Qu’est ce que le Customer effort score (CES)?

Le Customer Effort Score (CES) est un indicateur qui détermine dans quelle mesure l’entreprise rend les choses faciles pour ses clients.

Le CES est généralement mesuré à l’aide d’une question unique posée aux clients : « Dans quelle mesure l’entreprise a-t-elle facilité votre expérience avec elle ? ». Les clients peuvent répondre sur une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 7, par exemple. Les réponses sont ensuite agrégées pour calculer le score global du CES de l’entreprise.

Le CES est considéré comme un indicateur important de la satisfaction et de la fidélité des clients. Il peut être associé au First Contact Resolution Rate (FCR)

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