également les affiches de banques ou de compagnies aériennes vantant un support 24/7 et des réponses en moins de 30 minutes sur les médias sociaux.
Facebook vous présente aujourd’hui une nouvelle forme d’engagement : répondre à plus de 90% des messages, en moins de 5 minutes. C’est sous cette condition que les marques les plus performantes pourront bénéficier d’une mention publique visible en haut de leur Page «très réactif».
Les médias sociaux ont rendu exigeants les utilisateurs, qui attendent de la part des marques des réponses plus rapides (disons 30’ sur Twitter, 60’ sur Facebook). Avec cette nouvelle mention, Facebook va plus loin. Non content de former à l’échelle internationale des usages, il envisage aujourd’hui de créer une norme. L’enjeu pour les marques est extrêmement important : il en va non seulement de la satisfaction de leur client mais aussi et surtout de leur image. Car l’expérience client est devenue une dimension essentielle du branding. Les marques ne pourront donc que prendre acte de cette nouvelle contrainte, et réaliser les ajustements nécessaires, même s’ils sont considérables !
Le client plus que jamais au coeur de l’entreprise
Récapitulons. Côté clients : un peu moins de messages publics, mais par conséquent bien plus de messages privés (car plus simples et plus rapides). Côté marques : un réel intérêt à traiter vite et bien ces messages, qui toutefois représentent un volume croissant, difficile à gérer. Les enjeux pour les entreprises portent à la fois sur les hommes (non préparés), sur les process (non définis), et sur les outils qui permettront de réduire le bruit et de trier ces messages afin d’en garantir un traitement optimal.
Cette transformation, aujourd’hui plus subie que voulue, s’avérera extrêmement bénéfique pour les entreprises qui aujourd’hui ne réalisent pas les progrès que ces changements leur feront accomplir. S’organiser pour mieux répondre et satisfaire les clients, rapidement, c’est aussi se donner la chance de se rapprocher d’eux : en rentrant de leurs applications de messaging, en restant au creux de leur main, juste à côté de leurs amis. L’enjeu dés lors n’est plus seulement de satisfaire le client à un moment donné, mais plutôt de créer une relation plus durable et potentiellement plus riche avec un client en perpétuelle quête de satisfaction.
Matthieu Chéreau est le PDG de Tigerlily et Sleekapp.io., une entreprise spécialisée dans le marketing sur les réseaux sociaux. Tribune parue originellement sur Harder, Faster, Better.
Twitter : @matthieuchereau
LinkedIn : matthieuchereau
Crédit photo: LeWeb
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