Les 5 dimensions de la fidélisation client

Qu’est-ce qu’est vraiment la fidélité clients? s’interroge Jean-Luc Raymond, de France Num, dans la chronique du jour. Pour y répondre avec précision, ce dernier s’appuie notamment sur une étude menée par Emarsys, spécialisé dans le marketing digital, qui distingue cinq types de fidélité clients.

On retrouve par exemple la fidélité incitative. Elle s’obtient en offrant des avantages aux clients comme des promotions, des rabais, des récompenses. 45% des personnes interrogées déclarent qu’elles deviennent fidèles si elles peuvent bénéficier de ce type d’initiatives. En deuxième, il y a la fidélité héritée. Celle-ci concerne surtout les plateformes e-commerce. «Cette fidélité est dite héritée car c’est celle dont bénéficie une plateforme en ligne en vendant des produits de marques très populaires sur son site», explique Jean-Luc Raymond. Un enseignement intéressant à ce sujet: pour 27 % des consommateurs, c’est surtout la fidélité à une marque qui compte, pas les distributeurs sur le site où la marque est vendue.

Retrouvez tous les détails des autres types de fidélisation: la fidélité silencieuse, la fidélité éthique et le graal: la vraie fidélité dans la chronique diffusée dans l’émission. Jean-Luc Raymond partage aussi l’exemple de Bastien Marie-Sainte qui allie personnalisation produit et numérique mais en vendant aussi en magasin, ainsi que des conseils sur comment repenser sa relation client avec la carte de fidélité dématérialisée.