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Quand les bots s’attaquent au marché de la relation client

Les bots ? « Ce n'est pas du tout une concurrence », estime Jean-David Benichou, le PDG de ViaDialog, une entreprise spécialisée dans les solutions multicanales de gestion de la relation client fondée en 2004 et qui souhaite se positionner sur cette tendance. « C'est une complémentarité. Nous traitons des interactions clients depuis plusieurs types de canaux : historiquement le téléphone, mais également l'e-mail, le chat, les réseaux sociaux, la vidéo. Et les bots sont un nouveau canal qui permet d'avoir plus d'interactions avec les clients et de diminuer le temps d'attentes ».

Plusieurs entreprises expérimentent les « bots » comme nouvel outil de discussion avec leurs clients. En mars dernier par exemple, Skyscanner annonçait le lancement d'un nouveau service sur Facebook Messenger afin de proposer aux utilisateurs de la messagerie de dénicher des vols en discutant directement avec un « bot », c'est-à-dire une technologie qui analyse la conversation afin d'essayer de trouver une offre correspondante à leurs attentes.

Alors concrètement, quelle place peuvent prendre les bots ? Selon Jean-David Benichou, « les bots ont plutôt vocation aujourd'hui à remplacer les applications puisque ce sont des dialogues normalisés. Aujourd'hui, il est plus simple de commander un taxi ou un bouquet de fleurs en envoyant un message sur Messenger que, finalement, en lançant une application dont on doit apprendre le fonctionnement et le parcours ».

Interview de Jean-David Benichou, le PDG de ViaDialog :

PDG : Jean-David Benichou

Maison-mère : Via.io

Siège social : Paris

Création : 2004

Activité : solution de relation client

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La rédaction

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