Robotisation VS Homme dans la relation client: qui l’emporte ?
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La dernière étude sur l’expérience client dans le secteur de l’assurance, conduite par le spécialiste de la gestion intelligente des conversations client Eptica, révèle que seuls 6,5% des acteurs interrogés exploitent les quatre principaux canaux de communication en ligne – l’email, le chat, Twitter et Facebook – et les mettent à la disposition de leurs clients. Dans le cadre de cette enquête, Eptica a également posé de façon anonyme la même question à tous les assureurs par le biais des quatre plateformes ; seules 35% des entreprises ont répondu de façon cohérente sur deux canaux tandis que 25% des organisations contactées n’ont apporté aucune réponse aux questions posées.
Alors que le digital transforme toutes les industries, cette étude démontre encore le décalage qui existe entre les moyens mis en place par les entreprises et les habitudes des consommateurs devenus ultra-connectés. Ces derniers ne sont pas uniquement à la recherche des processus automatisés capables d’anticiper leurs attentes ; ils ont encore besoin du côté rassurant du facteur humain qui doit faire partie intégrante de leur relation avec la marque.
L'expérience client omnicanale est loin d’être un concept nouveau qui est largement utilisé par les marques grand public. Nombreuses sont celles qui se servent de technologies d’automatisation pour cerner les besoins de leurs clients et interagir avec eux à tout moment, où qu’ils se trouvent et quel que soit le terminal utilisé. Ce type d’interactions s’adapte aux exigences des consommateurs et est de plus en plus plébiscité par le secteur des services.
Pourtant, omnicanal ne signifie pas digitalisation de l’ensemble du parcours client. La clôture en février 2016 du service de comparaison de tarifs d'assurances Google Compare en est un parfait exemple. Cela démontre que les professionnels en mesure d’interagir de façon pertinente avec leurs clients sur tout type de canaux, en ligne et hors ligne, sont les plus à même d’apporter des réponses complètes et cohérentes.
Ceci est particulièrement vrai dans les domaines de l'assurance, du crédit ou d'autres services financiers ; bien qu’il soit plus difficile pour ces secteurs d’adopter les nouveaux moyens de communication en raison des règles strictes qui les encadrent, ils restent capables d’innover en toute conformité grâce aux nouvelles technologies. A titre d’exemple, plus de 13 000 applications médicales disponibles sur les appareils mobiles et les objets connectés permettent d’améliorer la gestion des dossiers en ligne et de combiner médecine traditionnelle et numérique. La technologie de conseil robotisé («robo-advisor») quant à elle, est en passe de bouleverser le secteur financier et devrait représenter 6% des investissements américains d’ici 2020.
Les clients veulent des interactions simples, numériques, rendues possibles par les conseillers «robotisés», mais ils ne souhaitent pas pour autant abandonner l’idée d’une relation personnalisée sur mesure que seul un conseiller humain peut offrir. Ils attendent que celui-ci soit au courant de ce qui se passe dans leur vie et qu’il se rende disponible en cas d’imprévus, tout comme un médecin de famille connaîtrait leurs antécédents médicaux. Les individus recherchent donc une expérience de plus en plus omnicanale, à la fois dans les moyens utilisés mais également en termes d’informations dont dispose leur conseiller ou médecin pour leur fournir les meilleurs conseils et l'accompagnement adéquat.
En plus d’être un levier boostant les ventes, l’omnicanal permet de visualiser l’ensemble des interactions et, en les exploitant avec pertinence, de répondre aux demandes des clients de la façon la plus appropriée afin de les satisfaire au mieux et ce que ce soit via les réseaux sociaux, le mobile ou le web. Il est essentiel que les secteurs financiers et sanitaires s’emparent de l’omnicanal et des technologies disponibles afin de répondre aux nouveaux diktats des clients. Ainsi, ils seront en mesure de transformer leurs interactions, de montrer un visage innovant aux clients et d’introduire un nouveau concept de l’expérience client sans s’affranchir des règles encadrant leurs domaines respectifs.
Olivier Maire est Sales Director France chez Hearsay Social. Avec plus de 20 ans d'expérience dans le conseil en gestion et l'industrie du logiciel CRM, il s'est spécialisé dans les solutions logicielles de marketing dans des environnements innovants et à forte croissance sociale.
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