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L’amélioration de l’expérience client reste la priorité des professionnels du marketing en 2017

Le marketing digital reste une activité encore cloisonnée au sein de son entreprise pour près d'un professionnel du marketing sur cinq, selon le rapport «2017 Digital Trends» réalisé par Adobe et Econsultancy. Pour 46% des 14 000 professionnels du marketing digital interrogés, le numérique s'impose peu à peu dans la plupart des domaines marketing. Enfin, seuls 11% des répondants estiment que leur organisation est désormais «digital-first». 

Pour la septième édition de son rapport, Adobe s'est intéressé aux priorités des marketeurs dans les mois à venir. Et c'est l'amélioration de l'expérience client sur l'ensemble des points de contact, déjà considérée comme un chantier majeur en 2016, qui arrive une nouvelle fois en tête, citée par 71% des répondants. La cohérence des messages sur l'ensemble des canaux arrive à la seconde place (66%), suivie de la formation des équipes à de nouvelles techniques et disciplines (à 58%). 

Hausse des budgets pour le social media, le content marketing et la personnalisation

Plus précisément, les entreprises souhaitent avant tout développer une expérience qui ait le plus de valeur possible pour leurs clients (à 25%). Autres priorités, créer une expérience qui soit personnalisée (pour 23% des répondants), et simple (à 16%). Enfin, la sécurité et la confiance sont des priorités pour 13% des répondants. 

Et pour atteindre ces objectifs d'amélioration de l'expérience client, les entreprises commencent par augmenter les budgets alloués au social media marketing (à 56%), au content marketing (à 55%), et à la personnalisation (à 51%). Parmi les grands perdants cette année, on notera une baisse des dépenses en display et en search pour 13% des répondants. 

adobe-econsultancy-2017-01Autres facteurs-clés de succès identifiés par les professionnels du marketing pour réussir leur transformation, le fait d'améliorer leur capacité à analyser des données clients (96% des répondants), et les collaborations en interne entre créatifs et marketeurs (à 94%). Enfin, la création de contenus créés nativement pour le Web est considérée comme importante, voire très importante pour 88% des répondants. 

Face à une concurrence qui se durcit, plus du quart des entreprises mise avant tout sur une expérience client simplifiée et fun pour se différencier. L'innovation de produit et de service, de même que la qualité du service client et des produits sont quant à elles citées par 17% des répondants pour se démarquer. A noter, le mobile, considéré comme une préoccupation majeure par la moitié des répondants, ne permettrait de se différencier que pour 5% d'entre eux.

** Etude réalisée auprès de 14 000 professionnels du marketing digital dans les zones EMEA, Amérique du Nord et Asie Pacifique.  
Crédit photo : Pexels
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Microsoft Experiences les 3 et 4 octobre 2017

Claire Spohr

Chargée d'études au sein de la rédaction.

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